快遞業飛速發展隱憂多 “新國標”太“溫柔”

　　近年來，伴隨著網絡購物的興起，我國快遞業也進入了飛速發展期。然而在高速增長的過程中，由于缺乏強制性規范措施，市場準入門檻又比較低，快遞行業出現了諸多問題，如物品損害理賠難、貴重物品沒有規范、行業本身亂象多等。國家郵政局日前頒布《快遞業務操作指導規范》，但在業內人士與相關專家的眼中，這一被行業內稱為“新國標”的規范還是顯得有些“溫柔”。

　　--“暴力分揀”盛行 物品損害理賠難

　　去年底，申通快遞“暴力分揀”視頻最先在網上傳播開來，隨后圓通和中通也被爆出“暴力分揀”的視頻，快遞業“暴力分揀”行為引起社會的一片聲討。

　　“暴力分揀”的“盛行”帶來的直接后果是快遞物品損害嚴重。據國家郵政局統計，5月份受理消費者關于快遞業務的有效申訴中，反映快件丟失及內件短少與損毀超過20%。在快遞糾紛中，一旦快件遺失損毀后，消費者在未保價的情況下，很難獲得相應的賠償。在南京一家事業單位工作的姜先生收到國外寄來的八只葡萄酒杯，打開后發現有3只已經碎掉，要求快遞公司理賠時，對方卻表示這與他們無關。

　　記者在采訪中了解到，快件丟失或損害的賠付面臨諸多問題:投訴理賠情況復雜，爭議較多；訴訟案件，法律依據不足，各地案例賠償責任差異較大；消費者對快遞服務缺乏正確的消費意識等。

　　貴重物品的索賠更是麻煩。目前，國內還沒有界定快遞貴重物品價值的行業標準。按照國際航空協會IATA規定，貨物價值等于或超過1000美元/公斤就被定義為貴重物品。國內民營快遞公司根據各自風險控制能力，一般將高價值貨物定位為人民幣3000元以上。從快遞企業的角度來看，從事貴重物品的快遞服務需要特殊的運作模式和運輸工具，運費價格往往高出普通運費的數十倍。但如果貨量達不到一定規模，快遞公司往往會因為成本過高而面臨巨大的運營壓力。

　　快遞貴重物品時，多數消費者存在僥幸心理，不愿意申報貴重物品、不愿意購買商業保險。據了解，國內快遞企業一般按保價的3%-4%收取服務費，一些消費者認為服務費過高，價格難以承受，但一旦發生問題后，消費者在未保價的情況下，很難獲得相應的賠償。

　　目前，很多保險公司以快件申報數量大、民營快遞運作不規范等因素不愿意承保。甚至民營快遞企業與保險公司簽約時有一個潛規則:無論如何賠償，必須保障保險公司每年有保費20%以上的盈利，這種不健康的保險方式也成為快遞業發展的障礙。

　　中國物流與采購聯合會日前在北京舉行“快件物品遺失損毀理賠相關問題研討會”，對消費者日益關注的快件物品遺失損毀理賠問題進行深入探討。與會專家認為，隨著流通領域及電子商務的進一步活躍和繁榮，快遞市場需求將更加旺盛，進一步建立并完善快遞理賠的相關標準和法規已成當務之急。

　　--行業準入門檻低 快遞業亂象叢生

　　作為這兩年新興行業，我國快遞業在經歷飛速發展的同時，也因行業準入門檻低，在發展之初便埋下了諸多隱患。從目前的狀況來看，快遞業發展中存在著很多不規范之處，造成消費者的權益難以得到有效保證。

　　丟件、延誤、服務態度差等也成為消費者對快遞服務投訴的主要問題。來自國家郵政局的統計數據顯示，今年6月，快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少等投訴，在有效投訴量中占比高達85.4%。

