中消協發布一季度投訴數據服務類投訴快速增長

中消協日前發布一季度投訴數據。據全國各級消協組織統計匯總，2011年第1季度共受理消費者投訴13.8萬多件，解決13.5萬多件，為消費者挽回經濟損失1.2億多元。

分析報告內容顯示，在各類投訴中，涉及營銷合同、價格、安全和假冒的投訴量同比有一定程度上升，其他性質的投訴同比均有不同程度的下降。從各類商品和服務的投訴量來看，1 季度投訴量居前5 位的依次是：服裝鞋帽、通訊類產品、電信、食品和銷售。

投訴主要有以下幾個方面特點：服務類投訴加快增長。一季度，服務類投訴量占受理投訴總量的比例是33.6%，同比上升21.6 個百分點。在投訴增幅榜中，快遞和郵政、航空運輸、旅游、公用事業和社會服務、咨詢中介、互聯網等服務類投訴同比漲幅居前。從近3 年投訴服務類投訴情況來看，投訴量占比從2008 年的25.3%、2009 年的27.3%，逐年增加到2010 年的30.0%，投訴量環比也從2009 年的7.6%上升到2010 年的14.9%，服務類投訴呈加快增長趨勢。

合同違約問題突出。一季度，投訴涉及營銷合同問題的比例增長了11.3%，在各類投訴性質中增幅居首。其中咨詢中介、快遞和郵政、互聯網等服務類投訴中涉及營銷合同問題的增長幅度相對較大。從近3 年營銷合同性質投訴情況來看，投訴量環比從2009 年的4.5%增加到2010 年的6.6%。在營銷合同問題中，單方變更合同、不履行合同義務甚至合同欺詐等合同違約問題較為突出。

汽車投訴繼續上升。一季度，汽車投訴同比上升20.5%，增長幅度位居第7 位。從投訴量排名來看，汽車投訴首次進入前十，也排在第7 位。在汽車投訴中，合同糾紛占比14.8%，因供貨不及時、加價銷售汽車等情況引發了不少消費糾紛。值得注意的是，錦湖輪胎返煉膠事件爆發后，消費者對一些相關品牌汽車的投訴有增加趨勢。

食品投訴有反復。從2008 年、2009年和2010 年受理投訴情況來看，食品投訴量呈逐年下降趨勢。然而今年一季度，食品投訴一改近期下降態勢，同比增長了9.8 個百分點。在食品投訴中，消費者反映過期、變質等問題的相對較多。此外，在最近的日本核泄漏事故中，一些不法經營者隨意抬高食鹽等食品價格，乘機牟取暴利，成為“鹽荒”事件的直接推動者。

快遞服務投訴增幅大。一季度，快遞和郵政投訴同比增長108.4%。今年春節前后，網絡購物業務、網絡團購業務快速增長，不少快遞公司或停收快件或相繼歇業，快件投遞工作出現了嚴重積壓甚至持續爆倉的情況，消費者不能按時收到快件的情況明顯增多。

銷售投訴出現新熱點。一季度，銷售服務投訴同比增長了14.6%。銷售服務投訴中，網絡購物成為新的投訴熱點。這種以低價為主要競爭手段的銷售服務，在消費者和經營者互不照面的情況下，服務的滯后、監管的缺乏容易被一些不講誠信甚至不法經營者所濫用，不少消費者不僅沒有得到應得的物品、應得的服務、應得的樂趣，相反，合法權益還受到不同程度的損害。

來源：中國質量報

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