金融“消保”須多措并舉、多方努力

　　過去幾年，數字金融的興起豐富了金融產品的供給方式，提升了大眾的金融服務可得性，國內金融消費市場也實現了跨越式發展。然而，在金融產品和服務日趨豐富、為消費者帶來便利的同時，消費者合法權益受到侵害的亂象也不時發生。

　　對此，業內人士普遍認為，金融產品的專業性和復雜程度普遍較高、部分從業機構經營管理不規范、消費者金融素養參差不齊等，都是造成金融消費者合法權益受到侵害的原因。

　　隨著金融消費者合法權益受到侵害的事件不斷被爆出，如今，金融消費者權益保護成為了社會各界關注的重點。

　　亂象頻發 金融機構應擔起消保主體責任

　　10月16日，中國人民銀行發布報告顯示：2019年，央行接到金融消費者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%。其中，從業機構金融消費權益保護意識不足、內部控制不強等問題尤為突出。

　　10月23日，銀保監會消費者權益保護局發布《關于招聯消費金融公司侵害消費者合法權益的通報》指出，招聯消費金融公司存在夸大及誤導宣傳、未向客戶提供實質性服務而不當收取費用、對合作商管控不力、催收管理不到位四大問題。《通報》同時要求，銀行保險機構要引起警示，嚴格按照銀保監會《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，以及“融資收費新規”（銀保監發〔2020〕18號），在營銷宣傳、收費管理、第三方管控、催收管理等方面開展對照檢視，依法合規開展經營活動，切實保護消費者合法權益。

　　“金融消費者是金融的微觀基礎，與金融服務供給主體構成金融交易的一體兩面，保護金融消費者合法權益是推動經濟社會可持續發展的重要基礎。金融服務供給主體，無論是持牌金融機構，還是新興金融科技公司，都必須保護好金融消費者權益。”銀保監會消費者權益保護局局長郭武平在日前的撰文如此呼吁金融機構。

　　“金融機構應提高對消費者權益保護工作的重視程度，將消費者權益保護理念融入經營發展各方面，嚴格規范宣傳信息，保證其真實可靠，對消費者有重要影響的內容應顯著提示，切實保障消費者基本權益。”中郵消費金融相關負責人告訴筆者。

　　馬上消費金融創始人、董事長趙國慶表示，引導、促進消費者理性消費，是持牌消費金融機構應該承擔的重要職責。我們一直在努力給用戶提供綠色、普惠的消費環境，十分關注用戶收入和負債的比例，避免過度負債所帶來的債務風險。

　　據介紹，馬上消費金融從頂層設計上將消保納入整體戰略規劃，建立目標清晰、架構合理、保障充分、執行有效的消保管理體系；制定了健全的消保管理辦法和考核制度，定期開展消保內部考核。此外，持續加強內部消保培訓，并在產品設計和客服環節實行全生命周期的消保管理。值得一提的是，馬上消費自主研發的收入償債比模型日前已經正式上線，旨在通過創新科技支持理性消費、健康消費，擔起消費金融產品的社會責任。

　　由北京市反詐中心與京東金融共同發起、持續兩個半月的“京東金融消費者安全守護季”公益直播活動，則向大眾詳細分析包括冒充客服退款、虛假貸款、注銷校園貸、仿冒公檢法、網絡投資、“殺豬盤”等100個真實詐騙案例，以案說法，進一步提升普通老百姓的反詐騙意識、普及反詐知識、揭露詐騙手段，保護用戶的個人賬戶及財產安全。

　　監管密集趨嚴，金融消費者權益保護工作迎來新局面

　　金融消費者權益保護已成為防范金融風險、保護金融安全的重要一環，金融消費者權益保護是一個系統性體系，因此，完善金融消費者權益保護有關制度與法規是基礎。近期發布的多部法律法規也就強化金融消費者信息安全、財產安全等權益保護作出了規定。

　　在信息保護方面，新發布的《商業銀行法（修改建議稿）》新設第六章“客戶權益保護”，對個人信息保護等客戶保護規范作出具體規定。此前，國家金標委和信安標委還通過了《個人金融信息保護規范》和《金融數據安全數據安全分級指南》等行業標準，對個人信息收集、使用提出了相應要求。《個人金融信息（數據）保護試行辦法》也被央行列入2020年規章制定工作計劃。

　　11月1日，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》正式施行。《辦法》不僅直接適用于銀行和支付機構，商業銀行理財子公司、金融資產管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構、個人本外幣兌換特許業務經營機構均須參照適用。

　　作為我國金融消費者保護領域最重要的指導政策，《辦法》將原規范性文件升格為部門規章，法律效力更高，使金融消費者保護更加有法可依、有據可依，標志著我國金融消費者保護工作迎來新局面，也體現了人民銀行保護消費者權益、打擊違法違規行為的決心。

　　“隨著監管趨嚴，金融消費者權益保護工作必定會迎來新局面。”中郵消費金融相關負責人表示，中郵消費金融始終貫徹落實“以客戶為中心”的理念，根據政策法規與監管部門最新要求，及時修訂制度、優化工作方式。一是做好產品服務信息披露，以通俗的語言、顯著的表現形式進行公示，保障消費者知情權與自主選擇權。二是暢通客戶服務與咨詢投訴渠道，提升服務水平。三是通過技術支持與加強內部管理，強化信息收集、存儲與使用，加大對外包服務供應商的約束，最大限度保護消費者信息安全。四是切實承擔金融知識宣傳的主體責任，通過線上線下多渠道開展形式多樣的金融知識宣傳普及工作，增強金融風險防范與理性消費意識。

　　消費者要增強金融風險防范與理性消費意識

　　金融科技的發展催生了大量金融新產品、新服務、新模式，面對層出不窮的金融產品創新，金融消費者能否消費者能否正確認知自己的需求、準確識別產品包含的風險，做出理性選擇，將在很大程度上決定消費者能否保障自身權益不受侵害。

　　“金融消費者應主動學習金融風險知識、提高風險防范意識，在挑選金融產品時應結合自身實際情況，適度購買金融產品和服務。重視契約精神，維護個人征信，同時應理性維權。”中郵消費金融上述負責人如是說。

　　郭武平則在撰文中建議，各類金融服務供給主體都要加強金融宣傳教育，倡導理性消費文化，謹防盲目攀比、超前消費和過度借貸，培育良好的金融消費群體。金融消費者也應清楚自身金融需求，依法合規使用資金。（張紹亮）

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