3月14日，市場監管總局發布2018年消費者投訴情況顯示，2018年，全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。市場監管總局表示，消費者投訴舉報主要呈現八大特點：商品投訴比重擴大；網購投訴高速增長；廣告、質量、合同、售后服務成為投訴重點；升級類消費投訴猛長“；訴轉案”機制不斷深化；互聯網平臺成維權利器；在線糾紛和解效率高；全國消費維權指數保持高位。
權威部門發布的消費者投訴情況年度報告，讓大家了解當前的消費環境多了一份更加具體的參照資料。2018年全國市場監管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比2017年增長20.74%，這無疑是個值得警惕的信號。諸如網購投訴、升級類消費投訴的迅猛增長也表明，傳統消費監管體系在向“新興消費場景”的延伸過程中也面臨著新的挑戰。
可以看到，國內消費市場不斷升級，消費規模繼續壯大、門類逐漸增加、消費頻度也在提升。但與此同時，消費升級在給消費者帶來更好體驗的同時，也帶來了一些新的煩惱。如近年來，隨著移動互聯網的快速發展，通過網上約車、手機支付等方式，讓消費者有了更方便快捷的消費體驗，但投訴舉報也變得越來越多。因此，“消費投訴、消費舉報”數量的增長，并不能簡單理解為消費環境變差，其背后也呈現出新興消費形態以及新的消費模式帶來了消費中新的問題。
在經濟總體平穩、穩中有進的態勢下，消費環境持續向好是大趨勢。但筆者以為，相較于消費者的內心期待，這個“向好”的速度還相對略慢了些。多年來，消費投訴之所以居高不下，消費環境之所以未能出現根本性扭轉，主要存在兩方面原因：其一，在于新的消費業態、消費場景、消費方式不斷出現，原有的監管體系未必能及時展現出必要的“適變性”。比如說，各種新式的小家電、多種多樣的手機App應用、各種形式的“網約經濟”等，這些全新的商品或服務，需要相應的標準和管理規范及時跟進。其二，對于消費者而言，其對于消費維權的方式、方法及具體程序依然存在不甚了解的情況，甚至一些消費者擔心維權程序復雜、成本過高，從而放棄維權。
因此，有關部門要通過更新監管制度、清除監管盲區、持續改善消費環境，引導企業慎獨自律，踐行契約精神，規范經營行為，主動承擔先行賠償相關責任。同時，加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營，建立良好的、具備足夠韌性和應變性的消費監管體系。此外，還要暢通消費者維權渠道，降低消費者維權成本。消費者自身也要理性消費，主動維權、積極維權。（然玉）
轉自：中國商報
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