日前，中國保監會和中國銀監會聯合發布《關于印發的通知》下稱《指引》，要求銀行和保險公司建立客戶投訴、退保等事件的首問負責制。
近年來，銀保渠道已成為人身險三大銷售渠道之一，來自該渠道的保費收入占人身險保費近50%。不過，銀保業務結構不合理、內含價值低等問題較突出，銷售誤導、賬外違規支付手續費等問題未得到根本解決，特別是部分保險公司和銀行盲目追求規模，對銷售人員培訓不到位，有些銷售人員受利益驅動，在銷售過程中采取夸大保險產品收益、將保險產品與存款混淆、隱瞞風險和費用扣除等方式誤導消費者，致使“存單變保單”的事件屢有發生。
“這些問題客戶投訴比較集中，社會反映強烈，如不妥善整治，不僅會對銀保市場的可持續發展造成負面影響，還會影響保險業和銀行業的聲譽。”保監會相關部門負責人表示。
2006年，銀、保兩大監管部門聯合下發了《關于規范銀行代理保險業務的通知》，2010年又聯合下發《關于加強銀行代理壽險業務結構調整，促進銀行代理壽險業務健康發展的通知》等文件，對銀保市場加以規范。為進一步加強監管協作，兩大監管部門共同出臺了《指引》，針對銀保業務經營管理的關鍵環節和主要風險點，予以全面系統地規范。
《指引》首次提出“首問負責制”，要求保險公司和商業銀行應在客戶投訴、退保等事件發生的第一時間積極處理，實行首問負責制度，不得相互推諉，避免產生負面影響使事態擴大。《指引》還要求，保險公司和商業銀行應將商業銀保業務中出現的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，建立重大事件聯合應急處理機制，建立共同信息披露機制和定期交流機制。
《指引》自下發之日起施行。保險公司與商業銀行已簽訂的代理協議與之要求不符的，須于3月31日前完成修訂工作。（俞燕）
來源：第一財經日報
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