十堰日報傳媒集團“網上問政”欄目發展紀實

　　架起黨和政府與百姓的“連心橋”——十堰日報傳媒集團"網上問政"欄目發展紀實

　　全媒體時代，受眾獲取信息的渠道越來越便捷，自我主體意識越來越強，參與新聞事件的熱情也越來越高漲。據統計，我國網民數量5年內平均每天增加30萬。面對龐大的網民群體，一個公平、開放的交流平臺至關重要。目前，湖北省十堰政府網"網上問政"欄目日均訪問量突破2.6萬人次，日均有效來件180余件，平均回復率為99%，在推進全市社會治理、改善民生、服務群眾等方面發揮了重要作用，被群眾稱為24小時不下班的"網上信訪局"。

　　領導重視，推進網上問政工作制度化

　　2010年，十堰政府網交由十堰日報傳媒集團承辦。集團對十堰政府網"公眾互動"欄目進行了大刀闊斧的改革，不僅在視覺設計上重新定位，還將欄目改為"網上問政"，與集團旗下秦楚網"網上市長熱線"進行系統合并。當年，上線單位達100多個，收到網民來件10291件，日均訪問量5200余人次，內容涉及交通、教育、戶籍、社保等多方面。

　　"網上問政"欄目的快速成長引起了各級領導的高度重視。2011年1月27日，十堰市委書記周霽等市領導深入十堰政府網調研，要求將"網上問政"納入政府督辦考核，回復情況一個月通報一次，做到提質、提速、提效，打造效能政府、民心政府。

　　2011年12月，市政府辦公室發布了《關于進一步做好網民留言辦理工作的通知》，明確了網民留言辦理的程序和要求。因管理規范、辦理高效，目前，"網上問政"上線單位已達109家，涵蓋了與市民工作生活、企業生產經營相關的政府部門和公共企事業單位。"網上問政"已經成為十堰網民問政、參政、議政的主要渠道。

　　加強監管，推進網上問政工作程序化

　　為提高"網上問政"辦理的實效性，切實為群眾排憂解難，十堰政府網不斷調整和完善網上問政欄目功能。

　　1.設置辦理結果回復倒計時功能，實行先受理再辦結的"兩步走"制度，給受理單位充足的時間對來件進行核實和調查，先行告知市民處理程序，避免給發件人留下不作為、辦事拖沓的印象。

　　2.設置追問功能。有些網民在得到回復后，仍有不明白的地方，或者仍有話要說，可又不想與受理單位電話聯系。針對這種情況，網站就同一問題設置了追問功能，來件人可直接在單位回復后展開追問，不需要重新發布問題。

　　3.統一回復格式，要求回復者署名并留聯系方式，強化了受理單位的服務意識和責任意識，有利于市民直接對話相關單位，進一步暢通了訴求通道。

　　4.完善網民滿意度調查功能，以來件人滿意度評價為準，防止少數單位自刷滿意度的現象。

　　5.設置網民評論區，允許網民對回復進行評價，對各受理單位來說，這是十分有效的網上監督方式。

　　6.設置私信功能，回件人可以與來件人展開有效溝通。管理員通過私信功能，就來件轉辦、調查反饋、特別提醒等，與來件人進行溝通說明。這一功能得到網民積極回應，取得了良好效果。

　　7.采用專報專函形式處理敏感來件。對于涉及敏感話題而不宜公開的來件，遵守"溝通-匯報-轉辦"的原則，通過專報專函進行線下處理。

　　建章立制，推進網上問政工作規范化

　　網上問政，嚴在問責。為確保網絡問政工作不流于形式，不成為秀場，十堰政府網把重點放在建章立制上，用機制管長遠，切實提升網絡問政的執行力和監督力。

　　1.限時辦理制度。對網民提出的一般性的咨詢、意見、建議和訴求，受理單位須在3個工作日內受理并回復辦結。對需延長辦理時限的較復雜來件，處理答復的時限最長不得超過15個工作日。

　　2.警示通報制度。從2010年開始，由十堰市政府政務督查室發布"網上問政"督辦通報，分送到市委常委、副市長、市政府秘書長及各上線單位主管領導手中，做到提質、提速、提效，打造效能政府、民心政府。

　　3.績效評估制度。從2010年開始，網上問政工作納入上線單位年度工作績效評估范圍。情節嚴重并造成不良社會影響的，給予責任單位、責任人通報批評，對相關責任單位主要領導進行誡勉談話。

　　技術創新，推進網上問政工作智能化

　　集團充分應用互聯網新技術，打造政府網站"升級版"，建設涵蓋政民互動、信息公開、政務查詢、生活查詢、媒體宣傳的政府網全媒體平臺，構建1個后臺操作系統、1個數據庫、4個問政通道（PC端、手機APP、微博、微信）。網民無論通過哪種渠道問政或互動，其信息都能夠在第一時間轉到相關部門。

　　2015年5月，在第三屆全國網絡媒體融合發展論壇會上，十堰政府網榮獲"全國網絡問政杰出貢獻獎"；在第五屆中國互聯網品牌大獎中，"網上問政"獲"全國網絡問政杰出貢獻品牌獎"，是全國13家獲此殊榮的網站之一。

　　"知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知經誤者在諸子。"十堰日報傳媒集團將一如既往地通過網絡新媒體加強與民眾的溝通與聯系，通過網上聽民意、察民情、匯民智，架起干群之間的"連心橋"，實現百姓與政府的溝通互動，積極為地方經濟發展和社會穩定獻計獻策，不斷提高百姓的滿意度和幸福感。　（作者單位：湖北十堰日報傳媒集團）

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