《2014年中國飯店市場網絡口碑報告》發布

中國飯店協會和慧評網聯合發布的首份《2014年中國飯店市場網絡口碑報告》顯示，網絡口碑已成為影響消費者預訂酒店的主導因素。酒店企業需要考慮如何融合線上線下，提供優質服務，保障消費者的權益。

對在線旅游網站而言，專家表示應該要嚴格篩選，確保接入優質的酒店資源。此外，在訂單處理上要保障速度，及時更新酒店信息。對“到店無房”的現象，要及時與消費者、酒店溝通協調，如退換訂金，推薦其他酒店等。而對于酒店而言，做好線下服務至關重要，尤其是要嚴格履行酒店的預訂合同。同時，酒店要做好誠信經營，減少“霸王條款”的出現，嚴格整頓臨時加價等亂象。否則，消費者失望而歸，亦會傷及自身的網絡口碑，并不利于酒店的長遠發展。

調查發現，除去產品和價格，消費者更為關注的其實為客戶服務，一旦遭遇過不滿意的服務，就會對企業產生“無信用，再也不會選擇”等想法。還有公司負責人一針見血地指出“客服遇到問題不解決是通病，所以有些公司做不大”。因此，企業只有通過優質的服務，提升消費者體驗，提高消費者的忠誠度從而提高企業競爭力和市場份額。特別是在互聯網全方位覆蓋的年代，消費者的信息渠道變得碎片化，接觸點變得越來越多，企業的品牌形象和口碑透過互聯網滲透到每一個消費者，而消費者的感知則通過消費者購買等決策得到體現。

業內人士表示，客戶服務是企業生存核心，因此企業更應該注重消費者滿意度，以提供優質、便捷、誠信的服務為主導。企業的發展和競爭力源于消費者尊貴體驗和客服感受，客戶的不滿會直接影響產品或服務的市場和品牌效應，一旦處理不當，不僅會失去現有客戶資源，還可能失去大批潛在客戶。

來源：中國質量報

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