中國消費者協會：2013六大舉措提升服務水平

　　近日，記者從中國消費者協會獲悉，2012年，全國消協系統受理家電和家用電子電器類的投訴12.6萬件，在商品分類投訴中居首，其中維修服務類投訴達到3731件。針對投訴情況，為進一步規范家電維修服務市場，提高服務水平，落實《家電維修服務業管理辦法》，2013年中國家電服務維修協會將采取六大舉措。“我們經常聽到消費者抱怨，送修的家電落入了常修常壞、常壞常修的怪圈，這說明一些家電維修網點維修服務能力和水平無法滿足消費者的需求。”中國消費者協會投訴部副主任皮小林指出，家電服務維修事關每一個家庭、每一位消費者。家電產品的安全使用壽命除了和產品質量有關外，很大程度上取決于家電服務維修水平的高低和服務質量的好壞。2012年，中消協首次對維修服務類投訴進行了單獨統計。“3731件這個數量不大，但都屬于不易調解的案例。”皮小林表示，近年來，企業在服務領域的投入越來越大，不少消費者投訴已經在企業層面解決了，因此最終統計上來的都是一些不易解決的消費糾紛。

　　記者了解到，在這3731件投訴中，維修售后不規范占據了投訴的半數（47.9%），主要是一些家電服務維修網點，往往小病大修，動不動就是更換重要零部件或更換原本還能用的零配件，加重消費者的負擔；還有三成（30.1%）的消費者反映維修質量不如人意，主要是一些維修網點的維修人員由于缺乏專業技能培訓，因此維修資質不夠、維修質量不高，導致返修率高、消費者滿意率低；相對來說，人們對于維修費用的關注度并不高。反映維修費用不透明的消費投訴僅占投訴量的5.3%，主要是一些維修網點收費項目混亂，材料費、維修費、上門費、開機費等各種名目的收費項目讓消費者難以接受，有的甚至隨意虛列、故意提高收費價格，侵害消費者的合法權益。

　　2012年8月1日，《家電維修服務業管理辦法》開始實施，中國家電服務維修協會積極宣貫管理辦法、主動服務大眾民生，在加強行業自律、規范會員誠信經營，大力推進技能建設、切實提高服務水平等方面都做了大量卓有成效的工作，如強化“法人負責制”、推廣維修服務人員上門證、組織開展“誠信經營”示范創建活動等等。特別是2012年3·15前夕，為凈化互聯網家電維修搜索環境，在中消協的支持下，中國家電服務維修協會和百度網共同建立的數據共享、資質審查認證、欺詐提醒等合作機制，為廣大網民提供了可靠的服務網點查詢服務，因家電維修搜索引起的投訴情況也明顯減少。

　　為更好的服務廣大消費者，中國家電服務維修協會將聯合廣大家電企業共同開展六大服務舉措：1.聯合中國消費者協會共同發布“燃氣、電器使用安全警示”；2.聯合百度清理家電維修服務假冒網點信息，維護企業合法權益，保護消費者利益；聯合家電企業印制“企業宣貫《家電維修服務業管理辦法》宣傳手冊（單）”；3.聯合平板電視機生產企業、平板電視機支架生產企業共同制定“平板電視機安裝支架采購、應用指南”，并向消費者推薦符合資質的電視支架企業和品牌；4.聯合空調生產企業、空調支架生產企業共同制定“空調支架安全使用常識”，并推薦符合資質的空調支架企業和品牌；5.聯合廚電生產企業、燃氣管材生產企業共同制定“燃氣管材采購、應用指南”；6.聯合延保服務企業向消費者承諾提供優質的延保服務產品等。

●觀點 售后服務期待創新

　　據了解，2013年，在中國家電服務維修協會支持下，海爾、國美、飛利浦、萬和、奇道等家電制造、銷售及專業服務企業紛紛采取了不同的惠民舉措和方法，國美等企業開展空調上門檢測活動：海爾等企業開展空調支架安全檢測活動；飛利浦等企業開展全國服務網點建設活動；創維等企業開展云電視普及風暴及硬件升級活動；奇道開展空氣凈化器顧客免費體驗活動等。不少業內人士表示，消費者需求的不斷變化需要售后服務的不斷創新。

　　中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊：當下，安全是消費者對于家電服務的的最基礎要求，同時需求范圍不斷擴大，要求不斷提高，傳統的家電安裝維修已經遠遠不能滿足消費者新的需求，該協會統計數據顯示，目前，傳統的安裝維修業務僅占企業服務營業額的20%。服務創新不僅是消費者對行業提出的迫切需求，同時也是企業生存發展的必由之路。

　　海爾集團增值服務總監陳凱：傳統的家電服務已經不能滿足消費者日益細分的需求，消費者對家電服務提出了安全、健康、節能、便捷等要求。這些都可能是與產品質量無關而與產品使用情況、使用環境等因素息息相關的。企業如果能夠懂得消費者需要的不是熱水器而是熱水，不是洗衣機而是讓衣物清潔、人體健康，企業就會自覺轉變服務觀念，從細微處著眼，為消費者提供一站式、便捷的、全方位的服務。

　　北京奇道科技股份有限公司董事長馬玉彬：家電技術日新月異，而家電市場多年來的概念炒作已經破壞了消費者的信任，如今企業僅僅靠宣傳已經難以取得消費者的理解和信任。2012年，該企業在中國家電服務維修協會指導下，開展體驗式營銷服務取得了良好的效果。可見服務創新與產品創新對于企業同等重要。（作者：桑雪騏 趙雄）

來源：中國消費者報

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