競爭加劇，家電企業打響超長服務承諾戰

　　家電企業延長包修期承諾，已經從當年塑造品牌金身之舉演變為今天開拓市場的利器。但這樣的承諾，是否能承擔起企業開拓市場的重任呢？

　　隨著家電行業越來越成熟，產品的同質化競爭已經無法讓企業之間拉開距離。于是，家電企業超長服務承諾開始不斷出現。企業延長包修期的承諾，已經從當年塑造品牌金身之舉演變為今天開拓市場的利器。但這樣的承諾，是否能承擔起企業開拓市場的重任呢？

　　售后承諾大比拼

　　３月１日，格力電器作出承諾，從２０１１年１月１日起，凡購買格力變頻空調的消費者，自購買之日起１年內，因產品本身質量問題，均可享受“免費包換”服務；此前實施的“家用空調整機６年免費包修”政策繼續有效。同時，格力各地區分公司紛紛響應并作出“追加”承諾。３月中旬，格力在廣州打出“格力變頻空調１年包換、１２年包修”的廣告。而在西北５省購買格力變頻空調，消費者得到的卻是“１年包換、１１年包修”的承諾，在天津區域購買格力變頻空調的消費者，得到的是“１年包換、１０年包修”的承諾。

　　在空調領域大打超長服務牌的企業不僅格力一家。３月３日，美的推出“１年包換”附帶“清洗服務”，“１０年無條件包修”繼續有效。志高也將其已有的“零配件終身免費更換”從定速空調順移至變頻空調。格蘭仕亦推出“變頻空調整機兩年包換”服務承諾。海爾“除甲醛”空調承諾試用３天無效包退。

　　除了空調，洗衣機、冰箱等家電產品，也隨處可見超長售后服務承諾。一時間，超長售后服務承諾成為各家電企業打出的一張“王牌”。

　　“王牌”背后的競爭壓力

　　免費包修時限一次次被延長，售后服務標準一次次被抬高。但售后服務是需要成本的，追求利潤的企業們，為什么一再主動延長免費服務時限、加大成本支出呢？

　　業內人士分析指出，家電產品越來越成熟，產品的同質化競爭促使企業不斷在新的領域創造營銷新點。

　　家電產品同質化日趨嚴重，企業缺乏宣傳和炒作的亮點，特別是在產品發展趨勢方面，節能化、健康化趨勢顯現，可炒作的空間較小。與此同時，原材料上漲、市場惡性競爭之下的企業利潤空間不斷縮減，將價格作為攻城掠地的武器顯然不合適，這時以服務為突破口無疑是一條捷徑。另一方面，從企業長遠發展的角度來看，由于售后服務是一種長期性投入，費用壓力在每年的運營中被分攤開來，因此將產品免費服務期限延長，短時間內不會增加企業的運營成本，又能夠迅速提升品牌影響力，一舉兩得。

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