中國服務貿易協會發布銀行業服務數據

　　本報訊　中國服務貿易協會客戶服務委員會近期發布了2010年銀行業服務數據。測評結果顯示，2010年，銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%，比上年提高了4.33%；但如果按照20秒80%接通率的行業標準衡量，只有28.6%的企業達標。這意味著有超過7成的企業未達標。

　　據中國客服委人士介紹，此次調查對象包括工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發展、廣發、浦發、興業14家銀行的服務熱線及營業廳兩個渠道，通過暗訪測評，服務熱線采集有效樣本約7000個。

　　調查表明,各銀行熱線強行播放廣告現象明顯減少、銀行菜單設計方便程度提高、業務解答正確率上升,但依然存在一些需要繼續改善的問題。一是近四成銀行電話人工接通率低于行業平均值；二是四成客戶在線等待時間太長；三是熱線服務禮貌用語尚需加強；四是過半銀行業務解答正確率不理想。

　　客服委還分別對北京、上海、廣州三地14家銀行營業廳進行實地暗訪評測。調查結果顯示，上海市各銀行所有指標以81.80分的絕對優勢領先，廣州地區為63.47分，而北京地區得分最低，僅為51.25分。（朱健勇;胡楊）

來源：消費日報

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