快遞業陷入低價競爭惡性循環 爆倉或將更猛烈

“如果制約快遞發展的問題解決不了，爆倉的情況還會上演，而且一年會比一年厲害。 ”原天天快遞總裁，現為中國快遞資訊網總顧問的行業專家徐勇說。

十年前，徐勇以職業經理人的身份進入快遞行業，但隨著涉水漸深，徐勇在幾年前逐漸萌生退意。在徐勇看來，目前中國的快遞行業并不成熟，存在著低價惡性競爭，輕視服務等諸多問題，而且要轉型又有瓶頸，在它身上能看到許多類似中國新興行業發展的影子。

低價競爭惡性循環

由于長年來的同質化競爭，各快遞公司相互競爭的手段只有價格。如果我們把整個市場比作大海，那現在正在海面進行價格戰的各大公司戰艦，已經將炮彈打到了對手的吃水線上了。

價格戰慘烈到什么樣？徐勇給記者舉了幾個例子。從去年年末到今年年初的這波“快遞爆倉”現象里，許多快遞即便有運能也不愿意接單，因為成本高，利潤薄，如果做得越多，要支付員工的加班費越多，就會突破成本紅線，反而導致虧損。“爆倉”現象發生的原因除了返鄉潮和春運外，最重要的還是快遞公司用漲價的手法主動“撂挑子”。所以價格問題不解決，“爆倉”現象還會持續下去。

而到了年后，快遞公司又會紛紛降價來穩定客戶群，這時候如果誰不降價，客戶立馬就被別人搶走。業內有一句順口溜，“旺季誰不漲價誰先死，平時誰不降價誰先死。”

2005年時，不少快遞企業都能獲得超過30%甚至更好的利潤，但在到了2010年，能維持5%的利潤已經很不錯了。

徐勇很遺憾地表示，“如果快遞企業按照法律成本來計算，那已經是沒有利潤的。”徐勇的意思是，由于很多快遞公司都沒有給所有員工繳納保險金，如果要保證員工的基本福利，這些公司都要虧本。

在上一期報道中，我們也介紹了，一般的快遞收件員還有著相當不錯的收入水平，有的甚至過萬。但在整條快遞流水線上，更多的是我們平時見不著的分揀的工人，他們位于整個利益鏈的最下端。不過隨著近兩年的農民工工資上漲，快遞企業也已經感覺到越來越難招到人，由于沒法提供合理的福利待遇，即便招到人也留不住人，這對企業發展來說是一個大忌。

2005年時，長三角地區內的一件區域快遞大概需要20元，到了2006、2007年已經降到了5元一件甚至10元三件，后來又稍有回升，目前維持在6到7元的區間內。從大的走勢來看，這5年來快遞的價格是遞減的。但同時，眾所周知這5年的成本指數確是逐年遞增的。

惡性競爭的結果就是只重利益，完全忽視服務水平。

低價競爭對服務質量的影響是非常明顯的。其一是延誤，由于航空運輸的成本是汽運的3到4倍，所以絕大多數的民營快遞采用的都是公路運輸，公路運輸的準點率差，哪兒遇到擁堵，或者拋錨，耽誤就不止一兩天了。其二是客服，如果你稍加留意，你會發現小規模的快遞公司幾乎都沒有安裝400免費電話的，因為客服電話這對快遞公司來說是一筆不小的成本，小公司裝的都是來電免費的電話，所以別指望快遞的客服會主動打電話通知你快遞延誤了。其三是服務態度，因為收派件員從每件快遞中獲得的提成越來越低，所以他們會對加大對量的重視，每件快遞上不能額外耽擱時間，這就是大部分快遞都希望快來快走，甚至會發生催促指責收件人的原因。

徐勇看來，如果保持目前這種擠干水的低價位，那么快遞行業在增值服務上就難有作為，低價競爭將成為一種惡性循環，拖垮民營快遞發展的腳步。

加盟制，管理跟不上

國內民營快遞中，絕大多數公司均為加盟制，即便像申通、圓通、中通這樣的行業巨頭也是加盟制。

加盟制最大的問題就是管理難，加盟公司和總公司除了掛一塊招牌，其實是各自獨立的，所以總公司的服務手冊和各項標準要求難以對其形成實際的約束力。加盟店的品牌意識、服務意識也較為薄弱。相反，我們熟知的全球四大快遞公司，UPS、TNT、聯邦、DHL全都是直營管理。

在直營管理中，各地的每個網點都是一個成本中心，網點可以為了執行標準而放棄利益。而對于加盟制，網點是獨立的利潤中心，承包商為了確保利益會放棄標準。這就是最本質的差別。

造成快遞行業普遍采用加盟制的原因，一方面是利于早期迅速擴張，不需要投入大量的資金，但又可以得到市場占有率。另一方面，也是最重要的原因，加盟制在2006年之前，可以幫助快遞公司規避不可預測的政策風險。

