中國家電制造“重生產輕服務”模式亟待轉型

面對產品同質化、利潤率不斷下降以及消費者需求日益嚴苛等難題，中國家電制造企業原本“重生產、輕服務”的模式正空前地面對著“難以維持”的局面。而從世界范圍內跨國企業的發展歷程看，制造業與服務業相融合，是提升中國家電制造業核心競爭力的必然趨勢。

　　家電業首個七星服務標準出臺

　　3月26日，中國標準化協會發布了家電行業首個《家用和類似用途電器七星服務標準規范》。同時，為了給消費者選擇家電渠道提供參照，中國標準化協會還公布了全國首批10家達到七星服務標準的家電渠道名單，成為行業首批“七星服務店”。

　　據介紹，七星服務包含了產品之星、質量之星、設計之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服務之星七個方面。其中每一顆星都從消費者的角度出發，進行了高標準的規范，包括售前、售中、售后全流程的服務范圍，為用戶設立的高效、便捷、快速的高增值服務。

　　以設計之星為例，家電渠道根據用戶需求，不僅可以為消費者買家電提供免費的家電設計方案及家裝設計方案，還可以提供家電安裝前的預打孔和預埋管路等服務，讓消費者從家電選購的第一個環節開始，就能夠時時刻刻都能體驗到七星級的服務。

　　近年來，隨著生活水平的提高，消費者對家電服務的要求越來越高，服務多元化、人性化、增值化成為很多消費者選購家電的首要考慮因素。與此同時，今年2月6日國務院印發的《質量發展綱要2011-2020年》也明確指出，到2020年，要全面實現服務質量的標準化、規范化和品牌化，服務業質量水平要顯著提升。

　　為此，中國標準化協會特別組織制定了家電行業首個七星服務標準，以帶動行業服務提升步入新里程。中國標準化協會秘書長馬林聰表示，作為業界首個星級服務標準，七星服務規范代表著行業最高水準，它的發布給整個行業的服務升級樹立了新標桿，可以帶動更多的企業為提升服務水平而努力，從而促進家電企業與消費者建立良好關系，提升家電業的整體美譽度。

　　有專家認為，互聯網經濟的蓬勃發展放大了消費者的話語權，如何給消費者創造一種全流程的消費體驗，成為家電企業面臨的一個課題。七星服務標準的出臺，不僅為消費者提供了一種選擇最便捷、最舒適的家電渠道的考量，也為企業提升服務質量提供了參考標準，同時還給優勢企業贏得了更多的市場主動權。

　　海爾提速戰略轉型

　　據了解，此次中國標準化協會發布的《家用和類似用途電器七星服務標準規范》，采用了海爾的“七星服務標準”作為范本。對此，海爾售后負責人解居志表示，這既是對海爾在互聯網時代滿足消費者需求的認可，也是對海爾持續創新的鞭策。

　　解居志說：“時代在變，消費者的消費行為也發生改變。比如，過去企業提供安裝或維修服務即可，但現在消費者的需求更轉變為需要整體解決方案，而產品銷售出去后僅僅意味著服務的開始。”

　　正是消費者需求的不斷變化驅動著海爾的轉型。目前，海爾在一、二級市場建立了3000多家社區店，在三、四級市場建立了2萬多家專賣店，遍布于全國各個城市和鄉村。

　　據解居志介紹，這些店共同的特點是具備銷售、服務一體化的能力，他們扎根社區、進村到戶、快速響應、為消費者提供成套家電解決方案，同時還提供一系列的便民服務，如：代繳水電費、話費充值等。另外，海爾還顛覆了家電行業的傳統服務模式，改變過去被動維修家電的做法，開創性地在全國提供“一對一”的專屬服務。

　　解居志認為，海爾正在從制造業向服務業轉型，推出行業七星服務，是海爾踐行從賣產品到賣服務的集團戰略的體現。

　　事實上，海爾一直在努力淡化其單純生產型的企業形象，轉型成為集生產、科研和技術服務、金融運營為一體的綜合性跨國企業。海爾人認為，作為低利潤的制造行業，家電行業的競爭已不再是由技術革命和產業規模的擴大來推動，只有找到適合的營銷模式才能在競爭中立于不敗之地。而新的營銷模式，就是改變以制造業為主的業務模式，向高利潤的營銷和服務環節轉變。

　　這無疑是一種商業模式的變革。專家表示，海爾正在推動一場“Facebook革命”：努力把碎片化、個性化的用戶需求聚合起來，變成一個個的社區，進而形成一個巨大的市場。

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