全國首份《太陽能熱水系統售后服務規范》發布

“受損2萬多套，已完成維修換新1.7萬余套。”這是云南省太陽能產業聯盟近日向社會公布，在去年12月至今年1月期間受強冷空氣和冰凍天氣影響，部分企業統計的受損和維修的太陽能熱水器數量。這一數字背后，折射出近年來云南太陽能光熱市場的產品質量堪憂、售后服務混亂等突出問題。但這一情況有望隨著一份地方標準的出臺而得到根本性的緩解。

2013年12月1日，經過國家質檢總局備案，《太陽能熱水系統售后服務規范》地方標準正式發布實施，在全國范圍內，專門針對太陽能熱水系統售后服務的國家、地方標準，還尚無先例。

小作坊式企業攪亂市場 寒潮致數萬套太陽能受損

“云南可利用的太陽能資源的豐富程度，在全國都名列前茅。”云南省太陽能產業聯盟副理事長、專家委員會主任涂濟民表示，特別是在昆明，登高一望，全城幾乎所有的樓頂都布滿了太陽能熱水器，據不完全統計，其使用率目前高達約30%，已經成為一項老百姓生活中必不可少的產品。

涂濟民介紹，通常情況下，太陽能熱水器的使用年限為10-15年，不少消費者在購買產品時，都會得到“免費保修5年，甚至10年的承諾”，“但事實上，部分消費者在產品出問題之后根本找不到售后方。”碰到這一情況，通常都是遇到了非正規的、貼牌組裝的小作坊式銷售商，這些產品的使用壽命則大概要縮短一半。

據了解，由于太陽能熱水器的組建很少，安裝工藝也不復雜，一些的人數通常不超過5個的小作坊式銷售商，購買質量不合格的產品組建進行拼裝，然后出售給消費者，其很多根本不具備安裝和維修的相關資質，更難以提供基本的售后服務。

去年12月至今年1月，云南部分地區受到強冷空氣影響，普降中到大雪，很多在平時尚能正常使用的劣質太陽能熱水器，寒潮之下則普遍出現問題。“水管、閥門、水泵，甚至不少產品的真空管也被凍壞。”涂濟民表示。寒潮過后，云南省太陽能產業聯盟從下屬部分企業統計后得到的大概數字是：冰凍期間，全省約有2萬多套太陽能熱水設備被凍壞，問題主要出在水管和閥門，平板式太陽能損壞2500多平米。

“聯盟組織企業進行了全面的搶修工作。”涂濟民說，總體來看聯盟下屬企業的產品并沒有大的質量問題，其出現損壞的也主要是使用超過10年以上的熱水器，“而且，諸如太標、一通、滇威等省內大型企業還積極幫助居民維修其他品牌的產品，得到了大家的一致認可。”

售后服務將得到規范 以標準化促進太陽能產業發展

據介紹，這份名為《太陽能熱水系統售后服務規范》的地方標準，從2011年4月開始，由省電子工業行業協會和云南省太陽能產業聯盟組織起草，于2013年12月通過國家質檢總局的備案并正式發布實施，期間歷時約3年時間。這期間，云南太陽能市場的售后服務市場，一步步滑向更加混亂的情況。“拋開聯盟下屬等正規企業來看，整體的售后服務市場‘混亂不堪’。”涂濟民表示，安裝制造的小作坊叢生，直接導致了售后服務的小作坊化。

小作坊式的售后隊伍，給消費者在使用太陽能熱水器的過程中，帶來了很大的不便和損失。例如，質量不過關的太陽能熱水器，最容易出現的問題在閥門和管道，進出水性能經常會受到影響。這一故障的排除和維修在技術上十分簡單，但非專業維修人員的收費甚至高達100元以上，讓消費者不堪其煩，最后甚至放棄使用太陽能產品。

在新公布的地方標準，從保修范圍和時間、售后人員資質、服務流程和服務監督等方面，都做了詳細的規定。如售后人員必須取得“太陽能利用工”等相應的資質證書，服務流程上規定企業應在接到報修后48小時之內上門處理等。此外，對于維修中容易產生糾紛的責任范圍上，也有相應的規范條款。

云南省太陽能產業聯盟理事長吳啟明還指出，貫徹落實地方標準，可能會給部分企業帶來業務規程細化、工作流程再造、管理手段更新等變化，甚至觸及到整個企業管理體制的調整，進而影響到企業的成本和正常經營。但他認為，企業需要充分的認識到，云南省太陽能產業已經是不動“大手術”，不足以改變當前“劣幣驅逐良幣”的惡劣市場環境，不大力進行規范和標準化，不足讓消費者對太陽能產業樹立信心，“如任由其發展，最終受損的必將是所有企業的切身利益。”

吳啟明還說：“下一步，云南省太陽能產業聯盟將加強與政府相關執法部門的合作，對質量不過關、售后不規范的劣質產品和企業，逐步從云南太陽能市場上淘汰。”（本報通訊員馮大川）

來源：中國電子報

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