　　在快遞行業，甚至出現盜竊郵件、快件的行為。一種是指寄遞企業內部員工在操作過程中盜竊郵件、快件。2009年3月，某快遞公司員工張某利用工作之便，在操作場地3次盜竊用戶快件內件，后被公司發現。另一種是企業外部的有關個人盜竊郵件、快件。如2009年6月，某公司河南某營業部被盜，300個快件被盜走，嚴重損害了用戶的合法權益。

　　南京市消協相關人士分析認為，除了缺乏強制性法律法規約束外，行業準入門檻低也是快遞業亂象叢生的主要原因。記者走訪了南京多家快遞公司看到，這些公司一般都是一間辦公室、一兩部電話、幾個接線員，再加上快遞員，工作現場環境都非常不整潔，收進來的信件也都是隨手一扔。

　　據了解，目前快遞業有“直營”和“加盟”兩種模式:采取直營模式的屬下寄件網點或派件網點都是由總部直接投資；而通過加盟形式發展起來的民營快遞企業則占據多數，由于缺乏資金實力，他們將分公司承包給加盟者，分公司又將站點承包給個體戶，以將服務網點迅速擴張。在這種模式下每個加盟網點都是獨立法人，總部對二級、三級加盟商約束力并不強，由此引發的快遞業亂象很難得以根治。

　　統計數據顯示，目前我國快遞企業有8000多家，民營快遞的加盟公司占據了國內快遞市場約70%的份額，其中不少是人員少、資本金低的小企業，魚龍混雜，導致快遞業總體水平不高。

　　--“新國標”尚顯“溫柔” 行業發展還需多方引導

　　根據國務院通過的《郵政體制改革方案》，國家郵政局“對快遞等郵政業務實行市場準入制度”。這表明國家把包括快遞在內的整個郵政業的監管職責交給了國家郵政局。針對快遞行業發展中存在的諸多不規范之處，今年以來，國家郵政局陸續出臺措施整治快遞市場。3月份印發《快遞行業特許經營加盟合同示范文本》；7月份通過了《快遞企業等級評定管理辦法試行》；8月份發布《快遞業務操作指導規范》。

　　《快遞業務操作指導規范》對快遞業務全程作業的重要環節和關鍵質量控制點作出基本要求。記者注意到，《規范》中規定，快遞企業應當建立并執行快件收寄驗視制度。檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品，對寄件人交寄的信件，必要時快遞企業可要求寄件人開拆，進行驗視，但不得檢查信件內容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業不予收寄。

　　快遞企業在接單后，宜在兩小時內取件；取件后，宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。《規范》要求，投遞前，收派員應當電話聯系收件人，確認客戶地址并且預約投遞時間。

　　此外，上門收寄時，嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米。

　　在快遞業發展問題凸顯之際，“新國標”的出臺確實是比較及時的，對一些普遍的問題也給出了指導辦法。然而，談起對“新國標”的印象時，很多業內人士表示“不解渴”。

　　首先，“新國標”只是指導意見，并不是強制性措施。對于一些小企業而言，執行“新國標”勢必會帶來成本的上升，最終導致其無法生存，因此，非強制性的意見很可能成為一紙空文。

　　其次，“新國標”也沒有規定相應的配套處罰措施，由于具有這種先天“缺陷”，最終執行效果如何讓人懷疑。要使規范得到落實，就必須有懲罰措施來保駕護航。有了懲罰措施，違規者將付出代價，這樣經營者才會有所忌憚，不敢隨意跨越“雷池”。

　　對于“新國標”存在的問題，主管部門非常清楚。國家郵政局相關負責人此前也曾表示，國家郵政局會逐步通過相關規章制度來約束、督促快遞企業向著指導規范的方向努力，比如將指導規范與從業許可制度掛鉤。

　　相關專家建議，在快遞業的發展中，政府和行業協會應加強監督管理的力度，增加素質教育和職業技能培訓，引導企業誠信經營、公平競爭，健康發展。消費者也要增強維權意識，選擇講誠信、服務好的快遞企業，出現物品缺失、破損等問題時，依法向消協、主管部門投訴，維護合法權益。

來源：新華08網　

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