我國主題公園業界第一個國家標準即將實施

本報訊（張海濤記者蔡美萍） 由江蘇常州市中華恐龍園有限公司制定的GB/T26992-2011《主題公園服務規范》國家標準前不久正式發布，并將于2011 年12 月1 日起正式實施。該標準是中國主題公園業界的第一個國家標準。該國家標準主要適用于主題公園旅游服務，也適用于一般旅游景區（點）的旅游服務，不但為主題公園的服務和管理提供了依據，同時也為保護消費者權益、提高消費者滿意度提供了保障。

據了解，《主題公園服務規范》國家標準從主題場景、服務提供、安全與應急、投訴處理與滿意度測評等方面對主題公園提出了規范性要求，并對游客中心、售票檢票、游樂項目、主題文化展示、文藝演出、購物餐飲、游覽交通、寄存停車、衛生環境、網絡信息10 大類服務內容進行了詳細規定，將進一步有效規范我國主題公園的服務行為，全面提升主題公園的服務質量，滿足人們休閑娛樂需求，提高主題公園的服務滿意度。

記者了解到，從最早建園初期時和常州市質監局共同起草的企業標準《中華恐龍園服務規范》，到2009 年完成研制江蘇省地方標準《主題公園服務規范》，再到新發布的國家標準，《主題公園服務規范》歷經了兩次蛻變和飛躍，凝聚了中華恐龍園近10 年的主題公園經營與發展的心血，融合了國內外諸多成功主題公園行之有效的服務經驗，同時又兼顧到不同類別主題公園的特色，確保規范的可操作性，同時體現其應有的先進性。

追溯主題公園發展歷史當數始于1989 年的深圳錦繡中華，由此開始，全國主題公園得以迅猛發展，至今已有2000 多家。目前，我國的主題公園在快速發展的同時有一些共性問題，如硬件投入大、軟性服務發展慢、游客滿意度沒有提升空間等。常州市中華恐龍園的最主要優勢就是快速成長性，2008 年時已經處于比較領先的地位，但規模總量上并不是最有優勢的。常州市質監局新北分局副局長盛衛群介紹說：“2008 年提出給主題公園制定國標的想法時，大家都處在探索期。”盡管當時的中華恐龍園已經獲得了“ 江蘇省服務質量獎”、“ 江蘇省服務業名牌”等稱號，并完成了制定省級地方標準《主題公園服務規范》，但要制定“國標”仍然任重道遠。為此，中華恐龍園有限公司與常州市標準化協會走訪全國各大有代表性的主題公園，并遠赴歐美、日韓考察。現在園區里更為完善的標志標示等都是考察后學來的。在收到各方反饋意見32 份、修改意見109 條后，他們對草案進行了5 次大規模討論、19 次起草人員討論、9 次重大修改。2009 年9 月，征求意見稿終于完成。

龍城旅游控股集團高級顧問張式凡解釋說：“國標其實就是對各個服務點都進行具體控制，將服務從時間上延伸到游客進園之前和出園之后，空間上從有形拓展到無形，提供信息、網絡維護、售后反響、氛圍營造，真正體現出主題公園的創意性、文化性、娛樂性。國標的宗旨就是讓游客滿意，感覺迷路時，抬頭就能看到標志；感覺需要詢問時，轉身就能看到引導員。”從標準的執行者到規范的制定者，中華恐龍園在完成了自身角色轉型的同時也進一步確立了在國內旅游業界的主導地位，同時也為整個常州旅游產業樹立了標桿，為常州市地方旅游業的快速發展起到了很好的示范輻射帶動作用。繼2009、2010 年連續兩年奪得黃金周江蘇省旅游景點銷售冠軍之后，常州市中華恐龍園在2011 年“十一”黃金周內再次突破，長假7 天累計實現綜合銷售3500 萬元，同比增長16.7%，整個長假期間恐龍園的游客滿意度達到了92.3%。

來源：中國質量報

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