山東省濟寧市全力打造 “濟易辦”智慧政務大廳

　　10月28日，山東省濟寧市召開“向管理要效益，打造政務服務線下服務品牌”新聞發布會。發布會由濟寧市行政審批服務局黨組成員、副局長陳恒彬，汶上縣委常委、縣政府黨組副書記、副縣長張沉靜，汶上縣行政審批服務局黨組書記、局長馮濤，濟寧市行政審批服務局督查指導科科長李娜，共同介紹濟寧市政務服務隊伍建設及提升線下政務服務能力工作開展情況，并回答記者提問。

　　按照國家、省關于優化營商環境的部署要求，全市行政審批服務系統牢固樹立“爭一流、爭第一、爭唯一”意識，對標國內最優，加強監督問效，提升管理標準，全力打造“濟易辦”智慧政務服務品牌。

　　一、優化窗口布局，一窗受理更便捷

　　以統籌服務資源、統一服務標準為原則，市縣兩級政務服務大廳全面推行“前臺一窗受理，后臺并聯審批，內部流轉代辦，統一窗口出件”模式，打造“綜合區域一窗式”高效便民的政務服務。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除涉及安全或對場地有特殊要求等情形外，推動政務服務事項全部納入政務大廳集中辦理。以市政務服務中心為例，共進駐1497項政務服務事項，每天接待辦事群眾3千余人次，實現了企業和群眾生產生活密切相關的事項全進駐。大廳設置社保醫保、公積金、便民服務、不動產、稅務、公安、社會事務、投資建設項目、企業登記九大綜合服務專區，專區內推行“窗口集成、受審分離”模式，一次告知、一表申請、一體服務，真正實現了企業和群眾辦事“進一扇門、到一個窗、辦多家事”。

　　二、升級配套設施，服務功能更完善

　　推動政務大廳標準化、規范化、人性化建設，打造市民“會客廳”。科學規劃大廳服務區域及配套功能，將水電氣暖訊、公交、公積金、醫保社保等與民生息息相關的窗口全部設置在低樓層，方便特殊群眾咨詢、繳費、辦事；將吐槽找茬、兜底窗口設置到更明顯位置，方便群眾對辦事過程及結果進行監督指導；開設“雙全雙百”“跨域通辦”“一件事”特色專窗，落實國家、省“一件事一次辦、跨域辦”等改革任務，配備業務素質高、服務態度好的專職人員，優化線下服務，釋放改革紅利，極大提升了辦事群眾滿意度。部分縣市區先行先試，深化政銀合作，完善企業登記全鏈條進駐。升級大廳休閑等候區配置，免費提供自助飲水、自助充電、自助閱讀等服務，最大限度提升群眾辦事體驗。全面加強線下智能審批建設，高標準打造24小時自助服務區，布設“濟e辦”自助服務終端和各部門專業自助服務設備，推進1千余項高頻政務服務事項自助辦理，各級政務大廳24小時不打烊。

　　三、加強幫辦代辦，政務服務更暖心

　　堅持“一幫到底”服務理念，優化幫辦代辦服務機制，通過政府購買服務方式，組建專業的幫辦代辦和綜合受理服務隊伍。制定出臺首席幫辦工作制度，落實首問負責、全員幫辦，行政審批服務系統干部都是政務服務幫辦代辦員。市縣聯動持續開展“審批服務思享匯”系列培訓，全力打造“素質高、作風實、能力強、服務好”的幫辦代辦隊伍。在大廳顯著位置設立企業和群眾事務幫辦中心，開通重點項目全程幫辦代辦綠色通道，凡進廳事項均可幫辦，首批推出123項高頻事項提供全程代辦服務。統一開放雙休日節假日服務，推行窗口前移、服務下沉、延時預約服務、午間錯時服務、上門服務、并聯審批、免費郵寄等系列舉措，廣大市民朋友只需要撥打前臺咨詢電話，就可以享受到各項優惠服務。今年以來，全市各級政務服務大廳累計開展幫辦代辦服務活動45萬余次，切實為企業群眾解決事項辦理過程中“疑難雜癥”，共同擦亮政務服務金字招牌。

　　四、強化監督問效，工作標準再提升

　　深入推進政務服務“好差評”機制建設，創新建設覆蓋市、縣、鎮三級的政務服務“好差評”體系，全市156個鄉鎮（街道）全部納入評價體系。今年以來，共收到有效評價1.4億余條，主動評價率、好評率位居全省前三。完善“好差評”回訪機制，形成工作閉環，差評整改率100%。全面擴展監督渠道，電子監察、電話回訪等多渠道評價全覆蓋，真正做到監督無死角、處理零等待。對接“政務服務便民熱線、網絡問政、企業接訴即辦”三大平臺，形成企業和群眾訴求工單臺賬和分析報告，定期召開分析研判會議，針對群眾反映較多的問題，建立重點問題監督整改臺賬，確保件件有回聲，事事有落實。推行寓管理于服務的大廳管理模式，抽調專門力量加強管理，網格化定點包保、動態巡查與查看監控相結合，掃除大廳管理盲區。個別先進縣市區組建了專門的大廳管理機構，主抓這項工作，形成長效機制。（孫莎然 申高賢）

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