中國質量協會：自主品牌車售后滿意度停滯不前

由中國質量協會、全國用戶委員會開展的2014年度中國汽車行業售后服務用戶滿意度測評結果日前發布。結果顯示，2014年中國汽車行業售后服務滿意指數為79分（滿分為100），與2012年、2013年相比，基本沒有明顯變化。

在39個測評的汽車品牌中，滿意度同比提高的品牌有21個，其中合資品牌15個；同比下降的品牌有9個。自主品牌售后服務滿意度76分，連續三年維持不變；合資品牌為80分，同比提高2.6%。值得一提的是，維修和保養服務質量、服務環境及設施等滿意度有明顯改善，其得分分別提高3.6%和4.8%。但服務收費滿意度得分為74.5分，同比下降0.8分，已連續多年得分最低，服務收費對售后滿意度的影響系數已經從2013年0.536提高至2014年0.768。

數據研究還表明，汽車生產和經銷商未來應重點提升服務效率、維修和保養服務質量、服務收費等方面的滿意度水平。業內專家表示，在我國汽車市場整車利潤下降，產業價值鏈向售后市場延伸的情況下，售后服務滿意度越高，用戶的品牌忠誠度越高；售后服務滿意度還會影響品牌的市場表現。數據顯示，有15.5%的用戶把“品牌售后服務好”作為購車參考的重要因素。滿意度高于行業平均水平的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低于行業平均水平的品牌銷量僅增長4%。

據介紹，本次調查的時間為2014年4月8日～8月15日，采取面訪調查的方式，測評對象為占市場主流地位的39個汽車品牌，包括6個豪華品牌、16個合資品牌和17個自主品牌，調查范圍涵蓋華北、東北、華東、華南等地的50個主要城市。測評指標體系包括五個維度，按重要性排序依次為服務態度（20.4%）、服務效率（20.9%）、維修和保養服務質量（20.6%）、服務環境及設施（19.6%）、服務收費（18.4%）。

來源：中國工業報

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