每天150萬件快遞變慢遞完善賠償機制迫在眉睫

　　實際上，不止快遞變“慢遞”廣受消費者詬病，快件被偷天換日、暴力分揀、快遞丟失不賠償或賠償小額資金等均讓消費者倍感頭痛。網友甚至調侃，快遞投訴增速比送貨“快”。近年來，隨著國內網購市場日趨火爆，投訴量也水漲船高，其中快遞亂象占據了相當大的一部分，行業監管勢在必行。

　　“原本從上海發往北京的快件，一般情況下隔一天就能收到，但這次卻等了5天。”據《北京日報》報道，網購達人趙瑞就經常遭遇快遞變“慢遞”的煩心事，其習慣給家在延慶的父母網購各種生活用品，但卻經常遇到快遞“不給力”的情況。這樣的案例并不是個案。國家郵政局近日統計數據顯示，1-7月我國產生了101億個快件。而據一位業內人士介紹，目前到派送點超過48小時沒送達的快遞概率占總量的2%到4%，這就意味著每天全國大概有150萬包裹“遲到”。

　　實際上，不止快遞變“慢遞”廣受消費者詬病，快件被偷天換日、暴力分揀、快遞丟失不賠償或賠償小額資金等均讓消費者倍感頭痛。網友甚至調侃，快遞投訴增速比送貨“快”。近年來，隨著國內網購市場日趨火爆，投訴量也水漲船高，其中快遞亂象占據了相當大的一部分，行業監管勢在必行。

　　飽受詬病

　　以便捷著稱的快遞已經越來越成為人們工作和生活不可或缺的服務。然而，良莠不齊的快遞市場卻讓不少消費者吃到苦頭。

　　延遲的無奈。國家郵政局發布7月政快遞業申訴情況顯示，2015年7月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，其中百萬件快件延誤申訴率為1.41。據一位業內人士測算，目前到派送點超過48小時沒送達的快遞概率占總量的2%到4%，這就意味著每天全國大概有150萬包裹“遲到”。快遞變“慢遞”現象普遍存在，目前并非快遞業人手短缺季節，還經常出現快遞變“慢遞”的情況，遇到店慶、“雙十一”、“雙十二”等活動就更不用提了。

　　損壞的煩惱。除了快件“遲到”，快遞過程中，物品損壞，又難以認定責任的情況也時有發生。2015年7月，郵政業務的郵件損毀問題同比呈增長趨勢，增長20.0%。中國網生活消費投訴平臺曾收到一份投訴函，吳先生將一只原價為2000元的30寸旅行箱托運回家，收件方簽收后發現箱體嚴重破損，吳先生于是開始索賠，遭遇快遞賠償口徑不一致導致索賠困難，經多方維權快遞堅持只肯賠償300元。

　　丟失的氣憤。近年來，快遞公司派件員不送貨上門，而是把快件放在就近的便利店，隨后發短信告知收件人憑取件碼自行前往便利店取件，導致郵件丟失的現象屢禁不止，而這類問題引發的投訴也是最多的。據國家郵政局發布7月政快遞業申訴情況顯示，2015年7月，郵政業務的郵件丟失短少增長50.0%。

　　當然，隨著網絡購物的迅速發展，由快遞引發的網購投訴類型遠不止上訴這些。快遞行業發展迅速，但“小、散、亂、慢”等問題亟待解決。

　　久治不愈

　　消費者投訴快遞行業各類亂象存在同質問題，郵政管理局、工商部門和警方也在一定程度上聯手打壓快遞業“潛規則”，但為何快遞亂象仍然層出不窮？

　　其一，我國目前保障用來保障消費者合法權益的法律法規不少，如民法通則、合同法、消費者權益保護法、侵權責任法及有關交通運輸方面的法律法規，都或多或少為快遞行業消費者維護自身權益提供一定的制度性支撐。然而，這些法律法規具體應用到快遞行業，不是針對性不強，就是規定模糊、過于原則，無法完全適應快遞行業迅猛發展的勢頭。

　　其二，電商平臺的物流配套服務跟不上。許多快遞公司規模較小，并無連鎖店，也沒有自己專門的營業點，而是在一些交通方便的便利店或禮品店設立代理點。因為規模實在小，只能時不時“搭順風車”。盡管幾大電商平臺有推出“限時達”等快遞服務，但這類服務范圍小，未能普及大眾。

　　其三，產業發展滯后，滿足不了快速膨脹的市場需求，企業消化不了。業內人員提出，“超時異常件”在各大快遞公司都普遍存在，但是由于快遞網點比較分散，信息化程度不夠健全，快遞公司總部并不能及時和全面地掌握“超時異常件”的產生數量、分布情況及產生原因。

　　齊抓共管

　　毋庸置疑，告別快遞行業無監管時代和整治快遞行業服務詬病已經成為全體網購者的心聲。規范和整治快遞行業秩序已迫在眉睫。

　　首先，行業管理部門應加強對相關快遞企業在快遞業務發展方面的引導和監督，加快制定、出臺快遞服務的國家強制性標準。通過統一標準來提升國內快遞行業管理水平和服務質量，幫助快遞行業獲得社會各界的認同。

　　其次，行業要制定完善的服務體系。畢竟消費者的良好體驗才是快遞行業生存的根本，如果消費者不能享受到優質的服務，快遞企業面臨的信任危機很可能就是致命的？國內快遞行業應從價格競爭轉向服務競爭，構建公路物流網絡化運營體系，這樣才能進入較良性的循環。

　　此外，在享受快遞服務快捷、方便的同時，消費者如何才能更好地維護自身權益？相關人士建議：一是選擇正規經營、信譽良好的快遞公司，交寄之前查證對方的營業登記資料及收遞員的身份，防止遭遇“黑快遞”；二是對電子產品、金銀首飾等貴重物品要求保價；三是在委托寄遞前，詳細閱讀公司的服務條款，如發現快遞公司單方面擬定對消費者不利的格式條款，盡量不要委托這些公司服務，避免自己的物品受損后追償困難。（葉菁）

來源：通信信息報

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