騰訊總裁劉熾平反思危機處理

　　騰訊總裁劉熾平反思危機處理：“現在看，當初的做法是不周全的”

　　雖然360外掛“扣扣保鏢”在主管部門的調停下被召回，但中國互聯網行業前所未有的“戰爭”仍未停歇。

　　從11月3日騰訊宣布不再兼容360、并讓網民二選一至今已將近一周，騰訊方面開始對當時的決定進行反思，態度似乎有了一絲轉變。7日下午，騰訊公司總裁劉熾平在接受早報記者電話采訪時表示，“當時的做法現在看來是不周全的，我們缺乏與用戶的溝通，在處理重大危機事件的經驗上欠缺，也給我們上了非常深刻的一課。”

　　事實上并沒有完成和談

　　東方早報：有報道稱，在工信部和公安部的介入下，騰訊和360已經完成第一輪和談。請介紹一下這方面情況。

　　劉熾平：發現360強制推廣并脅迫用戶安裝非法外掛“扣扣保鏢”以后，騰訊向公安機關報案，并與工信部溝通。11月3日出現更大爭端后，加大了協調力度。在主管部門的協調下，360召回外掛，使得沒有受外掛感染的電腦能夠保證QQ的正常運行。但召回是逐漸進行的，并沒有完全召回，沒有召回的比例相當少。

　　我覺得“完成第一輪和談”的說法并不準確，事實上并沒有完成和談。現階段，在政府的調停下恢復了對絕大多數網民的服務。

　　QQ在線用戶數沒減少

　　東方早報：騰訊宣布不再兼容360，讓網民二選一，并在第一封公開信中說，這是個艱難的決定，這個“艱難”到底是怎樣的？是如何考慮用戶權利的？

　　劉熾平：“艱難”是對用戶的影響來說的，我們也了解到這會對用戶造成非常大的不方便。

　　從360的外掛推出到開始蔓延，我們發現外掛除了表面上的功能外，還有隱藏功能，可以把QQ的服務變成“僵尸”，瀏覽器變成360瀏覽器，用戶數據也會被保存。這種情況下，我們認為，360有可能會對用戶安全造成非常大的隱患。11月3日下午3時，我們發現360已經把外掛打包到360組軟件中，準備推廣和升級，意味著這個軟件可能會強制式地升級給用戶。那時我們意識到，如果不快速行動，外掛就會大規模感染我們的用戶，而且這并不需要用戶主動點擊下載，是強制性的，有可能是用戶不知情不愿意的。為了避免這一情況，唯有讓用戶暫時遠離360軟件，避免大規模感染。

　　一方面，如果不采取措施，就會發生大規模用戶外掛感染；另一方面，采取措施也會對客戶服務造成影響。當時只有3個小時讓我們作出反應，因為安全軟件進行全量升級的速度是很快的。因此，這是一個艱難的決定。

　　回頭想，如果當時我們只對受外掛感染的用戶，作出下線避開的決定，有可能對用戶整體的影響會少一些。但是，如果360采取強制升級的話，接下來還會有更多客戶感染，我們再采取措施，同樣會影響更多的用戶。在用戶受到外掛影響后，再要清除外掛，所需時間很長。但是，如果我們一步一步推進衍化的話，可能用戶會更理解。

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