我國首次發布重點服務業質量報告

為了貫徹落實國務院的部署和要求，動態掌握我國服務業質量發展狀況，加強服務質量宏觀管理，國家質檢總局探索開展了服務質量監測工作，由中國標準化研究院承擔了服務業質量監測的具體技術支撐工作。對8類重點服務行業、10余個城市開展了顧客滿意度測評工作，日前，我國重點服務行業質量年度監測報告首次公開發布。

報告顯示，2013年，我國生產性服務業的顧客滿意度普遍提升，其中，汽車售后服務顧客滿意度排名第一，達81分，同比上升3分，銀行顧客滿意度最低，只有72.3分，但也同比上升0.13分。此外，快遞服務72.7分，同比上升1分，移動通信75.57分，同比上升0.49分，網上購物76.24分，同比上升0.76分，汽車保險74.44分，同比上升3.38分。

與此同時，生活性服務業的顧客滿意度則普遍出現下滑。旅游為74.88分，同比下降5.78分，快捷酒店71.52分，同比下降2.46分，加油站71.79分，同比下降1.18分，超市71.92分，同比下降0.57分。

顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標。國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》明確提出要推進質量強國建設，其中，明確要求到2015年，生產性服務業顧客滿意度達到80分以上，生活性服務業顧客滿意度達到75分以上。從2013年的數據來看，盡管我國服務質量有了一定提高，但仍然滯后于服務業的發展。

國家質檢總局表示，我國服務業質量發展的問題依然較多。從國內看，我國服務業平均顧客滿意度低于第二產業，與其作為第一大產業的地位不相匹配，不利于我國產業結構轉型升級。從國際上看，也還存在較大差距。與美國相比，我國快捷酒店低8.48分，網上購物低5.76分，超市低5.08分，銀行低4.7分，快遞服務低4.3分，直接影響到我國服務業競爭力，制約了對外服務貿易發展。此外，我國服務業缺乏國際知名服務品牌，網絡購物、醫療健康等服務投訴量大幅攀升，快遞破損使人中毒等服務安全事件發生，服務市場價格競爭色彩較濃，服務質量提升機制也尚不健全等現象也都制約著我國服務業的發展。

對此，中國標準化研究院副院長湯萬金認為，服務業出現上述質量問題，一方面與我國服務業發展所處歷史階段有關，服務業發展水平有待提高。截至2012年年底，我國服務業企業已達到722.6萬家，但產業集中度較低，以中小企業居多，質量意識和能力較弱。另一方面也暴露出我國服務業質量體系尚未建立，不能支撐服務業迅猛發展。“縱觀各服務經濟體，歐盟《服務業指令》專門對服務質量作出規定，美國、歐盟等建立服務業自律聯盟，新加坡、香港實施了優質服務標識制度，而我國服務業監管制度和標準體系尚不健全，市場質量信號釋放不充分，社會監管機制不完善，服務質量升級的市場導向和企業內生動力有待強化。”

專家建議，當前，加強服務業質量管理工作，提高生活性服務質量，強化生產性服務支撐，已經成為當務之急。要切實加強服務業質量宏觀管理，建立行業統籌協調機制，綜合施策，協調互動，形成服務業質量工作的推進合力。同時，要大力構建服務質量監測網絡，完善服務業標準體系，加快服務業質量體系建設，促進服務業提質增效升級，為推動服務業發展提速、比重提高、水平提升，增強我國產業核心競爭力和提高人民群眾生活質量奠定堅實基礎。（作者：李子晨）

來源：國際商報

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