通信企協發布首個呼叫中心行業規范

本報訊 近日，中國通信企業協會正式對外發布《呼叫中心服務質量和運營管理指導要求（試行本）》，這是目前國內唯一的由權威機構專門針對呼叫中心服務及運營管理水平而發布的規范體系。

據悉，該《指導要求》是受工業和信息化部通信發展司委托，由中國通信企業協會增值服務專業委員會牽頭，聯合SEE-CMM國際卓越服務標準化組織、工信部電信研究院泰爾實驗室和標準所共同編制而成，適用于所有類型呼叫中心的日常運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理工作。《指導要求》具有全面實用、可操作性強等特點，內容涵蓋呼叫中心規劃及發展方向、人員管理、現場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、工具與技術等基本和關鍵要素，同時專門針對備受關注的網絡與信息安全、用戶權益保護等方面提出了相應的要求。

專家指出，我國呼叫中心行業在基礎建設、設備更新、系統投入、新技術采納等硬性配套方面已和世界水平差距不大，但在戰略規劃、商業應用、運營管理、行業創新等軟性層面和成熟市場相比仍存在明顯差距。尤其服務運營規范的缺失大大影響了整個行業的良性發展，導致目前行業服務水平參差不齊、市場惡性競爭頻現、企業發展步履維艱，所以亟須政府主管部門出臺相關的政策建議、標準以及評估管理方法等，以此統籌規劃布局、規范市場秩序和引導行業良性發展。（記者 羅凱）

來源：人民郵電報

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