中國客服委：中國網購交易服務水平低

　　隨著互聯網的普及和網民數量迅速擴大，國內網絡零售業迅速發展，去年交易額高達7700億元。15日，中國服務貿易協會客戶服務委員會簡稱“中國客服委”發布的調查結果表明，網絡購物在方便消費的同時，也產生了配送不及時、退換貨糾紛多、維權不容易等問題，服務水平亟待提高。

　　中國客服委近期對12家知名B2C網站服務進行了暗訪調查。調查內容包括電話服務、配送服務、退換貨、投訴處理等。涉及評價指標超過30項。

　　服務熱線是與零售網站進行直接溝通的重要渠道，服務投訴、查詢、退換貨處理、問題咨詢等均需要通過電話進行。調查發現，12家知名B2C網站20秒電話人工接通率平均值為64.91%，達到20秒人工接通率80%的僅有三家企業，最差的企業電話接通率不足10%，差距非常明顯。此外，配送服務是網絡零售最重要的服務環節，暗訪發現，有7家網站不提供加急配送服務。29.6%的加急配送購物未按照規定時限承諾完成加急配送。

來源：國際金融報

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