打好服務攻堅戰空調巨頭“各顯神通”

在中國空調業急速發展的這幾年，除了產品上的更新換代外，服務更成為一種吸引消費者的手段。各大品牌廠家不僅僅專注于空調產品的推陳出新，在服務消費者這場戰斗中也“各顯神通”。

格力、美的：服務條款中規中矩

作為空調行業的兩大巨頭，格力與美的在銷售服務方面卻并無特別出彩之處。在家用空調方面，格力空調除了給消費者提供“產品三包政策”和“免費安裝政策”兩項服務之外，再無其他自選動作。“產品三包政策”是中規中矩的包修、包換、包退，“免費安裝政策”也僅限于常規的機型安裝，并為消費者列出“超常規”安裝的額外收費標準。在商用空調方面，格力的相關服務條款也將較多篇幅用在了收費項目的制定上。在以上方面，美的與格力幾乎如出一轍，甚至出現了部分服務條款的雷同。

2005年1月1日，格力宣布將其家用空調的包修期提升為整機六年，在短短的幾年時間內，六年的包修時間逐漸普及成為空調業內的共同承諾。如今已很難再找到包修六年以下的空調說明書，但當有廠家高調祭出“十年免費包修”的王牌時，格力依然固守著“六年包修”的陣地。雖曾有過對變頻空調“12年包修”承諾，但那只是特定時間的促銷手段。

不過，格力總裁董明珠曾經講過這樣一個觀點：每年一億臺空調中哪怕返修率只有1%也意味著100萬用戶的災難，為什么不努力提高產品質量將故障率降到最低，每年只有很少的空調需要維修，這不是消費者和企業雙方共同希望的嗎？美的也聲稱從產品設計開始就引入了服務概念，每一臺美的空調的銷售僅僅是為顧客服務的開始。已經將傳統的售后服務提升顧客服務，將服務內涵延伸到產品設計、生產、營銷和售后服務的這一系列環節中，力爭全面實施“用戶滿意工程”。

海爾：首倡十年免費包修

2009年底，海爾突然宣布對旗下無氟變頻空調實行“十年免費包修服務”，并于今年2月將這一條款寫進了產品說明書。其實在此之前，就陸續有空調品牌以促銷為目的喊出“十年包修”的口號，但可惜的是服務范圍僅限于促銷活動中所購買的空調，多為曇花一現。因此，這也是中國空調第一梯隊首次對十年包修做出的正式舉動，打破了自格力始的“六年包修”行業常規。

國家三包制度規定超出包修期在保修范圍內的產品出現故障，企業只得向消費者收取零部件的成本費用，其余費用企業自擔，而包修則意味著所有費用都由企業承擔。這些年國內空調市場的競爭逼迫企業不得不在服務上動腦筋，延長包修期固然能贏得消費者的青睞，但基本上也是以犧牲利潤為代價的不易之舉。

海爾首倡“十年包修”之后，引發了蝴蝶效應，美的等品牌紛紛跟進。在諸多企業的聯合推動下，“十年包修”已逐漸成為目前空調業的“新規則”。眾所周知，十年基本是一臺空調的正常使用壽命，企業提出十年包修也基本等同于對消費者做出的終身免費維護。海爾也因此聲稱自己此舉開創了中國家電的免維修時代。

志高：零配件終身免費更換

2009年3月，在中國電子商會3.15消費電子投訴網的一次投票中，志高空調以12866票排名第一，榮膺“2008年度空調行業售后服務消費者滿意單位”。志高空調在公司內部要求其客戶服務部門做到“哪里有產品，哪里就有服務保證”，而在整個業界，志高空調的服務標準也一直為人所津津樂道。

早在2002年，志高就強勢推出了號稱“世界創舉型服務”的“零配件終身免費更換”。有業內人士將這一舉動與“十年包修”相提并論，可實際上由志高首倡的“零配件終身免費更換”比海爾所提倡的“十年包修”足足早了8年之久。按照一臺空調10年的使用壽命來計算，志高承諾零配件終身免費更換，至少需要免費更換10年以上，這么長的免費服務時間在國內乃至全球均無先例，至今也無一敢于跟進，可以說，志高空調的這一服務條款創造了全球家電免費服務時間的新紀錄。

2008年9月，志高又宣布其中央空調天花機統一實行整機包修8年，壓縮機包修8年，風管機整機包修3年，壓縮機包修6年。由此，志高成為業內包修時間最長、包修范圍涵蓋最全的空調企業。

不僅如此，自2008年至今，志高還多次宣布對旗下定頻、變頻產品實施“質量承諾召回制”。作為一種國際通行的制度，召回制在很多國家已經被寫入法律。在國內，除汽車業正式實施了召回制外，其他行業均缺失。特別是在家電行業，召回制一向被制造商視為“雷區”而不敢輕易觸及，志高此舉在一定程度上打破了這一堅冰。召回制的實施一方面顯示了志高空調對其產品的自信心，另一方面也對整個家電行業的健康有序發展起到了促進作用。

從空調行業前四強的服務策略不難看出，在產品同質化日益嚴重的今天，銷售服務作為銷售的一部分已經成為眾空調廠家爭奪消費者的重要領地。良好的服務質量不僅是下一次銷售前最好的促銷，也是提升消費者滿意度和忠誠度、樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。當然，不可否認，即使在服務創新方面，各大品牌之間也存在不同程度的跟風甚至雷同。在服務差異化營銷難度日益加大的今天，如何打好服務這場攻堅仗，同時又真正做到“全心全意為顧客服務”成為各大廠家所面臨的難題。

空調行業前四強特色服務承諾一覽

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