中國顧客滿意度調查結果公布，各行業指數有所提升

“26個品牌中有21個品牌企業的顧客滿意度在上升，只有6個品牌的滿意度在下降，據統計，非耐用品滿意度提升了1.59分;耐用品滿意度提升了0.82分;生活服務類提升0.01分。數據說明，消費者的滿意度比去年有所提升，同時也說明所涉及的行業的產品質量在相關政府部門的政策導引等方面的在影響下，產品質量也在提升，當然這還要看持續的動態的發展……同時也給消費者一個公平公正的信息，去除消費者和廠商的信息不對稱鴻溝………”清華大學中國企業研究中心趙平主任在中國標準化研究院發布的“2014年中國顧客滿意度調查結果”新聞發布會后接受中國經濟網記者采訪時，向記者闡述了中國顧客滿意度的意義所在。

　　中國經濟網記者了解到，此次發布由中國標準化研究院主辦，清華大學中國企業研究中心協辦，中標興質科技北京有限公司承辦。國家質檢總局相關司局領導，中國國際貿易促進會、中國消費者協會、中國質量協會、中國輕工業聯合會、中國家用電器協會、中國標準化協會、中國品牌建設促進會等8個行業協會代表、新聞媒體和部分企業代表參加了大會。

　　中國經濟網記者了解到，國家質檢總局產品質量司副司長惠博陽指出，顧客滿意度是衡量產品、服務乃至經濟產業質量、品牌、性價比、顧客認可程度的重要指標，在許多發達國家和地區得到廣泛重視。我國政府對顧客滿意度工作高度重視，并將開展顧客滿意度測評作為國務院發布的《質量發展綱要》的重要內容，同時希望企業、新聞媒體和第三方社會力量共同推進顧客滿意度工作，形成顧客滿意度工作的社會共治。

　　中國標準化研究院馬林聰院長在發言中指出，2013年，中國標準化研究院首次發布了顧客滿意度調查結果，得到了政府、行業協會、企業以及消費者的廣泛關注。一年來，圍繞把自身建設成為“科學、公正、權威的第三方測評機構”目標，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心依據《質量發展綱要》要求，一是開展了生產性服務業和生活性服務業顧客滿意度測評方案研究，二是在十余個城市開展了市民質量滿意度調查，三是投入專項資金研發了基于移動互聯網的顧客滿意度調查平臺并上線運行，調查范圍也從2013年的200個城市擴大到250個城市。

　　　這個調查的標準是每個產品品牌必須有250份左右的有效問卷才能夠入圍這個調查，而調查的對象是18-70歲的個人消費者。對于耐用消費的品類被訪者需要在三年之內購買和使用過調查品牌。對于非耐用的消費品類，被訪者需要在六個月內購買和使用過。那么對于生活和服務類，被訪者需要在1年之內使用過被調查的服務。

　　2013-2014年，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心面向全國31個省區、市的250個城市，采用隨機抽樣的方式，完成調查樣本5.2萬余份，調查范圍涉及與人民群眾日常生活密切相關的耐用消費品、非耐用消費品及生活性服務業的27個行業。（記者蘇蘭）

來源：中國經濟網

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