經營者對所售商品“包退、包換、包修”一般被俗稱為“三包”，是經營者承擔商品售后責任的具體體現，也是維護消費者權益的重要措施。新《消法》通過拓展商品和服務的“三包”范圍、調整“三包”的適用條件、明確相關費用的承擔，將所有商品和幾乎所有質量問都囊括其中，使得《消法》中的“三包”規定更加完善，為更有效地保護消費者權益，也為消費者放心大膽地消費提供了更完善的保障。
任何商品和服務都難免會出現質量問題，要讓消費者放心大膽地消費，就要從法律上完善售后服務的保障。而“包退、包換、包修”則是消費者對商品售后服務最直接，也是最基本的要求。因此，早在1986年，國務院就發布了《工業產品質量責任條例》，明確規定了產品的生產者、銷售者“應當負責修理、更換、退貨；賠償實際經濟損失”的責任。同年，原國家經濟委員會等8部委發布了《部分國產家用電器三包規定》，確定彩色電視機、黑白電視機、電冰箱、洗衣機、電風扇、收錄機六種國產家用電器的“三包”操作細則。1995年，我國出臺了《部分商品修理更換退貨責任規定》，明確了18種“三包”產品的目錄以及“三包”的范圍和期限等。在此之后，我國還先后出臺農機、手機、固定電話機、電腦、家用視聽產品、汽車等涵蓋6種商品的“三包”規定。迄今被納入“三包”規定的商品有24種。
“三包”自誕生以來，對于維護消費者權益發揮了十分重要的作用。但隨著時代的發展，消費結構的升級，“三包”在實踐中也存在一些問題，主要表現為：未入“三包”目錄又無當事人約定的產品的“三包”出現扯皮現象；退貨條件過于嚴苛；運輸等必要費用的承擔無規可循。再者，市場上商品和服務種類繁多，每一種商品和服務都要制定一部相關的“三包”既不可能也不現實。通過完善《消法》的相關規定，使“三包”的效力對商品和服務進行全面覆蓋，就顯得很有必要。
新《消法》就體現了這一點。相比原《消法》、《產品質量法》以及各類商品的“三包”規定，新《消法》首先大大拓展了其覆蓋范圍，將沒有國家規定和當事人約定的所有商品和服務均納入了“三包”范圍，使得“三包”不再局限于有專門“三包”規定的24種商品之中，堪稱歷史性進步。覆蓋范圍的擴大還體現在適用條件的擴展上，現行的“三包”規定只有產品出現性能故障，消費者才可以要求退貨、換貨或者修理，而新《消法》則規定只要商品不符合質量要求，就可以要求退貨、換貨或者修理。
值得注意的是，現有的24種商品的“三包”規定與新《消法》中的“三包”規定存在一定沖突，比如現行分類“三包”的有效期的起算點與新《消法》對沒有國家規定和當事人約定的商品和服務的“三包”起算點不一致；現行分類“三包”對售出7日后的商品的退換修條件與新《消法》對沒有國家規定和當事人約定的商品和服務的規定也不一致等等。因此有關部門應盡早修訂現有的分類“三包”規定，以避免與新《消法》沖突。
“三包”作為售后服務的重要制度設計，對保護消費者合法權益，規范經營者行為有著巨大的作用。正所謂“亡羊補牢，未為晚也”。“三包”不是經營者對消費者的恩賜，而是為經營者挽回自身因銷售不符合質量要求的商品和服務所帶來的負面影響提供了機會。
經營者不應該將新《消法》的“三包”規定視為“緊箍咒”，而是要端正態度，擺正位置，切實增強履行法律規定的“三包”義務的自覺性，不斷提升售后服務水平，不斷提升消費者的滿意度。相信隨著新《消法》“三包”規定的正式實施，我國商品及服務的售后服務水平會有一個大的提升，消費者合法權益也會得到更有力的維護。
來源：中國消費者報
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