2014顧客滿意度指數總體提升

中國標準化研究院日前發布了“2014年中國顧客滿意度調查結果”。結果顯示，2013~2014年中國顧客滿意度指數總體呈現上升趨勢。

國家質檢總局質量管理司副司長惠博陽表示，顧客滿意度是評價產品質量的重要標準，因此制造業和服務業企業應更加注重顧客滿意度調查，積極利用第三方機構進行測評或者自我評價，及時發現產品、服務存在的不足和問題，進一步提高產品和服務的可靠性。

據了解，該調查是2013～2014年由中國標準化研究院面向全國31個省區市的250個城市，采用隨機抽樣的方式完成的5.2萬多份的調查樣本當中總結出來的。調查范圍涉及耐用消費品、非耐用消費品，以及生活性服務的27個行業的150多個品牌。其中，21個行業顧客滿意度提升，6個行業滿意度有所下降。冰箱、空調、筆記本電腦、摩托車等耐用品滿意度提升了0.82分，油鹽醬醋、洗發水等非耐用品滿意度提升了1.59分，商業銀行、移動通信等生活服務類提升0.01分。

中國標準化研究院院長馬林聰指出，一年來，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心依據《質量發展綱要》要求，開展了生產性服務業和生活性服務業顧客滿意度測評方案研究，同時在十余個城市開展了市民質量滿意度調查，并投入專項資金研發了基于移動互聯網的顧客滿意度調查平臺并上線運行，調查范圍也從200個城市擴大到250個城市。下一步，將不斷豐富調查渠道和手段，擴大行業調查范圍，完善結果測評與發布機制，構建具有中國特色、與國際接軌的中國顧客滿意指數測評體系。

此次發布會由中國標準化研究院主辦，清華大學中國企業研究中心協辦。《2014年中國顧客滿意度手冊》同期出版發行。

來源：中國工業報

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