（活動現場）
9月19日，由零點有數與第三方評估平臺主辦，北京市非緊急救助中心和中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司協辦的"2017全國12345政府服務熱線峰會"在北京中國聯通信息化大廈召開，來自各地區熱線單位的代表們參加了本次盛會。本次峰會旨在與大家探討互聯網和大數據背景下的熱線發展趨勢，并為促進全國政府熱線共同發展提出新舉措。
（論壇嘉賓）
北京市信訪辦副主任、北京市非緊急救助服務中心主任王傳頌、零點集團副總裁范文女士、發表了致辭，中國市場研究行業協會會長沈浩、中國呼叫中心與電子商務發展研究院常務副院長倪春洋、中山大學國家治理研究院研究員鄭躍平、國家大數據專業委員會秘書長彭鐵元以及北京、上海、蘇州、岳陽、海口、臺州等多地熱線單位領導也都為熱線的發展獻言獻策。
（零點集團副總裁范文女士）
范文女士在致辭中表示，熱線的改進體現了政府執政為民的理念，也體現了從社會管理到社會治理政府職能的轉變，同時也表示希望這次峰會取得的成果可以對政府熱線的改進具有意義，為以后"12345熱線"的發展奠定夯實的基礎。
（北京市信訪辦副主任、北京市非緊急救助服務中心主任王傳頌）
王傳頌主任認為領導的高度重視、媒體的關注和企業的進入，使得政府熱線面臨前所未有的發展機遇，并表達了自己的希冀，即希望國內的同行在政府熱線的標準、制度和法律層面能夠認真討論，腳踏實地進行實踐和理論的總結和創新。
（零點有數集團政治治理中心總經理付艷華） 零點有數集團政治治理中心總經理付艷華對《政府熱線第三方評估研究成果》做了分享，介紹了近些年零點有數在政府熱線中的研究成果，并分享了關于熱線幾個有趣的現象，并提出如何進一步提升群眾的滿意度的思考。
（上海聞政管理咨詢有限公司總經理王萌） 上海聞政管理咨詢有限公司總經理王萌女士在峰會現場，對比分析了政府熱線的質量監測評估和財政績效評價的異同，提出了12345服務熱線項目支出績效評價指標體系，分享了熱線辦人員配備合理性、成本與預算管理的應用案例。
（中國市場研究行業協會會長沈浩） 沈浩先生發表了《大數據時代的數據價值和智能熱線趨勢》主題演講，他表示熱線是感知社情民意的神經末梢，在智能時代進行通過大數據對熱線內容進行歸類、分析和響應，把呼叫中心打造成決策駕駛艙，就需要我們擁有更好的數據洞察力，以便從海量的數據中發現知識、尋找隱藏在大數據的模式、趨勢和相關性，解釋社會現象與社會發展規律。
（中國呼叫中心與電子商務發展研究院常務副院長倪春洋） 倪春洋副院長在峰會上，總結出需要把握的三個重點以及要著力實現的五個貫通，并提出云客服、人工智能和大數據的呼叫中心的三個技術變革方向。
鄭躍平研究員提出了政府熱線的三個定位，即提供政務服務的重要平臺、發揮"傳感器"與"數據中心"作用的"城市智庫"、作為"互聯網＋政務"服務體系的重要樞紐。
彭鐵元先生分享了大數據的獨特功能和大數據思維的特征，結合國內不同城市的實踐案例，分析了大數據助力政務熱線打造治國理政新平臺、助力政務熱線打造政府治理的中國模式的思路和路徑。
零點有數集團服務落地部總監劉國存，零點有數集團服務落地部客戶副總監李海龍，第三方評估平臺運營總監王慧萍分別介紹了熱線服務設計新思維、如何打造更完美的熱線服務和體驗以及提升熱線服務新舉措。
會上還邀請各位專家及北京、臺州、海口等熱線領導共同就"互聯網大數據普及下的政府熱線未來發展趨勢"進行探討。另外，上海、蘇州、岳陽、海口熱線單位的負責人還做了熱線工作經驗的分享。
為鼓勵先進熱線單位，本次峰會設有"先鋒獎"、"服務之星獎"、"百分百接通獎"、"駿馬獎"，并為榮登榜單的優秀熱線單位進行了頒獎。
此次12345政府服務熱線峰會為全國政府熱線提供了交流平臺，是一次突破性的嘗試，同時優秀熱線的經驗分享也為各地熱線提供了借鑒經驗。對提高全國政府熱線的服務水平，進一步打造服務型政府，創建政府治理新模式具有重要借鑒意義。
會后，參會嘉賓參觀了北京市非緊急救助服務中心和零點有數集團，進一步感受熱線間的差異情況和零點有數集團的專業能力。
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