快遞行業遭遇信任危機？

依托互聯網的快速發展，中國快遞業也以前所未有的速度成長。據國家郵政局數據顯示，2013年，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成92億件。平均計算，全中國13億人口去年平均每人過手的快遞超過7件。

不過，雖然隨著快遞行業進入高速發展時代，人們的生活獲得了很大的便捷，但對快遞投訴的數量也急劇上升，頻頻上演的快遞延誤、包裹丟失、物品損壞等事件，讓每位寄收件者心懷不安。甚至有媒體預言，快遞業正在面臨前所未有的信任危機。

快件受損事件頻發 大閘蟹“離奇”死亡

目前，各類問題在消費者反映的快遞熱點問題中占比為：快件延誤占44%，投遞服務問題占29%，丟失短少占16%，損毀占6%。

一快遞加盟網點的快遞員表示，在快遞卸載過程中，扔包裹的現象很常見。據記者了解，轉運中心的貨車到達快遞站點后，快遞員便上前卸載并時不時“拋傳”快件。一些掂起來較輕的包裹，會被快遞員直接扔進按收件地點不同而劃分出的分類框里，“飛行距離”短則幾米，長則近10米。申通快遞亞運村部負責人謝軍囑咐記者，快遞的包裝很重要，千萬不要為了減輕包裝重量而選擇一些比較脆弱的包裝方式，這可能造成快件受損，因小失大。

另外，快件丟失現象近一時期也屢見不鮮。有媒體報道過的今年中秋某老板遞送的昂貴茶餅丟失事件，就是其中典型案例。據了解，中秋節前，該老板向北京客戶快遞了10塊高檔茶餅。客戶收貨時卻發現只剩下8塊，有兩塊共價值2000元的茶餅不翼而飛。該老板立馬找到快遞公司，卻被對方告知“沒保價，只賠付200元”。再打電話，該快遞公司電話已經是空號，他只得自認倒霉。

還有眾所周知的大閘蟹“離奇死亡”事件。長沙的李女士在網上購買了8只大閘蟹，快遞到家打開后發現死了6只。快遞公司卻表示，自己只負責派送，要她自己找賣家反映情況。可賣家卻認為，大閘蟹是路上死的，根本不認賬。

謝軍表示，快遞人如果要寄出昂貴物品，應盡量選擇自己帶送，否則由于快遞過程環節太多，很多人經手，難免會出現掛一漏萬的現象，而給寄件人造成很大的損失。

話雖如此，但既然消費者出于對快遞業的信任，把昂貴的快件交付給快遞，快遞理應履行保護客戶快件安全的責任，并對快件的損失和丟失付相應的責任。

保價麻煩 寄品延遲賠付難

據記者了解，之所以頻頻出現昂貴貨品丟失，客戶還無法獲得賠償，主要原因在于客戶是否對投遞物品進行了足額保價。

記者在采訪快遞客戶的過程中發現，每次都給自己寄送的物品保價的客戶寥寥。寄件人普遍反映，保價很麻煩。而且，有時候，他們自己并不十分清楚所投遞物品的具體價格，也就沒辦法按照快遞物品價值填寫保價單。

據記者了解，除少數快遞公司以外，其他快遞公司都按貨物金額的3%左右收取保價費。寄件人每寄送100元的商品就要多付出保價費3元。如果是保價上萬元的商品，就要額外多花去上千元保價費。這對于消費者來說，無疑是筆不小的開支。因此，盡管很多寄件人知道不填保價就無法保證足額償還，也往往礙于填保價的高昂費用，而選擇不填保價。丟失茶餅的寄件人就是因為保價費太高，而沒有交保價。寄件人表示，10個茶餅價格為1萬元，按照3%的保價標準，要支付300元保價費，加上快遞費用100元，合計400元。

謝軍則介紹，如果拿不到證據證明所寄貨品的價格，而寄件人又沒有填寫保價的話，按照快遞公司的規定，快遞公司將按照5倍于快遞費的價值來賠償。比如寄這個快件的快遞費是10元，那么如果是按照5倍于貨品價值的金額賠償的話，就要賠付寄件人50元。如果當初寄送快遞的時候有保價，則按照保價足額進行賠償。

而在寄品延遲賠付方面，不少顧客的權益同樣難以得到保證。

記者發現，在快遞公司的快運條款上，大多寫有“因承運人原因造成延遲交貨，超過24小時承運人減免本工作單貨物運費的10%，超過48小時減免20%，超過96小時以上減免40%，運費以外的其他費用（如包裝費、保險費）一律據實交付”。但是在快運詳情單上，不僅沒有規定承運人的交貨時間，連顧客的寄送時間都沒有標注。這樣一來，延遲條款便成了空談。

謝軍告訴記者，圓通、韻達、中通三大公司承諾在相應城市1天至3天的規定時限內送達。如果出現延期送達，消費者可以獲得時效未履行的快遞費賠償5元至10元。同時，各公司各線路快遞價格均不會由此上漲。但實際上，消費者獲得寄品延遲賠付的情況仍然很少見。而按照《快遞服務標準》，國內同城快遞服務時限在24小時內，國內異地城市在72小時內。不過，此項標準屬于推薦性標準，不要求強制執行。

面對快遞業的發展問題，國家郵政局局長馬軍勝指出，我國快遞業自上世紀80年代出現，真正發展起來也就是在郵政體制改革以后的近幾年。而這幾年，處于初級發展階段的快遞業面對旺盛的社會需求、龐大的業務量以及長期難以解決的供需矛盾，服務的問題自然會凸顯出來。他透露，目前，快遞業降價空間不大，但服務水平還應該再提高。（本報記者袁遠）

　　轉自：中國貿易報

　　【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。

延伸閱讀