上半年互聯網保險同比大增157%
安永全球24000份問卷調查：險企網銷客戶流動率高信任度低
調查顯示，消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通；與客戶溝通不僅是傳遞信息，更是鞏固關系的重要戰略性行動
8月25日，中國保險行業協會發布的2015年上半年互聯網人身保險市場運行狀況顯示，上半年產壽險互聯網保險業務實現保費收入816億元，同比增長157%。
同時，國際咨詢公司安永近期對全球24000個受訪者的調研報告顯示，約80%的客戶愿意選擇數字渠道和遠程渠道互聯網渠道完成許多不同工作及交易。但報告同時顯示，保險公司與其客戶進行互動的機會太少，只有14%的客戶對目前保險公司的溝通狀況非常滿意，“消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通”。此外，客戶流動率高、信任度低也是險企網銷不得不面對的問題之一。
五險企占據網銷六成市場
根據25日中國保險協會發布的數據顯示，作為互聯網保險的重要組成部分，互聯網人身保險市場發展迅猛，成為互聯網保險的重要增長點。
從保費規模來看，上半年人身險首次超越互聯網財產保險。上半年互聯網人身保險實現保費收入452.8億元，同比增長350億元，同比增長343.4%，高出2014年全年水平近百億元。
網銷保費滲透程度加深，拉動互聯網渠道保費增長。上半年互聯網保險業務占人身險公司累計保費收入的比例提升至3.5%，對互聯網保險保費增長的貢獻率突破70%，成為拉動保費增長的絕對主力。
經營主體方面，市場集中度有所提高。上半年，行業有75%的人身保險公司開展了互聯網保險業務，較2014年底增加4家，總數達到56家，其中中資公司36家，外資公司20家，保費收入前五位的人身險公司占據了62.1%的市場份額，市場集中度較上年同期有所提高。
從產品結構來看，萬能險保費占比下降，意外險件數優勢明顯。從業務結構看，人壽保險仍然是互聯網渠道的主力險種，保費占比高達95.5%，其中萬能險占互聯網人身保險總保費的比重達54.5%，較2014年下降3.5個百分點；一年期及一年期以內的意外險產品繼續成為件數之王，承保件數占比高達74.6%。
渠道方面，網銷繼續以第三方平臺為主，自建官網為輔。互聯網人身保險通過第三方平臺實現的保費高達431億元，占互聯網人身保險總保費的95.2%，自建官網實現的保費僅占不到5%，與上年水平基本相當；值得一提的是，這一渠道結構與互聯網財產保險截然相反。
八成客戶愿意網上買保險
雖然上半年網銷保險取得高速發展，但安永一份對包括中國在內的全球24000名受訪者的調研報告顯示，保險公司與客戶進行互動的機會依然太少，消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通。
安永發布的研報顯示，隨著消費者對數字科技的欣然采納，保險公司必須對其分銷戰略和與合作商之間的關系進行重新思考，數字渠道及遠程渠道網銷的重要性正在快速接近并等同于傳統的面對面渠道。
調研結果顯示，約80%的客戶愿意選擇數字渠道和遠程渠道完成許多不同工作及交易，消費者在購物網站購買保險的信任度要比在保險公司購買保險的信任度多8個百分點。
安永通過調研，同時提出保險公司在數字化渠道銷售保險的幾大問題。
一是客戶流動率高、信任度低，揭示了客戶關系存在著嚴重問題。安永表示，保險公司的當務之急應當是改善與客戶之間的溝通和縮小價值差距，并為客戶提供能在長期內滿足不斷變化的客戶需求、更具靈活性的產品，保險公司需要在其掌握的所有數據中，挖掘更多有關消費者需求和購買動機的有用信息。
二是保險公司與其客戶進行互動的機會太少。數據顯示，44%的客戶在過去的18個月中，與自己的保險供應商沒有進行任何互動，而擁有更多自主權的消費者對每一次客戶互動都有較高期望。
三是消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通。在信息過載的時代，客戶主動要求進行更多溝通的情況極少，但保險消費者恰恰需要更多溝通。與客戶溝通不僅是傳遞信息，更是鞏固關系的重要戰略性行動。因此，改善與客戶之間的溝通是邁向實現以客戶為中心目標的重要起步點。
安永表示，保險公司通過以下措施改善客戶體驗、削減運營費用并使風險敞口降到最小：通過線上渠道精簡數據收集；在與保單持有人的通信往來中簡化語言；使通信往來的管理流程做到標準化；通過一項分階段計劃對整個客戶生命周期中的所有通信的形式及內容進行合理化和簡化，重點放在最頻繁和最關鍵客戶接觸點上。另外，更高質量的通信及更清晰易懂的語言，以及通過工作流的自動化及自助服務可以實現更高的效率。
來源：證券日報
轉自：
【版權及免責聲明】凡本網所屬版權作品，轉載時須獲得授權并注明來源“中國產業經濟信息網”，違者本網將保留追究其相關法律責任的權力。凡轉載文章及企業宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網觀點和立場。版權事宜請聯系：010-65363056。
延伸閱讀
上半年汽車工業多項經濟指標創新高
