產品造假、偷工減料、虛標能效騙補……2013年這一系列問題仍不斷拷問家電企業誠信。數據顯示，2012年，全國消費者協會受理涉及家電售后服務問題的投訴23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質量問題的投訴。近兩年，家電投訴出現新特點：售后成為曝光焦點，電商投訴量在家電產品投訴比例中空前增大。
隨著家電網上商城迅速崛起，家電網購投訴的問題也不斷涌出，主要集中在產品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差三大方面。業內人士建議，家電企業應提高管理水平，減少低質產品的出廠率，盡快優化售后服務，同時有關部門應提高對家電產品的“準入門檻”。
家電投訴率高企
近年來家電業整體環境得到改善，但到目前，家電市場依然存在雜牌叢生、劣質產品充斥等現象。家電業利潤漸薄，價格戰未曾停歇，引發企業信譽危機。據了解，有些企業存在偷換電機材料等偷工減料、以次充好行為。部分廠家將舊產品翻新，以低價進行網絡銷售。更甚有個別企業不斷對責任加以推諉，挑戰消費者們的忍耐底線。
國家質檢總局質量管理司處長李小波表示，產品質量作為企業競爭的核心，今后要對所有產品逐步放開，實行分級分類監管制度，提高企業品質和服務意識。
傳統家電業通常以產品質量作為考核企業管理水平標準，但近年來家電售后服務和用戶體驗逐漸成為衡量企業品牌形象的關鍵指標。售后服務也漸漸成為消費者購買產品的決定性因素。然而售后維修店覆蓋不全、三包不能切實兌現均危及消費者權益。
家電協會秘書長徐東生認指出，家電質量和售后問題有向好趨勢，但家電銷售體系仍待完善。
中投顧問家電行業研究員任敏琪認為：“家電業存在的主要問題是產品質量不高、監管體系不完善、售后服務水平較低等。問題始終得不到解決，是因為監管部門對家電業的監管力度較小、執行力度不強，廠家的自律能力較低。”
同樣，家電企業還要面臨巨量清倉壓力之下業績一度低迷的問題，雖然，目前趨勢放緩，但整個市場依舊處于寡頭壟斷格局。
各家電企業負責人紛紛表示，對產品質量和售后重視度在增強。據悉，2013年“3·15”國美推出免費檢測家電活動，蘇寧在云商整合后花費5000萬打造“”3·15“黃金周”活動，海信在實體店啟動“3·15”特價惠民。
能效虛標熱門話題仍延續
節能惠民工程自實施之初風頭就大大蓋過了家電下鄉和以舊換新，由于范圍更廣，新政之下家電業產品格局也發生翻天覆地變化，高效節能產品成為消費者關心的主流。
雖然不愿意看到，但部分家電企業不斷被曝“能效虛標”，這亦成為家電業2012年最熱的話題。業內人士表示，這一話題會將延續至2013年。
數據顯示，惠民政策實施以來，高效節能產品比重空前提升。空調增長率近180%；洗衣機增長率80%，但隨后市場上卻出現一些新標貼舊品、被貼虛假能效標識產品等蒙騙消費者現象。
任敏琪表示，“3·15”臨近，家電廠商需要不斷提高技術和管理水平，減少低質產品的出廠率，同時優化售后服務；作為家電連鎖企業，應提高對家電產品的“準入門檻”，對家電質量進行嚴格把關。
網購高投訴率引發誠信危機
雖然目前電商處于起步階段，但無疑電商產業快速啟動成為消費者選擇家電購買的新興渠道，管理和相關規定的不到位，致使電商出售家電問題不斷涌現，亦成為家電投訴率較高領域。
記者在淘寶、當當、卓越等商城看到，消費者網上購物存在商家承諾的預期無法完全實現、貨不對碼、虛假宣傳等現象，甚至部分商鋪公開出售假冒偽劣產品。網購商品質量層次不齊，買家評論說法不一，投訴現象不為少數。
任敏琪表示，網購家電被投訴較多的原因主要是，一方面，網上家電的質量參差不齊，假貨、不合格產品數量較多，消費者網購不能對實物進行辨別，易上當受騙；另一方面，家電在配送過程中經常遭受碰撞、擠壓等情況，導致零部件損壞。隨著電商模式的不斷發展，電商市場的逐步規范，網購家電的投訴將會大幅降低。
來源：證券日報
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