工業和信息化部印發《互聯網接入服務規范》

　　工信部網站消息，為進一步規范互聯網接入服務規范，工業和信息化部制定并印發了《互聯網接入服務規范》，該規范將于2013年9月1日起開始實施。

　　全文如下：

　　工業和信息化部關于印發《互聯網接入服務規范》的通知

　　工信部電管[2013]261號

　　各省、自治區、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯通網絡通信集團有限公司，相關單位：

　　為進一步規范互聯網接入服務規范，工業和信息化部制定了《互聯網接入服務規范》。現給予印發，自2013年9月1日起實施。

　　工業和信息化部

　　2013年7月12日

　　《互聯網接入服務規范》

　　電信業務經營者向公眾用戶提供互聯網接入服務，應符合本規范所規定的服務質量指標和通信質量指標。

　　本規范適用于電信業務經營者和用戶之間簽訂的服務協議中約定的互聯網接入服務。其中因特網撥號接入業務應遵守《電信服務規范》附錄3.1“因特網撥號接入業務的服務標準”。

　　一、服務質量指標

　　第一條預受理時限

　　平均值≤2個工作日，最長為5個工作日。

　　預受理時限指用戶登記后，電信業務經營者進行網絡資源確認，答復用戶能否開通業務所需要的時間。

　　第二條業務開通、移機時限

　　對于不具備線路條件、但可以進行線路施工的情況：

　　城鎮：平均值≤10個工作日，最長為16個工作日；

　　農村：平均值≤15個工作日，最長為20個工作日。

　　對于已具備線路條件的情況，平均值≤5個工作日，最長為7個工作日不分城鎮和農村.

　　業務開通、移機時限指自用戶和電信業務經營者簽訂業務開通或移機協議起，到業務開通止所需要的時間。在不具備線路條件，并且也不具備施工條件的情況下，應在第一條規定的預受理時限內向用戶說明。

　　第三條障礙修復時限

　　城鎮：平均值≤24小時，最長為48小時；

　　農村：平均值≤36小時，最長為72小時。

　　障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

　　本規范所指障礙不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設備的故障。

　　第四條服務變更時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　服務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停、恢復、停機等服務變更項目，自柜臺或網絡辦理完畢登記手續且結清賬務時起，至實際變更完成所需要的時間。對于需要進行資源確認的服務變更，其時限比照本規范第二條“業務開通時限”。

　　第五條客戶服務應答時限

　　客戶服務中心的應答時限最長為15秒。人工服務的應答時限最長為15秒。人工服務的應答率≥85%。

　　客戶服務中心的應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員包括電腦話務員應答所需要的時間。人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率指用戶在接入客戶服務中心后，實際得到人工話務員應答服務次數和用戶選擇人工服務總次數之比。

　　第六條用戶信息保護義務

　　電信業務經營者應依照法律和有關規定對提供服務過程中收集、使用的用戶個人信息嚴格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

　　第七條互聯網接入服務協議續存時限

　　互聯網接入服務協議包括紙質的和電子的續存時限為至少5個月。

　　互聯網接入服務協議續存時限指從服務協議終止服務協議有效期屆滿或用戶與電信業務經營者共同協商解除合同之時起，電信業務經營者需要繼續保存協議的時間。

　　互聯網接入服務電子協議指電信業務經營者與用戶通過短信、客服電話、互聯網等形式約定的業務訂制或變更關系。

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