12315投訴量首次破100萬件

　　中消協今天上午公布2013年受理消費者投訴情況顯示，在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類產品、食品、服裝、汽車及零部件；服務投訴中，投訴量居前10位的是移動電話服務、網絡接入服務、媒體購物、店面銷售、保養和修理服務等。值得關注的是，快遞服務投訴量同比增長77.6%，由2012年的4598件增加到2013年的8166件。

　　據介紹，2013年投訴中，質量問題占42.9%。商品類投訴中，汽車及零部件產品的投訴量同比增長66.5%，通訊類產品增長了57.1%。服務類投訴中，投訴量居前10位的是移動電話服務、網絡接入服務、媒體購物、店面銷售、保養和修理服務等。保養和修理服務比2012年增加4408件，增長61.3%。

　　快遞服務投訴增多

　　隨著遠程購物的快速發展，快遞業務逐漸興盛，同時相應投訴量也明顯增加。2013年郵政業服務投訴共13352件，其中快遞服務8166件，占郵政業服務投訴總量61.2%。

　　據中消協介紹，投訴的主要問題包括：超時送貨，一方面是快遞公司遲遲不發貨，另一方面是快遞運送時間過長；物品損壞，由于部分快遞工作人員職業素養不高、節假日貨物數量巨大等原因導致消費者的物品在運送過程中受損；賠償不合理，消費者投訴主要集中在貨物發生損壞時賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價；先簽收再驗貨也是消費者投訴的重點，特別是消費者網購的貴重、易碎等商品不能先驗貨，給消費者主張權利帶來不便。

　　網絡購物投訴居高不下

　　在媒體購物投訴中，網絡購物12950件，占63.6%。中消協表示，網上購物快速發展的同時，誠信問題正日益成為制約其發展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網購市場；二是有的商家服務質量差，逾期發貨，發貨不符合約定等問題存在；三是售后服務難兌現。網購發生糾紛，消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。

　　家用汽車及零部件

　　投訴增加明顯

　　隨著汽車保有量的不斷提高，有關汽車及汽車零部件的各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協系統共受理25268件，較2012年增長了66.5%。

　　2013年10月1日，汽車“三包”正式實施后，汽車類產品的投訴明顯增加。分析表明，質量、合同和售后服務是家用轎車投訴的三大主要問題，有關質量問題的投訴占41.1%。

　　家電售后承諾難兌現

　　家用電子電器類投訴主要集中在質量、售后服務、合同等問題上。有關質量問題投訴占家電類投訴總量的49.8%；有關售后服務問題的投訴占28.1%。空調、冰箱、彩電、洗衣機等家電，消費者購買時廠家承諾的三包期為3年，而出現問題后，三包期內經營者拒絕為消費者提供免費修理；維修時間隨意性大，并常以各種不合理借口延期維修；售后零配件價格不公開透明，侵害了消費者的知情權。

　　保健品銷售專盯中老年人

　　2013年，全國食品類投訴42973件，其中保健類商品4521件，占食品類投訴的10.5%，主要表現為商家有意識的選擇患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作為銷售對象；在消費者信任度高的報刊、電視、電臺等主流媒體上發布保健品信息；保健品在銷售的過程中，普遍存在夸大虛假宣傳等違規行為，消費者使用后無法達到宣傳效果，有的消費者因為誤信宣傳甚至耽誤了正常治療。

　　中消協發現，由于保健品銷售涉及的人員復雜、行蹤不定、環節多，銷售商多是跨地域銷售，很多是無固定經營場所，致使保健品投訴處理難。

　　交通高峰、旅游旺季等

　　特殊時段違規加價

　　2013年交通運輸服務投訴6387件，比2012年增長49.4%。比較典型的問題是在交通高峰期間，少數機票、火車票代理商違規加價賣票，使得原本票價上漲、一票難求的機票、火車票更加緊張。以機票為例，由于部分熱門航線經濟艙機票早已被一搶而空，乘客只能買高價票回家。

　　據了解，已經有專業旅游網站能夠通過技術手段將機票代理人投放的價格與航空公司全價做價格校驗，凡是價格超出的標準機票產品可以通過技術手段屏蔽，不允許對消費者售賣。從事機票銷售的經營者不能以工作失誤為由推脫責任。D044

　　消費者投訴量

　　首破百萬

　　移動電話投訴

　　連續十年居第一

　　又訊記者楊濱據國家工商總局網站昨天顯示，2013年，全國工商機關共處理消費者投訴101.64萬件，比上一年增加12.37萬件，增幅為13.85%，這是自1999年12315電話開通以來投訴數量首次突破100萬件。工商總局昨天同時公布了2013年消費投訴十大熱點，主要集中在通訊器材及配件、服裝和鞋、計算機及配件、汽車、電信服務、非現場購物、互聯網服務、裝飾裝修服務、修理維護服務、中介服務等10個方面。其中移動電話投訴量已連續十年居第一。

　　據介紹，2013年移動電話的投訴同比增幅168.61%，位居榜首，非現場購物包括網購、電信服務分別位于第二、第三位。消費者投訴的主要問題集中在商家夸張宣傳、高仿手機、維修資費不明、三包規定履行不徹底、智能手機故障頻發維修困難等。D044

　　十大投訴熱點

　　移動電話：虛假宣傳、“山寨”泛溢、維修困難；

　　遠程購物：商品圖片不相符，售后服務問題多；

　　電信服務：擅自開通增值業務，套餐計費方式復雜；

　　計算機及配套設備：質量問題多，售后服務差；

　　裝飾裝修：偷工減料，以次充好，延誤工期；

　　修理維護：維修不及時，電話老占線，故意亂收費；

　　中介服務：騷擾短信電話多，索要預付押金難；

　　汽車及零部件：樣車當新車賣，買現車要加價，推銷額外險種；

　　互聯網和相關服務：網速慢，亂收費；

　　服裝和鞋：短時間內出現質量問題，商家不履行退換貨義務。記者楊濱

來源：北京晚報

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