售后頻亮紅燈，智能電視“軟維護”問題亟待解決

　　本報訊　自OLED、4K、互聯網電視等新品面市以來，彩電日益朝著多元化發展，為消費者帶來全新的極致體驗。然而，在新產品、新產業快速的發展下，消費者對智能電視投訴比例不斷上升，為彩電業敲響了一記警鐘。

　　中國消費者協會統計，2013年上半年家用電子電器類投訴達56287件，與2012年同期相比增加3299件，投訴比重占全年消費投訴總數的21.3%，投訴率高居榜首。2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電315”平臺就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴，躍居第一位，成為當前家電領域售后服務亟需改善和加強的對象。

　　據分析，2014年中國平板電視需求量為4400萬臺，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達到3128萬臺，滲透率達69%。而伴隨智能電視的飛速發展，智能電視使用時出現APP下載后不能安裝使用，使用過程中出現卡頓、死機現象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統安全問題頻現。

　　百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機現象詞條高達485000個，智能電視應用交互問題詞條達6690000個，智能電視軟件升級問題詞條高達312000000個，直接加速了消費者投訴率的提升。

　　但是，目前該類智能電視軟件系統安全問題并未納入電視的“三包”范圍，智能電視售后服務呈現盲區，屢遭消費者詬病，至今仍無好的解決方案。特別是自互聯網企業涉足彩電業以后，出于成本考慮，往往通過網絡預售、制造、配送的形式進行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視產品，這樣做的結果卻是產品質量得不到保障，售后服務問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯網電視的體驗感受。

　　業內人士指出，從近期傳統彩電企業全面推廣互聯網電視投入的程度可以看出，通過增值服務來提升延續性收益將成為彩電業未來發展的趨勢之一。而目前互聯網企業雖然在內容上搶先，但在彩電品質、售后服務等的配比上仍無法與傳統彩電業抗衡。《2014年中國平板電視消費者滿意度調研報告》顯示：消費者家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為93%和81%，與上年基本持平。（佳雪）

來源：消費日報

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