“雙十一”網購熱潮背后的冷思考

571億元、2.78億個包裹——今年的“雙十一”期間，阿里巴巴再一次刷新了網購促銷活動的新紀錄。與此同時，京東商城、蘇寧易購、亞馬遜、1號店等多家電商也輕而易舉地完成了億元交易額。網購熱潮背后，暴露出的諸多問題，值得冷靜思考。

整治頑疾不手軟 監管仍需常態化

“雙十一”前夕，圍繞“銷售行為管理混亂”“虛假打折”等問題，國家工商總局召集阿里巴巴、京東商城、蘇寧易購等10家主要電商企業約談；國家質檢總局公布了網上假冒偽劣商品“黑名單”；國家食品藥品監督管理總局則出臺規定，對銷售假冒偽劣化妝品的網上平臺最高處以20萬元罰款。

各地工商機關也迅速行動，加大對相關網絡平臺促銷活動的檢查力度，重點檢查對商品或服務的虛假宣傳、消費欺詐及詆毀競爭者商業信譽等違法行為。北京、上海、廣東、浙江、江蘇、海南、四川等地工商機關聯合相關部門約談各大電商，要求電商切實落實主體責任和社會責任，維護網絡市場經營秩序，保護消費者合法權益。

為提醒消費者規避網購風險，廣東省工商局在全省范圍運行網絡交易監管平臺對外公眾服務網，并推出工商紅盾電子標識服務，提高社會各界對非法網購網站的辨識度。同時，該局加強了對非法主體網站的巡查力度，對冒用公司名稱從事網絡經營活動的網站提請省通信管理部門暫停接入或關閉。截至目前，全省已暫停接入或關閉各類違法網站24個，責令整改網站299個。

上述舉措對規范今年“雙十一”電商網上銷售行為發揮了積極作用。記者從海南省工商局了解到，“雙十一”當天，海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心共受理消費投訴咨詢279件，占受理總量的75.61%，與2013年同期相比下降了10.57%。但與此同時，“雙十一”網購的“后遺癥”一一顯現：價格先漲后降、成交記錄不全、貨源不足難搶、預付訂金不退、商品宣傳與實物不符等問題引發消費者集中吐槽。此外，消費者投訴較為集中的問題還涉及產品質量、假貨、退換貨糾紛等。

中國電子商務研究中心主任曹磊認為，互聯網式銷售已成為消費和零售業的趨勢。這樣的全民消費熱點，需要執法部門加強常態化的監管和引導。

專家指出，工商部門還應聯合工信等部門，進一步打擊違法網站，提升監管合力，創新監管方法，嚴查假打折誤導消費者、虛假宣傳、虛假信用評價等侵害消費者合法權益違法行為，督促電商落實“七天無理由退貨”等新《消法》法律條款。

消費投訴或井噴 維權能力迎“大考”

記者從廣東、山東、江蘇等地消協組織了解到，根據往年“雙十一”的投訴情況分析，從11月17日至11月月底將進入網絡消費投訴高峰期。

11月14日，山東省泰安市工商局和泰安市消費者協會工作人員表示，目前關于“雙十一”的網購投訴開始抬頭，已占到每日投訴量近半數。記者從石家莊市工商局了解到，“雙十一”過后關于網購的消費投訴比平時明顯增多。在市工商局12315指揮中心受理的消費維權咨詢投訴中，近一半涉及網購。

“往年‘雙十一’過后消費投訴都會大增，今年可能仍將延續。”江蘇省南京市消協相關負責人說，“盡管在事前相關部門做了很多工作，但‘購物節’后暢通投訴渠道、積極幫助消費者解決問題仍是我們的重要工作。”

“雙十一”當天阿里巴巴零售平臺銷售數據與去年相比，顯示很多新特點：快速消費品、出境跟團游、加油卡等商品網購增速居前列，網購增速較快城市從東部網購大省向中部省市擴展，農村消費網購增長勢頭強勁。

專家指出，除了暢通消費投訴渠道，工商部門、消協組織還應分析當前網購消費新熱點，重點關注可能出現的消費投訴高發行業，提高維權效率，降低農村消費者的維權成本，建立跨區維權機制，有效保障消費者的合法權益。

業內人士指出，與往年不同的是，今年快遞的“爆倉”情況不是很嚴重，但由于“雙十一”恰遇北京APEC會議，貨運車進京受限等因素，以及需要處理的快遞量比去年同期增長近70%的現狀，關于遲遲收不到貨、商品快遞途中損壞等消費投訴或將迎來爆發期。

針對快遞行業可能出現的投訴，社科院財經戰略研究院研究員宋則表示，相關部門除提升維權效能、及時處理相關投訴外，還應聯合郵政部門發布消費警示，督促電商、快遞企業采取“錯峰發貨、均衡推進”的工作機制，建立多方聯動的保障機制。

電商競爭“口水戰” 消費教育要加力

今年“雙十一”引人關注的，除了再創新高的交易額，還有夾雜其間的電商大戰。日前，繼“雙十一”商標之爭后，有的電商在促銷廣告中把競爭對手的“雙十一”宣傳字樣打上馬賽克。天貓商城被曝要求商戶退出蘇寧易購的“O2O購物節”，否則將取消商戶參加“雙十一”的主場資格甚至下架。蘇寧易購在紙媒上刊登6則用語粗俗的網購“打臉”廣告，被業內人士認為是蘇寧易購針對天貓商城做的“黑”公關。

中國電子商務研究中心特約研究員趙占領認為，價格藏貓膩、快遞變慢遞、品質難保證等是電商銷售中面臨的共同問題，這些“痛點”不應成為相互攻擊的口實，而應該成為共同完善的著力點，否則如此“互黑”只能是五十步笑百步。

“對互聯網企業的公關行為應當有更細致的規范。”趙占領認為，“互聯網消費從規模效應向價值效應的轉向已十分明顯，消費者也將更趨理性，規范市場競爭、完善法律監管，才能鞏固消費新格局。”

業內人士指出，面對“雙十一”這樣的“中國式購物”，需要懂法治的“中國式電商”。今年“雙十一”網購不僅暴露了一些電商的無序競爭，也凸顯了電商交易量游離于法律監管之外的現狀。中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳表示，網購市場的規范不能僅靠相關部門對電商的監管與行政約談，電商守法經營、誠信自律更為重要。

專家指出，電商種種違法行為與消費者的“默許”行為相關，增強消費維權意識、引導消費者合理消費是目前相關部門迫切需要解決的問題。相關部門應教育消費者拿起法律武器，積極向相關部門投訴舉報，維護自身的合法權益。

據了解，去年“雙十一”天貓退貨率達25%，部分商家退貨率甚至高達40%。業內人士指出，每年“雙十一”網購的退貨率一直居高不下，除了質量問題，也反映出消費者消費心理的不成熟，亟須相關部門開展消費教育活動，引導消費者科學消費、合理消費。

今年是新《消費者權益保護法》和《網絡交易管理辦法》施行的第一年。消費者增強合理消費意識、電商誠信自律、監管者加強后續監管三者缺一不可。凈化網絡購物環境需要社會各界共同努力，讓“雙十一”真正成為消費者的“狂歡節”。（本報記者倪泰）

來源：中國工商報

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