新版郵政消費申訴處理辦法施行 快遞亂象有待改觀

　　快遞業開始加大整頓力度。一方面，規范政策頻頻出臺。據《遼沈晚報》報道，本月起，國家郵政局新修訂的《郵政業消費者申訴處理辦法》正式實施。另據《北京商報》報道，國家郵政局已經審議通過《快遞業務操作指導規范》，與之相關的國家標準即將出臺。另一方面，快遞業在具體市場表現方面也大有改觀。據《城市快報》報道，日前，國家郵政局發布5月郵政業消費者申訴情況通告，5月共受理消費者申訴5760件，已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）2550件，占總申訴量的44.3%；經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失43萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.6%。

　　不難看出，無論是在政策層面，還是在具體的市場運行層面，快遞業都大有改變，轟轟烈烈的“整風運動”正在全面展開。這有望改變快遞市場亂象叢生的局面，避免之前消費者“用腳投票”現象的發生。

　　亮點多，快遞新辦法示好消費者

　　對消費者而言，國家郵政局最新修訂的《郵政業消費者申訴處理辦法》無疑是一大福音，閃現出不少利好消費者的亮點：

　　其一，投訴回復期限更短。以前消費者投訴30天后未得到答復才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天”。根據新辦法，用戶向郵政企業、快遞企業投訴后7日未得到答復，或對企業處理和答復不滿意，或在郵政企業、快遞企業投訴渠道不暢通、投訴無人受理等情況下，都可以尋求國家郵政局的幫助。而此前的規定是：郵政業經營者在接到消費者投訴后30日（國際業務60日）未作答復，或者對答復結果不滿意，消費者向申訴受理機構提出申訴。兩相對比之下，很明顯，回復期限更短，消費者享受到的服務質量也更高。

　　其二，追蹤機制更完備。新辦法指出，郵政管理部門申訴中心應當在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內將消費者申訴內容轉給相關部門或被申訴人。而被申訴企業則應自收到轉辦申訴之日起15日內向轉辦郵政管理部門答復處理結果。同時，郵政管理部門申訴中心會回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理結果是否滿意。如此環環相扣，整個申訴處理過程將明確規定郵政管理部門以及申訴企業在其中所應承擔的責任和義務，對消費者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化。

　　其三，申訴方式更多樣。根據新辦法，消費者可通過多種方式進行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區、直轄市郵政管理局網站發起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

　　其四，申訴有效期方面也有明確規定。消費者申訴的有效期是1年，即申訴人在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業、快遞企業發生服務爭議之日起1年內對需申訴事件提出申訴。

　　投訴高，快遞業成為網購市場之殤

　　近年來，我國網購市場發展勢頭迅猛。中國電子商務協會數字服務中心在北京發布的《2011年中國電子商務行業研究報告》顯示，2010年上半年，我國網絡消費總量達4734億元；2010年全年增幅為48.8%，中國網民網絡消費總量首次突破10000億元人民幣，人均月度網絡消費額達206元。到2011年，我國網絡購物支出將突破網絡消費總額的一半，達到55.8%，預計我國網絡購物市場交易規模將達到7634.1億元。

　　但網購市場規模擴大的同時，問題也不斷涌現。誠信體系不完善、質量參差不齊等弊端都飽受消費者詬病。其中，物流問題是一大短板，快遞業更是難辭其咎。長期以來，國內快遞行業亂象叢生：收貨晚點頻頻現、貨物丟失維權難、客戶信息不安全、服務質量遭詬病、行業管理漏洞多，快遞業存在的問題可見一斑。據全國各級消協組織統計匯總，2011年第一季度共受理快遞和郵政投訴1905件，與去年同期的914件相比，增幅高達108.4%。快遞業已然成為網購的一大短板，快遞問題也儼然成為消費者網購的心病。

　　種種詬病之下，快遞業改革的呼聲一浪高過一浪。如今，各項新規的出臺，無疑有助于規范快遞市場，為網購市場提供更好的支持，進而更好地服務消費者。

　　多舉措，合力治亂象打造消費好環境

　　針對快遞市場層出不窮的問題，管理部門也制定了一系列舉措。日前，我國郵政局公布了第二階段快遞市場專項執法檢查結果，共查處未經許可經營快遞業務266起，超地域經營快遞業務27起，未持續符合許可條件73起，侵犯用戶合法權益19起，下達整改通知380份，下達行政處罰決定78份，取締56家未經許可經營快遞業務企業。如此大力度的整改，顯示出有關方面治理快遞市場亂象的決心。

　　當然，要想促進快遞業良好發展，還需要在很多方面加以努力。業內專家提出以下幾條建議：要完善快件丟失、損毀賠償的法規；完善快遞保價機制；建立與完善快遞物品作業流程。除此之外，快遞行業本身的自律必不可少。

　　對于消費者而言，則需要盡量選擇規模較大、信譽較好的快遞企業，以得到更多的保障。在與快遞公司接洽的過程中，也要學會維護自己的合法權益。

　　快遞業發展之路尚需拭目以待。國家郵政局局長馬軍勝表示，“十二五”期間，我國將構建“覆蓋城鄉、惠及全民、水平適度、持續發展”的郵政普遍服務體系和“便捷高效、競爭有序、技術先進、服務優質”的快遞服務體系。如今，快遞業改革的步伐已經邁開，相信不久的將來，消費者將看到一個全新的快遞業。屆時，電子商務市場的物流問題將得以改善，用戶也將在更好的消費環境中享受到更貼心的服務。

來源： 通信信息報 作者： 聶曉飛

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