全國市場監管部門通過12315等平臺為消費者挽回經濟損失43.5億元

　　記者從市場監管總局獲悉，2025年，全國市場監管部門通過12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件，為消費者挽回經濟損失43.5億元，有力保護了消費者合法權益。全年消費者投訴舉報呈現商標違法行為降幅明顯、企業集聚效應顯著、維權意識持續增強、外賣訴求量波動明顯、智能消費功能宣傳與用戶感知脫節等十大特點。

　　消費投訴首次超2000萬件，售后服務、合同問題較為突出。其中，售后服務問題（534.7萬件）、質量問題（397.2萬件）、食品安全問題（238.5萬件）、合同問題（210.2萬件），分別占投訴總量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。售后服務投訴量已連續3年排在問題首位，凸顯出部分商家對售后保障的重視程度不足，未能滿足消費者的基礎服務訴求。

　　舉報量破600萬件，商標違法行為降幅明顯。從舉報問題來看，侵害消費者權益行為（130.3萬件）、不正當競爭行為（90.8萬件）、廣告違法行為（90.5萬件）、食品安全違法行為（73.9萬件）、產品質量違法行為（49.8萬件），合計占舉報總量的7成。商標違法行為（17.5萬件）降幅較大，同比下降9.4%，這一變化直觀反映出近年來我國知識產權執法保護持續強化。

　　日常消費品訴求集中，服務投訴增速領先。服務投訴中，餐飲住宿服務（119.1萬件）、銷售服務（76.2萬件）、互聯網服務（69.7萬件）、教育培訓服務（65.2萬件）、文化娛樂體育服務（63.5萬件）投訴量排名靠前。

　　網購訴求呈現新特點，挽回經濟損失超10億元。從問題看，消費維權集中在“后半程體驗”，網購售后服務與質量問題是消費者反映最集中的兩大領域，投訴舉報量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計占比為42.3%，遠超其他問題類別。

　　企業集聚效應顯著，四類業務領域訴求突出。從業務領域看，綜合電商平臺、本地生活服務、內容社交娛樂、消費電子與智能硬件4類業務領域投訴舉報量相對集中，合計占排名前100企業投訴舉報總量的9成。

　　維權意識持續增強，部分品類維權痛點仍需關注。2025年，全國投訴量同比增長9.3%，而累計爭議金額235億元，同比下降4.5%。這一反差反映出消費者維權意識持續增強、維權渠道進一步暢通，同時也凸顯小額消費糾紛呈增長態勢。

　　外賣訴求量波動明顯，行業競爭需回歸理性。2025年，平臺接收外賣投訴舉報50.5萬件，同比增長14.1%。從主要問題來看，食品安全問題（26.2萬件）、售后服務問題（6.3萬件）、合同問題（2.4萬件）、不正當競爭問題（2.3萬件）、質量問題（1.9萬件）排名靠前，合計占比近8成。

　　“充電焦慮”訴求攀升，服務體驗亟待升級。隨著社會數字化與電動化進程加速，電力續航已成為支撐公眾移動生活與綠色出行的基礎需求。然而，與之相伴的“充電焦慮”并未緩解，反而從手機延伸至車輛，成為貫穿日常消費與出行體驗的痛點。

　　首飾消費升級，黃金玉石成訴求核心領域。2025年，平臺接收首飾投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領域。從消費者反映的問題看，主要包括部分產品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質超標，“一口價”黃金飾品未明確標示克重，實際單價遠超市場金價，隱瞞置換限制條件等問題。

　　智能消費快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節。消費者反映的問題主要聚焦在：一是部分產品過度宣傳“智能”標簽，實際功能卻局限于基礎聯網或簡單遙控，未能解決真實痛點，導致消費者預期落差大；二是系統升級失敗、App閃退、兼容性差、數據同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現；三是新興智能設備領域缺乏統一的技術規范和質量標準，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。（記者 何可）

　　轉自：中國質量報

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