中國保險行業協會：加強和改善車險理賠服務倡議書

　　各產險公司：

　　在黨中央、國務院、中國保監會的正確領導和關懷下，近年來我國保險市場發生了積極而深刻的變化，在探索有中國特色保險業發展道路上邁出了堅實步伐，實現了跨越式發展。

　　伴隨著保險市場的快速發展，特別是人民群眾保險消費需求的不斷升級，行業在車險理賠服務方面的矛盾和問題不斷顯現，一些問題尚未得到根本解決，一定程度上影響了行業信譽和社會形象，損害了保險消費者的合法權益。

　　為引領行業進一步綜合治理車險理賠難問題，中國保監會相繼出臺了一系列政策措施。全行業要嚴格按照保監會的總體部署和要求，進一步加強和改善車險理賠服務質量，不斷優化保險業生態環境，促進保險業健康持續發展。在此，中國保險行業協會提出以下倡議：

　　我們倡議：各級保險機構樹立科學的經營理念和服務意識。摒棄“重規模、輕效益，重速度、輕質量，重增長、輕合規，重承保、輕理賠”的經營理念。強化服務意識，提高員工隊伍職業素養，形成“想消費者之所想，急消費者之所急”的服務理念。嚴格履行保險人合同義務，誠實守信，不拖賠、不惜賠、不無理拒賠。讓消費者在接受理賠時切實感受到“以人為本、貼心周到”的保險服務。

　　我們倡議：各級保險機構加強制度建設，改進和完善考核機制。建立和落實行業代位求償和理賠爭議處理機制，進一步完善公司內部理賠管理制度和配套措施。建立“以客戶需求為導向”的理賠管理和考核機制，特別要加大客戶滿意度的考核權重和考核力度，完善客戶投訴處理機制，明顯降低客戶投訴數量和比率。

　　我們倡議：各級保險機構加強理賠服務基礎建設，加快推進全國車險信息平臺建設，提高車險經營管理信息化水平。加強車險條款修訂和產品開發，簡化產品體系，優化條款體例，推進產品通俗化。提高保單和理賠信息透明化，加強承保理賠信息自主查詢工作，強化如實告知，簡化索賠資料，使理賠服務規范化和便捷程度明顯提升，讓消費者“明明白白投保、清清楚楚理賠”。

　　我們倡議：全行業進一步推進理賠服務標準和規范化建設。加快統一全行業在接報案、查勘、定損、索賠材料、賠案審核、賠款等各環節的服務標準和時限要求。盡快建立行業車險理賠服務質量的評價標準和工作機制，通過量化指標評比、接受社會監督，切實提高消費者的滿意度和信任度。

　　各位同仁：發展中國保險業是我們共同的使命，車險理賠的服務水平直接關系到廣大人民群眾的切身利益，直接關系到保險業的健康可持續發展，做好這項工作是我們保險從業公司和從業人員義不容辭的責任。讓我們以“業興我榮，業衰我恥”的事業心和責任感，共同行動起來，嚴格自律、從我做起，以實際行動切實提高車險理賠服務水平，提升保險消費者權益，促進車險市場科學發展，為我國保險業又好又快發展作出新的、更大的貢獻！

　　以上倡議，號召車險業務經營公司共同遵守，并接受政府部門的監管和社會各界的監督。

來源：中國保險報

　　版權及免責聲明：凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