三亞離國際化旅游之都還有多遠？

2012年春節黃金周著實讓三亞旅游市場火了一把：今年春節黃金周，三亞共接待了49萬游客，旅游收入達到33億元，據統計，春節假日期間，三亞免稅店日均進店游客超1萬人，高峰時段日均進店游客超2萬人。

　　然而，黃金周過后，“游客三亞被宰”竟成網絡熱門話題。從網友的轉帖評論中不難發現，游客對三亞春節期間的超高消費、低質服務頗有微詞。

　　這說明，隨著海南國際旅游島建設如火如荼，在硬件建設投入很大，高星級酒店林立，旅游投資開發過熱，旅游價格也一路看漲之余，旅游軟環境建設滯后，旅游管理水平和服務質量、社會人文環境建設成了海南旅游業發展的“軟肋”。

　　官方回應“零投訴”犯眾怒

　　節后有網友曝光春節在三亞被宰，3個普通菜就花費超4000元。此微博一出，引來網友廣泛關注，一場轟轟烈烈的“反宰客”大戰，在微博上持續“發酵”。

　　當地新聞辦迅速在官方微博進行回應。值得玩味的是，其連發的3條微博中，除了介紹“勒令海鮮店停業整頓，調查組已進店調查取證”的處理進展外，還特意加上“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好”。

　　如此不負責任的言論受到社會各界廣泛質疑。三亞有關部門的誠信度和公信力招來更多的質疑。后有關方面出來道歉，但又因態度不夠真誠，危機仍持續發酵。

　　據海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示，今年春節黃金周期間，三亞是投訴重點，三亞地區的消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。另外，海南全省受理申訴舉報熱點仍是服務類，共計50宗，占申訴舉報總量的51.55%，主要有住宿、餐飲、旅游服務等；其次是商品類申訴舉報47宗，占申訴舉報總量的48.45%。

　　游客稱挨宰，政府說“零投訴”，到底哪個環節出了問題？

　　游客為何選擇上網發泄

　　為何網友更愿意“劍走偏鋒”，到網上發帖曝光，而不愿通過正當途徑，到相關部門投訴維權？其深層原因值得反思。

　　原因無外乎有二：一是有關部門受理投訴的渠道不暢。事后，記者想就相關問題采訪海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，但電話均無人接聽。連媒體都聯系不上有關部門，普通消費者恐怕更是投訴無門。

　　二是公眾對有關部門失去信心。近年來，三亞旅游丑聞纏身，陷入越治越亂的怪圈。據介紹，此次陷入“宰客門”的富林漁村海鮮排檔，去年就曾遭旅客投訴，被列入嚴重失信類進行監管。如今，卻再次爆出丑聞，令消費者對有關部門的管理能力感到失望。

　　頗具諷刺意味的是，近年來幾乎每個春節、五一、十一假期，三亞官方都在媒體上不遺余力地標榜旅游“零投訴”。但在網上搜索“海南宰客”等關鍵詞，相關網頁可高達55萬多個。

　　調查顯示，七成網友曾在三亞遭遇宰客經歷，商家宰客的問題很嚴重，蹊蹺“零投訴”背后暴露出的問題更嚴重。現在，有的“防宰”網站已將三亞列為重災區，提醒游客一定要“打起十二分精神來”。

　　三亞何以完成全面升級

　　有關專家呼吁，管理者不能轉變觀念，對不良商家繼續包庇和縱容，勢必對城市的形象造成嚴重傷害。是時候“打起十二分精神來”徹底整治旅游市場了。

　　首先，除了一味強調游客超載，基礎設施建設滯后等客觀原因，更應正視自身存在的商人唯利是圖、監管缺位、問責乏力等自身原因。否則，“零投訴”之類的鬧劇還會神奇上演。

　　這不僅有賴于進一步建章立制，完善管理，健全監管體系，更需要有關部門積極行動起來，肩負起責任，從源頭將個別商界害群之馬及時清除，從根本上維護消費者權益。當然這一長效機制的形成，離不開強力問責制度的建立和落實。

　　轉自：

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