2006年10月，中國郵政政企分開改革方案出爐，新的《郵政法》接踵而至。快遞行業才終于有了合法的身份和地位。而在此之前，蓬勃發展的快遞業其實一直是在灰色地帶打游擊，非法經營。所以當時，快遞公司并不敢做大，相反是采用各個獨立聯網的小加盟公司，即便遇到問題，不會牽一發而動全身。

據一位業內人士介紹，目前國內民營快遞中只有兩家公司采用的是直營經營，分別是順豐和宅急送。而順豐目前是國內最大的民營快遞公司之一。

也許你會好奇，為什么順豐當時沒有采用加盟制呢？

記者了解到，順豐最早采用的是類似加盟制的代理制，但從 2003年開始，順豐就開始了轉型，當時它是國內唯一一家直營的快遞公司。據了解，順豐當時采取的是收回代理權，自己重建直營網點的辦法，從而完成了企業結構改造。當然，正如我們前文提到，當時直營方式也有明顯的政策風險。

但從今天回看，即便是被罰，但順豐當時的選擇無疑是正確的。徐勇認為，順豐抓住了轉型的時間機遇，而其它的快遞公司并沒有看到這一點。記者也了解到，順豐的創始人來自香港，或許這就是該公司強調制度建設，嚴格執行服務標準的原因之一。

加盟制轉直營常見的方式是總公司花錢買斷，并讓加盟公司獲得股權，這對于盤根錯節的快遞公司而言，將會是一筆不菲的投入。在人力成本相對較低的2005年前后，靠快遞公司的利潤還能實現這一切，但在今天，僅靠公司的財力，幾乎沒有一家能做到了。這也是徐勇所憂慮的，加盟制主導中國快遞行業的情況還將持續下去。

快遞和網商相互博弈

2005年8月，中國國家統計局公布了一個數據，全國的消費增長率已經連續16個月增長速度超過12%。也就是在這一年，“淘寶網”超過“eBay易趣”,開始成為行業老大。

這一年對中國快遞行業發展也格外重要，從2005年起，快遞的業務量才開始逐年翻番，并持續到今天。

但如今，網購已經成為了快遞公司心中的隱痛，如何和網絡商戶博弈，成為了快遞行業的一道難題。

據一位業內人士介紹，目前電子商務的快遞業務85%由民營快遞承擔，事實上，這些快遞公司幾乎都是零利潤在操作。

一般消費者很難想象，每天忙活得熱火朝天的網購快遞其實已經成為了快遞公司的雞肋。一方面它是擁有大量的客源和市場份額，但另一方面，由于網絡商戶多年來的壓價，它的利潤幾乎喪失殆盡。徐勇介紹說，大部分的快遞公司是用商務快遞來養活網購快遞的。

用“博弈”來形容快遞和網店的關系可能還不是最貼切，這兩者其實是一榮俱榮，一損俱損的關系。我們來看看下面這個例子。

袁立（化名）是一家淘寶商鋪的店主，他的網店主要經營服裝，評級是1鉆。平均每天有40件貨品從袁立位于大連的家中被派到全國各地。

袁立告訴記者，大部分他的同行都會包快遞，所以快遞就成為他的運營成本之一，約占營業額的1/10。也就是說，如果能有5元的快遞，他絕對不會選6元的。目前袁立選擇的快遞是遼寧省內每件首重5元，江浙滬、北京7元的低價快遞。

不過，自從去年年末出現“爆倉”現象，袁立接受到的關于快遞的投訴明顯增加，主要針對的是速度慢和服務態度差。這還直接導致他的店鋪得到買家的“差評”。

所以去年年底，他開始嘗試和順豐合作，它的價格是同城10元，東北三省12元，其他地區20元，幾乎翻了一倍。所以袁立將其作為自費選項交給買家選擇。袁立告訴記者，考慮到成本，他尚無計劃免費提供順豐快遞，盡管他知道，好的快遞服務的確有助于提升他店鋪的口碑和人氣。

不過在另一塊業務上，他倒是愿意適當讓快遞公司從他那里收取費用來提供一項固定的額外服務——開箱驗貨。袁立說，“開箱驗貨過去是業內不成文的規則，但現在幾乎沒有一家快遞愿意這樣做。”

買家一般會將快遞不愿開箱驗貨的問題歸罪于網店，而網店則會推諉給快遞，最后就成了扯皮。

徐勇介紹說，他曾經做過測算，如果一個遞送員每個貨都得等開箱，那一天的送貨量要遞減到40%。所以快遞公司如果提供這個單項服務，就必須要收費，并且簽署相關協議。

徐勇認為，隨著市場的發展，消費者最終都會去青睞服務好的產品。而網購商家和快遞公司目前都沒有意識到，如果雙方不能坐下來談談如何去達成合作，形成良性的聯動，其結果只能是兩敗俱傷。

