2013中國汽車行業用戶滿意度(CACSI)測評結果發布

本報訊（記者王輝）近日，中國質量協會、全國用戶委員會發布《2013 年全國汽車用戶滿意度測評（CACSI） 》（以下簡稱《測評》結果）。《測評》結果顯示，自2002 年實施測評以來中國汽車滿意度水平首次出現同比下降。

中國自主品牌滿意度與合資品牌差距大，以至于影響到其市場份額。2013 年中國汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為79 分（滿分100 分），同比下降1 分。在138 個測評的車型中，滿意度指數同比下降的車型有79 個。同時，自主品牌滿意度指數75 分，同比下降2.6%；合資品牌80 分，同比下降2.4%。

《測評》結果顯示，影響滿意度水平的四大要素得分均有下降。品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值得分分別下降2%、1.7%、1.6%和1.2%。感知質量對滿意度影響最為顯著，影響系數為0.639，同比提高2%；品牌形象對滿意度影響系數是0.528，同比提高7%；預期質量對滿意度影響系數是0.528；感知價值對滿意度影響系數是0.249，同比下降2%。表明質量和品牌對滿意度的影響力顯著增強，價格競爭影響力減弱，汽車企業提升滿意度的重點是提升質量和品牌形象。

此外，滿意度下降的另一重要原因是用戶實際感知大大低于用戶對汽車產品及服務的多樣化需求和預期。用戶滿意度CACSI從2002年71 分增長到2012 年的80 分，較高水平的滿意度會激發用戶的高期望。2013 年與預期相比的滿意度水平同比下降1.7%。感知質量與預期質量的總體差距高達3.9%。質量可靠性、性能/設計質量、售后服務質量與用戶預期質量差距分別為3.1%、3%和3%。汽車性能/設計質量滿意度78.2 分，同比下降1.3分。汽車質量可靠性滿意度是79.6 分，同比下降1.8 分。汽車售后服務滿意度78分，同比下降1.3%。汽車銷售服務滿意度81 分，同比下降1.2%。

《測評》結果還顯示，自主品牌與合資品牌差距加大。2013 年中國自主品牌的滿意度指數比行業平均水平低4 分，比合資品牌低5 分。在影響滿意度4 大要素中，自主品牌的品牌形象和感知質量與合資品牌差距拉大，分別達到6.1 分和5.5分。產品質量方面，自主品牌質量可靠性滿意度、性能、設計滿意度等評分均低于合資品牌，百輛新車故障次數則比合資品牌高出55 次。服務質量方面，自主品牌的售后服務滿意度、銷售服務滿意度分別比合資品牌低2 分、3 分。業內專家分析認為，中國自主品牌今后要重點制造用戶滿意的旗艦車型，以質量為基石，做好品牌發展規劃，不能僅用簡單的價格促銷手段贏取市場份額。

在《測評》發布會上，有專家指出，“ 三包”將影響用戶滿意度。汽車三包政策的實施會刺激用戶對中國汽車銷售服務和售后服務有更高的預期和需求。生產商、銷售商能否認真履行這些“三包”責任將直接影響中國汽車行業整體的服務水平和用戶滿意度。

據悉，2013 年全國汽車用戶滿意度測評CACSI以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車SUV、商務旅行車MPV、微型車等其他乘用車類別，測評對象為2013年銷量較大的138 個品牌車型。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的48 個主要城市。

來源：中國質量報

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