拷問藥品信任危機：藥店公信力源于自律和監管

　　近日，藥品安全事件在拷問藥品質量安全問題的同時，也激起了行業內關于社會責任感的議論。一直以來，藥品零售終端都努力通過各類公益活動，以凸顯企業的社會責任感和品牌影響力。但當社會爆發藥品安全事件，許多消費者仍然對零售藥店缺乏足夠的信任與安全感，這折射出什么樣的問題？顯然，回歸零售藥店社會責任的本質，才能更好地找到問題癥結所在。

　　主持人：本報記者 陳小芳

　　嘉賓：

　　傅德新：好藥師大藥房連鎖有限公司總經理

　　陳湘荔：廈門鷺燕大藥房有限公司總經理

　　馮躍華：廣州市三生企業管理咨詢有限公司副總經理

　　“誰也無法獨善其身”

　　主持人：藥品安全事件接連發生，廣大消費者對于醫藥行業產生了一定程度的信任危機。雖說事件的主角是制藥企業，但藥店的社會公信力是否也受到了沖擊呢？藥店的社會公信力的根基是什么？

　　傅德新：藥品安全事件對藥店社會公信力有一定影響，但畢竟這關乎質量問題，藥店不是首當其沖者。但因為事件本身傷害了老百姓的感情，藥店難免受牽連。背后折射的是深層次的體制問題，如藥品降價導致一些常用藥消失和低成本藥的質量危機，否則一方面難以買到便宜又好用的老藥，另一方面市場出現了一味追求低成本帶來的“假板藍根”或“毒膠囊”。

　　個人認為，藥店在藥品質量和管理服務上的嚴格自律是基礎，但僅僅靠企業自律是不夠的，如果離開主管部門的監管力，這一切就無從談起。

　　陳湘荔：藥店受沖擊是肯定的，這次事件中整個醫藥行業誰也無法獨善其身。這種突發性事件是對藥店的公信力的驗證，現在不光是被檢測有問題的膠囊，所有的膠囊藥品都受到了老百姓的質疑。這個時候，老百姓能來問你這種膠囊還能吃嗎，就是對藥店的莫大認可和信任，根本不給你任何補救和解釋的機會。

　　所以在我看來，藥店的公信力的塑造要深深根植于企業的經營理念里，不是為公信力而打造公信力。在日常的經營中做好自己的專業評估，盡藥店所能把好藥品質量的最后一關，建立良好的管理模式，規范化經營，在關鍵時刻，公信力自然就顯現出來了。

　　馮躍華：藥店的誠信問題由來已久，毒膠囊一類的藥品質量問題只是導火索。雖然也經常能看到藥店積極去做一些公益活動，但其長久以來過分追求高毛利等行為讓藥店的信譽度不斷下降，一旦大范圍的藥品質量問題爆發，消費者更難充分信任藥店。而藥店追求高毛利的根本原因在于它自身的盈利能力下降。對比其他快消品，藥品的毛利已經很高，為什么藥店還不滿足？因為沒有很好地從管理上要利潤。我認為管理不善，盈利能力弱，才是藥店陷于高毛泥潭的根本原因，最終遭受了消費者的信任危機。

　　企業公信力之根本

　　主持人：請馮總從藥店的社會職能來談談藥店社會公信力的本質？

　　馮躍華：我們可以把視野放至整個零售業，零售業的社會責任本質是什么？是便民為民。零售藥店也屬于零售業范疇，現在的藥店在“便民”服務上值得稱道的是它網點分布廣，但要說“為民”卻不斷遭受質疑。就如同很多藥店經常把“以消費者為中心”掛在嘴上，實際上卻是“以利益為中心”。古語云君子愛財取之有道，但現在不可否認的是有部分藥店是“取之無道”的，失了民心，怎么談社會責任感？又怎能樹立自己的社會公信力？與其他零售業不同的是，零售藥店在“為民”上承擔的責任更重，所謂人命關天，零售藥店除了“便民”，更重要的還是“為民”。回到最開始的問題，做好精細管理，規范經營將企業做大做強，才是企業公信力之根本。

　　主持人：有觀點指出，零售藥店雖然一直努力通過各類公益活動，以凸顯企業的社會責任感，加強品牌影響力，但在強化藥店專業公信力方面還很薄弱，有“不務正業”之嫌。你對此怎么看？

　　傅德新：個人認為，藥店目前做的各類公益活動是好的，起碼有公益意識。我不認為這是“不務正業”。只不過以后若能更加注重專業性合理用藥、真假藥鑒別等宣傳工作則會顯得更好。

　　陳湘荔：藥店做公益活動和強化藥店專業公信力之間其實并不矛盾。這要看藥店是不是帶著功利心去做公益、做公益的方式是什么。如果說藥店有自己的完整體系，有專門的部門和專業的人員在做公益，并且圍繞藥店的專業服務核心來做，對專業公信力的建設是大有裨益的，但如果帶著目的且做跟藥店本身關聯不大的事情，比如發動店員去掃大街，顯然是“不務正業”的。

　　做好企業內部管控

　　主持人：為提升藥店的專業公信力，零售藥店的經營管理者們在觀念上要如何調整，而且措施上如何改進？

　　傅德新：作為零售藥店，如果能堅持賣真藥、賣好藥，專業指導用藥，自然能形成良好的社會公信力。要做到賣真藥，行業一定要自律，并規范藥品購進渠道。從合法、正規的企藥購進藥品，向名廠、名藥、名店發展。同時，在出現危機時，主動把好最后一關，配合主管部門做好藥品流通監管工作，如：藥品不良反應收集與匯報、藥品召回工作的積極響應以及與消費者合理作藥宣傳等工作。

　　追求利益的同時，切記我們的社會責任。零售藥店的社會責任理當排在首位。當然，也呼吁相關政策部門不要忽視全國40多萬家藥房在藥品保障供應體系中的重要作用，公平對待，才能營造一個良好的產業發展環境。

　　陳湘荔：零售藥店還是要圍繞“專業+服務”開展規范經營。現在藥店的生存發展環境不是很理想，成本高企和微利持續，讓很多藥店尤其是單體藥店生存環境日益惡劣，自然而然就催生很多不規范的行為，如進貨渠道混亂、一味盯著高毛利和客單價等等，嚴重影響了整個行業的形象。零售藥店要發展，必須在規范化經營上下功夫，做好自律和內控，而不是被動地等主管部分的監管。

　　馮躍華：企業的份內事是做好經營管理，然后再去談履行社會責任。藥店也不例外。如上所述，藥店普遍存在經營管理不善的問題，從而導致盈利能力弱，難以符合“便民為民”的零售本質與零售藥店的本質形象。藥店在談社會責任和公信力之前，首先需要的是做好企業內部管控，從內部而不是從顧客要利潤。

來源：第一藥店 作者：陳小芳

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