家電產品借助黃金周再掀銷售高潮。然而，隨之而來的是家電產品的高投訴率。隨著消費者的網購熱情明顯攀高，網購家電儼然成為了用戶投訴的“重災區”。以北京為例，雙節期間北京市接到的投訴中，家電類投訴占比超3成，其中，網購家電投訴超過一半。
家電網絡購物平臺難以監控，服務也更是參差不齊。物流問題、售后服務困難等詬病依然如影隨形。如何保證產品和售后服務質量，贏得消費者信任成為關注的焦點。
網購家電掀高潮，投訴增加遭詬病
網購進入了千家萬戶。隨著國內網購市場的發展和新生消費群體的崛起，網購逐漸成為了人們生活中不可或缺的一部分。網購產品從吃穿用度到娛樂休閑，正逐步覆蓋生活的方方面面，幾乎到了無所不至的地步。家電產品作為消費市場的一大類，更是早早地被商家們搬上了網絡。
奧維咨詢AVC 的數據表明，家電網購未來幾年將保持高速增長，預計2015年將突破千億規模，占總體家電市場比重也將達到14%左右，成為家電市場的第三大渠道業態。
家電網購近幾年的發展迅猛，有其必然性。除了整個網絡消費群體的增長外，首先，家電網絡商城的發展為消費者注入“強心劑”。品牌廠家紛紛建立網上店鋪，線上線下同步經營，讓產品的質量保證更上一層。除此，一批網絡家電商城脫穎而出，家電網購格局成形。京東、國美、新蛋、蘇寧等商城以規模銷售和較為完善的售后服務，獲得了消費者的信任。
其次，價格成為商家籌碼。網上銷售的成本較低，商家擁有較大的讓利空間。主流家電網購平臺的價格平均比傳統渠道便宜10%以上。家電作為耐用品，即使相差很低的折扣，也能省下不少錢。比如購買大尺寸的彩電產品，網上折扣低10%，價格差可能達到2000元。
最后，隨著年輕一代消費者步入新婚，他們已逐漸成為家電產品的消費主力軍。這些年輕一代對網購的依賴，讓網絡家電的興起成為必然。
長假期間是消費者購買家電的高峰期。然而，比消費者的熱情更高漲的，是網購家電的投訴率。隨著各地家電銷量的增加，網購家電的問題也紛紛暴露。
在北京市工商局對外發布的，消費者申訴受理情況中，節日期間，共受理手機、電視、冰箱等電子、電器類商品申訴、投訴160件，占總量的32.99%，其中，網購家電投訴過半。投訴問題有：商品質量、售后服務、拖延送貨及不履行承諾等。
天津市消協共接待消費者來電咨詢60件，其中家用電子類投訴13件，占投訴總數的21.7%，分析顯示，家電售后服務以及非現場購物等成為咨詢投訴熱點。
電商客服屢屢“打太極”，用戶網絡維權頻受阻
據中國質量萬里行投訴部統計，從2012年1月開始到8月份，接到的電視投訴有219例，其中，消費者反映的電視問題，主要集中在電視的質量上。在消費者購買的途徑中，有超過一半以上的消費者通過網絡形式購買。
近日，用戶網購家電遭遇質量及維修難題的案例屢見報端，不論是質量問題、售后服務問題還是退換貨問題都極大地傷害了消費者的感情。
售后服務客服打太極，拖延時間；商城制定霸王條款令消費者防不勝防。網友高先生就遇到了這樣的網購維權難題。10月4日他在新蛋網購買了華碩某款14英寸筆記本。收到貨后，機子的電池扣在當天就無法鎖定，電池無法取下。新蛋客服大打太極，請買家依其退貨申請條款，多跑客服維修點自行維修，堅持不能換貨和退貨。于是高先生只能轉而去華碩客服維修點維修，華碩客服告知機子必須拆機修理。這令高先生十分憤慨，明明商品本身原本就存在問題，為什么不能換貨和退貨？自己多花了時間和車費，卻最終不得不敗在了商城的霸王條款之下。
運輸導致的商品破損，也是消費者的一大頭疼問題。北京的楊女士于京東網下定單購買海信電視一臺，貨品幾天后到達。當天中午開箱后電視機外觀正常，待通電開機后發現電視內屏有較嚴重裂痕，屏幕大部分顯示黑屏。海信人員稱此問題是屬于運輸途中人為損壞，不在責任范圍。對此，京東則以聯系不上海信為由，遲遲不審批楊女士提交的換貨申請。
更有甚者，一些商店實物與描述不符，銷售人員夸大產品功能、誤導消費。家電維修、送貨不及時等現象也屢見不鮮。
一些無奈的網友總結，網購家電出現問題，一般程序是先找經銷商解決。但實際上，多數情況下這并不現實，不如直接找廠家售后更快。
電商把握售后服務是關鍵
網購投訴居高不下，網絡平臺的售后服務成為了制約其發展的重要一環。機遇與挑戰并存，電商加快提高產品質量、物流配送和售后服務是根本。同時，國家相關部門應盡快健全相應的法規制度，為家電網絡市場的發展掃清障礙，提供法律保障，凈化市場環境。
對于電商而言，首先，不能因為價格低，就對質量有所放松。其次，將售后服務點在更廣范圍內普及，提高物流配送能力。要明白，對于家電這類商品，售后服務的投入更能夠吸引消費者。
對于消費者而言，首先要選擇可靠的家電網購商城。完善的家電網購售后并非一朝一夕能夠完成，這需要網購平臺和家電廠商雙方的人力和財力的投入。主要確認是否辦有ICP證，即增值電信業務經營許可證；其次，選擇操作流程規范，客服人員專業的商城。一般來說，大而正規的商城的客服人員，都是經過培訓的，而且每天跟產品打交道，其專業程度是無須置疑的；最后，盡量選擇具有本地配送能力及售后服務的商家。
與此同時，消費者應提高自身防范意識。提高家電質量鑒別能力，多聽多問，貨比三家。做到看價格，也要看服務；看宣傳，也要看質量。購物時，應索取并保存好正規發票及其他消費憑證。一旦遇到問題，要及時找商家溝通解決。必要時候，可向消協或當地工商部門投訴，也可申請仲裁或向法院提起訴訟。
只有真正地讓消費者享受到便捷與實惠，真正地滿足了用戶需求，家電網購行業的發展才將真正迎來發展的春天。（嚴莉涵）
來源：通信信息報
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