用戶“無感”何談完成目標

　　今年的5.17日世界電信和信息社會日恰逢提速降費方案滿一周年，三大電信運營商均表示超額完成工信部要求的全年資費下降30%的目標。然而對于電信運營商宣布的“成績”，廣大用戶卻并不買賬，紛紛表示“無感”。

　　一年前，先是總理在國務院常務會議上親自為我國的網絡提速降費喊話，隨后國務院辦公廳又專門出臺了《關于加快高速寬帶網絡建設推進網絡提速降費的指導意見》，對電信運營商提速降費提出了明確要求。去年5月15日，中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商公布了提速降費方案。

　　一年之后，三大運營商均表示已超額完成既定目標。與運營商的高調相反，廣大消費者卻表示對這樣“提速降費”的成績沒有感覺。有門戶網的調查顯示，對于提速降費，82%的網民選擇了“沒感覺，和以前差別不大”，僅2.29%的網民選擇“感覺到了，費用有下降，網速有提升”。

　　對于企業和消費者對提速降費感覺上存在的嚴重剪刀差，官方和業內人士也紛紛給出了意見，進行了分析。工信部通信發展司司長聞庫向媒體透露，經過審計，因“提速降費”措施影響運營商2015年利潤大概在400多億元。但我國電信用戶規模龐大，平均每個用戶每個月費用下降2.6元，用戶對此基本沒有感知。有專家解釋說，其實運營商去年主要是提速不提價。還有專家分析認為，是因為在單位流量資費降低情況下，每個用戶使用總量會增加，所以總資費變化不大。

　　“運營商稱去年‘提速降費’讓利逾400億，用戶月省2.6元”，這樣的數據對比不僅引發了全社會的熱議，也使得提速降費的話題熱度不減。有媒體調侃稱，“提速降費有點邪，用戶反饋沒感覺。據說流量增加了，所以好像沒區別……”也有媒體評論認為，“即便有關方面能夠自圓其說，提速降費成果也要讓人看得見。如果成果看不見、摸不著、感受不到，也只能是自娛自樂的‘逗你玩’。”

　　三大運營商推進“提速降費”工作，首先是貫徹落實國務院的要求。有人說，中國的網民是幸福的，因為他們上網的問題得到了總理的關心和關注；但也有人說中國的網民是不幸的，因為中國的網速網費并不親民。根據國際電信聯盟的評估，中國的網速在世界范圍內的排名在80位以后，與世界第二大經濟體、全球第一大手機擁有國的地位完全不符。正因為看到了、感受到了這樣的差距，李克強總理去年先后3次敦促寬帶網絡“提速降費”，這一方面可以拉動投資、促進穩增長，另一方面也為發展“互聯網+”、推進大眾創業萬眾創新提供有力的支撐。

　　三大運營商作為央企，貫徹落實國務院的方針政策，既是其應該擔負的責任，也是助力中國經濟提質增效升級，推動企業提升市場競爭力的必由之路。正如總理曾經強調的，降低網費和流量費不是政府的決定，而是“不降不行”的市場選擇。企業降費后，事實上會推動流量消費的增加，實現薄利多銷，最終也會提高企業的經營效益。因為“老百姓很清楚，你的網費、流量費太高，他就不用了！”

　　然而從這一年的實施情況來看，利國利民利企“多贏”的網絡“提速降費”似乎更像是一個數字游戲，三大運營商列舉了一系列數字力證自己多么有成績，到了消費者那里卻完全“無感”。既然寬帶“提速降費”的落腳點、出發點以及立足點都在消費者，那么對于“提速降費”的成效，消費者毫無疑問是最有發言權的。如果消費者在自己日常的消費中沒有感覺到，恐怕這樣的“提速降費”是要打個大大的問號的。

　　借助對企業服務質量評價的全球通用的顧客滿意度理論，此次三大運營商“提速降費”的服務質量應該都是不及格的。因為企業不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。或許當我國12億手機用戶、8億網民都切切實實感受到網絡“速度快了、資費低了”時，中國寬帶的“提速降費”才真正實現了。

　　轉自：中國質量報

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