《商品售后服務評價體系》和《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》兩部國家標準已經正式實施。前者包含了組織架構、維修、投訴處理等15類具體評價指標，后者的核心內容則是商業企業品牌評價指標和分值。
售后服務是關系服務質量的重要環節，一些購銷矛盾、質量糾紛大多發生在售后服務方面，做好售后服務可以有效提高企業信譽度和競爭力。打造百年品牌，建設現代企業文化是企業發展的重要內容和永恒主題，品牌、文化建設對于所有企業都具有普遍意義。
在產品極大豐富且同質化嚴重的今天，售后服務、品牌建設等“軟實力”的決定性作用日益凸顯。同時，隨著市場經濟的快速發展，消費者的消費結構、消費模式、消費理念逐漸發生變化，對售后服務、品牌文化提出更高的要求。誰的售后服務做得好，誰的品牌文化叫得響，誰就贏得了消費者，就具備了競爭優勢 ，就有廣闊的發展空間。
可惜，不少企業在這兩個方面不盡如人意。據統計，去年12315 申訴舉報網絡共受理消費者申訴84.61萬件。這其中，售后服務問題的申訴16.55萬件，占申訴總量的19.56%，比上年上升了20.10%。在這種情況下，兩個“國標”的實施，將有力地促進企業全面完善服務體系，提高服務水平。
提升服務和品牌競爭力，關鍵還在于將標準落實到企業經營管理、服務和品牌、文化建設等各個環節。只有這樣，通過標準化提升服務水平，強化核心競爭力，才不是一句空話。希望廣大企業能夠積極行動起來，推動售后服務和品牌文化建設，打造一大批強有力的自主品牌，成就一大批“服務好，品牌優”的百年老店。
來源：中國經濟網
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