工商總局：網購投訴居高不下 維權難問題待解決

　　國家工商總局日前發布的一季度消費投訴分析報道顯示，一些新消費領域投訴增長較快。網絡購物、文化娛樂服務、互聯網服務中的網絡接入服務等新興業態及升級類服務投訴呈快速增長態勢，投訴增長率分別達42.8%、37.8%、29.4%。

　　今年一季度網絡購物投訴同比增長42.8%，又是名列投訴榜首。而據國家工商總局發布的《網絡市場監管工作年度報告(2015年)》顯示，2015年全國工商和市場監管部門共受理網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。網購投訴居高不下，折射出網售商品的質量、服務存在嚴重的問題，說明目前的網購環境仍有待健全。

　　近年來，相關部門對網購采取了不少監管措施，如對不規范網店貼上“警示標簽”，“神秘買家”進行巡邏，擴展網購舉報渠道等，尤其是《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的出臺，在一定程度上維護了消費者的權益。

　　然而，網絡商品交易范圍廣、品種多、體量大，要對每樣商品都實行監督并非易事，而且網購不能像實體店那樣直觀地接觸實物，消費者只能通過廣告和商家所列的商品詳情進行了解，或者從商品給出的評價進行判斷，如果商家廣告夸大其詞或給出的商品評價不客觀，就很容易產生誤導。

　　誠然，除了一些特定商品之外，大多數商品可以實行七天無理由退貨，而很多商品不可能在七天這么短的時間內就出現問題，如果過了這一時效，就只能通過投訴渠道進行維權了。

　　而投訴維權對于消費者來說，顯得有些力不從心。首先要預先留下交談記錄，準備各種票據，所購的物件要妥善保管，還得經過先調解后仲裁等復雜的程序。即使是最后的投訴能夠得到妥善解決，那也得費時費力，沒有耐心和時間的消費者往往就直接放棄了維權。

　　其實，網購投訴多是維權不易造成的。如果投訴便利，商家也不敢隨意出售貨不對板的商品，而要解決這一問題關鍵還在于舉證。假如來個舉證責任倒置，讓被舉報者提供相關的資料證據，維權還會難嗎？如此一來，商家就得多考慮消費者的利益了，網購投訴居高不下的狀況就有望得到解決。

　　在一般情況下“誰主張，誰舉證”，這對于網下實體店來說可能適用，但對于網絡銷售這一特殊的渠道卻難度不小。因此，還應進一步完善法律，根據網購的特點，從立法的角度解決維權難的問題。（羅瑞明）

　　轉自：中國商報

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