解決之道：快遞能否看作民生事務？

據統計，2010年里，上海一地平均每天就要處理120萬件快遞，也就是說，每天大約有1/20的上海人要和快遞打一次交道。

另一方面，上海目前已經成為中國快遞業務量最大的城市，是北京的一倍，廣州、深圳、東莞的總和。上海的快遞業務收入也在2010年達到了150億元左右，約占據本市GDP的0.8%。

站在快遞行業業內人士的角度，徐勇認為，如果政府能將快遞行業視作是民生事務，并提供政策扶持，那快遞發展中遇到的一些瓶頸問題或許有望解決。

目前，大城市的快遞發展目前有三個主要的瓶頸。

一是交通，快遞一般先由大貨運車進城，在大的分揀站換由面包車駁運，最后在各區域的分揀站換作助動車。其中面包車的環節是損耗效率最嚴重的，快遞公司一般都會省下4、5萬元的牌照費，所以駁運車不能上高架，走地面就大大增加了塞車時間。此外，目前快遞行業用客運車拉貨的情況也很普遍，所以如何規范快遞交通運輸，或者開辟新的解決辦法，快遞行業都需要政府的參與和幫助。

二是分揀中心，依據國外的發展經驗，快遞要提速就必須要建立大型的分揀中心。而現在的快遞公司的分揀中心，幾乎都是臨時租賃，年年都在搬家。但如果按目前的地價，大部分的快遞公司都很難在近郊擁有這樣的大型中心。

三是資金，目前國內的大型快遞企業幾乎都是靠自有資金發展的，因為銀行只提供抵押貸款，而快遞行業又是輕資產行業，大多拿不出抵押，所以發展資金非常有限。

教你選快遞

從2008年起，徐勇供職的“中國快遞咨詢網”已經連續3年對全國前十位經營國內業務的快遞公司進行了綜合測評。值得一提的是，這3年測評中，總分排名前5的快遞公司順位沒有發生過變化，它們依次是順豐、聯邦、EMS、申通、圓通。其中順豐、聯邦、EMS的分值較為接近，在服務單項中，也是這三家公司名列前茅。

這樣的測評，像一把外科手術刀，將快遞公司的每一個環節拆解下來，也好讓我們消費者學習如何評估一家快遞公司的優劣。同時對于快遞從業者，也是一個學習經驗的機會。

■測試簡介：

測試對象是國內排名前十的經營國內同城、異地快遞業務的公司。測試辦法是對每家公司進行100個以上快件的不知情實驗，快件的收發地平均分布在30個城市中。價格未被列為綜合評分的指標。

■測試指標和結果：

★響應時間：考察的內容是消費者撥打快遞客服電話后到取件人員上門之間的等待時間。

測試結果：前三名的快遞公司基本都有標準的取件時限。順豐的響應時間最快，接到取件電話后，1小時內快遞收件員就能上門；聯邦和EMS能保證2小時內上門。

★操作是否規范：測試內容為，超過首重（快遞規定一個具體重量為首重，超出這個重量的就屬于續重。首重一般為1公斤。）的是否用秤稱重，收件員是否開具發票，快遞價格是否按照標準執行，取件是否由客服電話統一調撥等。

測試結果：前3名均符合操作規范。后7名因都多為加盟制，所以收件時的隨意性較大，價格浮動、收件員留私人手機號的情況均有發生。

★服務態度：測試中分值最高的環節之一。考評的指標有取件時的敲門聲音、溝通話語是否溫和、是否催促指責客人、是否耐心解釋等等。這項測試中，投遞者多為對快遞流程不熟悉的生手，以便更好地反映出服務質量。

測試結果：單項分前3名較為接近，聯邦快遞第一，順豐第二，EMS第三。

★遺失：丟失快遞、商品被竊等情況。

測試結果：前5名中沒有出現一例遺失情況。

★包裹破損度：指包裹外包裝是否損壞，這是測試該公司是否存在“野蠻拋物”的情況。

測試結果：前5名中沒有出現一例破損。

★延誤：這是測試中分值最高的環節之一，延誤的標準就是未能在快遞公司承諾的時限內送達包裹。

測試結果：前3名沒有出現延誤。原因是順豐、聯邦、EMS都有自己的包機，這三家均有次日達乃至次晨達的業務。包括申通、圓通在內，其余七家均有不同程度的延誤。測試也反映出，前3名的時限優勢在遠距離快遞中表現很明顯。而在區域快遞，如江浙滬快遞中，后七家的性價比要明顯優于前3名。

★客服電話：如果出現延誤，測試人員會撥打客服電話，一天2次，一共3天，時間隨機。考評內容和服務態度相仿。

測試結果：前3名因為沒有延誤所以沒有參與這項測試。其它7家的客服電話有不同程度的占線率，6次電話均占線的也不在少數。

來源：新聞晨報 作者：戴震東

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