醫療界專家對話互聯網創業者按下“和諧醫患”快捷鍵

　　2013年12月24日 北京--日前，百度德爾塔俱樂部舉辦了第三期精品沙龍，邀請到10余名醫學界頂級專家、學者，和互聯網專業人士齊聚3W咖啡，就互聯網時代的醫患關系展開了深度的討論。盡管此次沙龍為閉門會議，還是有不少業內專業人士慕名而來，會場座無虛席，來賓們都發表了對改善醫患溝通的看法。會議從人文、心理、法學、傳播學等方面，結合國內外的案例，引起在場人士熱烈的討論。

圖一：李惠娟 資深醫事訴訟律師

　　避免顧此失彼--診療期望值管理

　　醫生在手術室里經常需要在極短的時間內做出判斷，一個腫瘤的切割引發的連帶影響，非一言兩語能解釋明白。來自清華大學長庚醫院腫瘤科臨床大夫藺宏偉，用了“電光火石之間，兔起鷹落。勝，笑傲江湖；敗，折戟沉沙”描述親身經歷，那是一位得病17年的腫瘤患者，輾轉多家醫院之后來到了長庚醫院。由于腫瘤不斷長大，積壓了其他器官和靜脈，這原本就棘手的案子總在緊要關頭因失血過多而被迫中止，唯一的辦法是切除部分器官和靜脈，然而風險極大且有違常規。盡管藺大夫最終成功為患者切除了35斤重的腫瘤，治好了病人，但他感慨這種走在常規邊緣力挽狂瀾的經歷，并不都有美滿的結局，有時候即使盡力了還是面臨法律訴訟。與會的醫生們都默默點頭表示理解，在手術臺前運用逆向思維，冒著風險搶救病人，是普遍存在的現象。

　　資深醫事訴訟律師李惠娟女士表示，她并不鼓勵醫生們都鋌而走險。她認為醫者行醫不能違背“天理、人情和國法”這個規律。據觀察，目前中國的醫生都在超負荷駕駛，醫生一味地勇敢，“救人心切”反而顧此失彼是不可取的，醫療機構有必要增進培訓，教導醫生們采取合乎法、理、情的方法啊規避風險，并通過溝通贏得患者信任。

　　李律師分析，導致醫患矛盾的原因很多面，而沖突的導火索往往是醫患雙方對診療結果的期待存在偏差，因此對患者進行風險教育及溝通攸關重要。這其中包括讓患者加入診療初期的探討，使其明白所要承擔的風險，在溝通的過程中取得對方的信任。在醫德之上，先求溝通的智慧，取得主觀的意愿，構建信任。以截肢為例，醫患雙方除非不得已的情況，都會竭盡所能搶救肢體，然而傷者體質、受損程度、治療時間等變量，都會加大了手術的風險。這種情況下，醫生們通常是風險的第一承受方，即需要面臨醫學技術以外，人文層面的考驗，比如在中國文化中，家庭集體利益在個人之上，醫患溝通中的“患”在此情境下多了家庭的概念，即在診療的過程中，患者家屬有權參與并追究，于是醫生在溝通診療方法的時候，需要將患者家屬納入主要溝通對象之一，在有限的時間里向他們說明手術及風險，同時進行手術期望值的管理。

　　由信息、認知程度的不對稱所導致的矛盾，是醫患溝通需要著重解決的問題。當越來越多醫生在微博、微信上建立個人賬號和粉絲們溝通時，德爾塔俱樂部的專家們指出，新媒體的運用只是互聯網工具的小分支，風險溝通和期望值的管理往往難以140字、或一篇單向傳播的文章所能解決。互聯網仍然有許多功能有待被醫療界發現和使用，比如借助互聯網，按照不同診療階段和患者進行溝通，提升患者體驗。

　　問診過程只是患者體驗的一部分

圖二：侯勝田教授 中醫藥大學管理學院

　　根據溝通對象、場景，制定溝通策略的醫患溝通模式，在學術界已研究多時。鑒于國外的理論不適應中國的模式，北京中醫藥大學管理學院副教授侯勝田提出了相對接地氣的“醫患與患醫”溝通模式，按照雙方溝通過程劃分為不同階段：就診前、就診過程、診療后的跟進。在現有的理論基礎上，提出了“6S延伸醫患溝通模式”，即預備、融入、互動、教育、商定、維系6個階段，將“醫”和“患”之間的溝通從個人對個人拓展到集體對集體。目前，國內醫患溝通最大的問題是時間有限，有鑒于此，利用網絡技術解決現狀成為當務之急。

　　國內不少醫院都開始采用這種延伸溝通模式，最常見的就是利用微博、微信的公眾賬號去傳達健康知識、公布醫院的新政策，這種模式讓患者在就診以外的時間，與醫院方建立初步的認識，實現雙向實時的溝通。

　　過去3年，候教授帶領團隊對108家醫院（大多數為三級醫院）進行了研究，對醫院管理層、醫師和患者都進行了調查。有充分數據證明，患者對整體醫療滿意度不高。侯教授認為這些測評是數據的積累，在未來應該更多關注患者“不滿意”的測評，才能有的放矢，更具意義。

圖三：協和余可誼大夫

　　剛入選2013年度醫界十大焦點人物的余可誼大夫，是最早一批運用互聯網的醫生，他創辦了協和青年之家網站，目前經營個人微博以及微信公眾號，他分享了從最初科室網站建設，到社交媒體運營的經歷，向醫生們指出了新媒體時代，小至醫生、大到醫院，品牌建設都至關重要。作為一名臨床醫生，他意識到效率的重要性，但同時他認為效率高不代表與病人交流的質量高，套用侯教授的延伸溝通理論，醫生利用診療期以外的時間建立個人品牌，會大大增加溝通的效果，余大夫說“和有品牌的醫生溝通，比如張強老師，花三分鐘（溝通）的效果和跟沒有品牌的醫生花半個小時（溝通）的效果，是一樣的。”

　　侯教授的數據指出兩個關鍵醫患溝通時間：等候就醫和診療后的追訪，是急需互聯網技術支持的節點。借助移動互聯網，向患者進行診療后跟進、滿意度測評、康復管理都將大大提升患者體驗，降低醫患矛盾。醫院及醫生的品牌建設，有助于降低溝通成本，提升溝通質量，這其中的益處在體制外的體驗更為顯著。

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