中消協電商企業誠信調查報告出爐

近日，中國消費者協會2013年“電子商務企業誠信度調查”出爐。調查將電子商務企業誠信要素劃分為企業資質建設、客戶保障和售后服務3個環節，由客戶對每個部分進行總體評價，并對各部分可能會影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評分，10分最高，1分最低。

調查結果顯示，7成以上客戶對于現有電商企業在資質誠信度方面的現狀基本滿意，相比2012年的調查結果有所上升，其中影響企業誠信度因素按重要程度排名依次是：企業經營資質齊全且經過政府部門和相關機構認證；企業注冊信息完整可檢索；價格透明信息真實全面；有完善的供應商管理體系；不靠虛假價格戰招攬客戶；有完善的誠信文化價值觀。

電子商務是在一個虛擬的環境中進行交易，網絡的虛擬性導致電子商務主體對交易對象認識模糊，交易雙方無法準確地知道彼此的信用狀況和真實程度，這導致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。有別于傳統購物以地理位置接近性為導向，客戶往往選擇知名度高、信譽度高、評價好的網站。因此電商企業必須比傳統行業更注重誠信，從源頭上完善企業經營資質、對外公示注冊信息和互聯網備案信息、主動申請相關誠信認證，從而打消用戶疑慮，放心完成在線交易。

供應商管理是平臺類電商企業的核心競爭力，其意義不僅在于降低成本保障物流，更在于確保為客戶提供合格的產品與服務。電商企業應從技術、質量、服務、價格、環保等多方面因素全面考核供應商，提高企業的整體生產供給效率，實現全供應鏈上的負責任采購。

價格透明度和信息全面性是電子商務行業相比于傳統零售業最大的優勢，也是廣大客戶最為關注的特征之一。但也有部分電商企業對產品進行夸大不實的低價宣傳，存在信息失真嚴重，甚至廣告與實物不符等現象，嚴重損害消費者對于網購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業內，呼叫中心因服務人員信息掌握不全面或受利益驅使而向用戶推薦高價產品的現象一直以來也飽受詬病。

近日，國內各大電商將迎來“蓄謀已久”的年中促銷大戰。這種“價格戰”一方面推動了市場火爆，另一方面也帶來了企業營銷成本的高漲，產業鏈中上游利潤空間縮小，其服務質量可能打折扣。因此，今后價格戰必將逐漸淡化，取而代之的是綜合服務能力的競爭。從業者也應當更為理性地看待這種營銷手法。

是否擁有完善的誠信文化，也是影響客戶對企業誠信度判斷的重要因素。不同于其他管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責任為基礎和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業文化也成為這項工作的重點，企業必須相應地建立起包括方針、目標、程序、制度、記錄和檔案在內的一整套管理模式。 （本報記者王嘉）

來源：中國質量報

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