監測顯示：旅游等生活性服務業顧客滿意度下滑

　　國家質檢總局7日發布的2013年度重點服務行業質量監測報告顯示，生活性服務業顧客滿意度出現下滑。其中，旅游74.88同比下降5.78，快捷酒店71.52同比下降2.46，加油站71.79同比下降1.18，超市71.92同比下降0.57。

　　顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標。《質量發展綱要2011-2020年》明確提出，到2015年，生產性服務業顧客滿意度達到80以上，生活性服務業顧客滿意度達到75以上。為動態掌握服務業質量發展狀況，加強服務質量宏觀管理，國家質檢總局探索開展了服務質量監測工作。

　　年度監測分析結果顯示，2013年，我國服務業質量總體保持穩定。其中，生產性服務業顧客滿意度普遍提升，銀行顧客滿意度72.3同比上升0.13，快遞服務72.7同比上升1，移動通信75.57同比上升0.49，網上購物76.24同比上升0.76，汽車售后服務81同比上升3，汽車保險74.44同比上升3.38。

　　此外，監測結果顯示，西部地區城市服務質量滿意度遠低于東部和中部地區城市。同時，公用事業水電煤氣顧客滿意度最高87.12，其他依次為零售百貨83.9、教育83.62、公共交通83.04、餐飲80.52、醫療服務78.55。

　　作為顧客滿意度標準的牽頭起草實施單位，中國標準化研究院對8類重點服務行業、10余個城市開展了顧客滿意度測評工作，同時制定了嚴格的采信標準，對美國國家質量研究中心、國家旅游局、國家郵政局、中國質量協會、中國銀行協會等單位年度滿意度測評結果以及中國質量萬里行促進會、中國消費者協會的服務質量投訴統計數據進行研究比對和綜合分析。

　　監測報告指出，近年來，盡管我國服務質量有了一定提高，但仍然滯后于服務業的發展。服務業顧客滿意度總體水平不高，缺乏國際知名服務品牌，網絡購物、醫療健康等服務投訴量大幅攀升，服務安全事件屢見不鮮，服務質量提升機制尚不健全。（陳煒偉）

來源：新華網

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