安徽：共同奮進，加速邁向旅游強省

　　近年來，安徽旅游以提高游客滿意度為目標，圍繞“加強管理”和“提升質量”兩項重點任務，深化旅游市場監管，筑牢旅游安全基礎，強化文明旅游工作，提升旅游發展質量，涌現出一批在安全生產、市場整治、文明誠信、標準化、服務質量等方面取得卓著成績的旅游部門和企業，為安徽旅游供給側改革和創新發展做出了大量卓有成效的工作。

 

　　2017年是安徽旅游業站在新的歷史起點奮發有為的一年，全省旅游系統將同心戮力，深入貫徹全省旅游業發展大會、全國旅游監管工作會議、全國旅游安全工作會議精神，進一步創新工作方式，夯實基層基礎，優化旅游環境，推動全省旅游業跨越趕超、加速向旅游強省邁進。

 

 

 

　　2016年12月26日，國家旅游局下發《國家旅游局辦公室關于確定第三批“全國旅游標準化示范單位”的通知》，合肥市位列之首，標志著合肥市創建全國旅游標準化示范城市取得圓滿成功。

 

　　在創建工作中，合肥市堅持政府主導、省市共建、部門聯動，分級實施。堅持規劃先行，注重頂層設計，相繼出臺了《合肥市旅游標準化管理辦法》《合肥市旅游標準體系表》，持續開展標準化業務培訓，形成“事事有標準、人人學標準，處處用標準”的創建基礎。

 

　　在全面貫徹國家和旅游行業相關標準的基礎上，合肥市探索制訂地方標準，不斷充實完善旅游標準化體系，2015年11月，在三河古鎮景區首創推出“誠信菜單”，對每份菜品和茶點統一標注了價格上限和計量下限，收到了良好的市場反響。安徽省旅游局將三河古鎮景區“誠信菜單”的做法在全省進行推廣，并納入全省旅游特色小鎮和4A級以上景區創建內容。

 

　　深入推進標準化創建，持續提升旅游基礎設施，完善支持政策，營造良好創建氛圍。全市各級財政用于旅游標準化建設資金約1.2億元，合肥市質監局、市發改委等十個市直部門分別制訂了旅游標準化工作支持政策。利用新聞媒體進行廣泛宣傳，《合肥日報》、旅游政務網站上也開辟了旅游標準化試點工作專欄。并結合標準化試點工作要求，開展了“綠色飯店”“A級旅行社”“金盤銀盤餐館”“旅游購物推薦店、示范店”“金牌旅游汽車公司”等試點創建活動，培育了安徽中青旅等一批全國標準化示范企業，在全行業掀起標準化創建的熱烈氛圍。

 

　　兩年來，旅游標準化在助推合肥市旅游產業發展、規范旅游市場秩序、提升旅游公共服務能力以及提升城市美譽度和影響力等方面的作用日益凸顯。合肥市旅游綜合實力進一步增強，旅游產業規模不斷壯大，擁有億元以上旅游項目101個，總投資約1134億元，投資190億元的萬達文旅城建成開業。安徽省中青旅、萬達環球國旅進入全國百強社，泓瑞金陵大酒店獲評中國飯店金星獎。全域旅游強力推進，旅游業態更加豐富，游客滿意度進一步提高，“大湖名城、創新高地”的城市品牌形象進一步彰顯。

 

 

 

　　六安市旅游委員會認真貫徹落實《旅游法》《安全生產法》《旅游安全管理辦法》等法律法規和文件精神，堅持依法治旅，確保旅游安全，連續多年榮獲“安全目標管理考核先進單位”稱號。

 

　　在旅游發展中，六安市旅游委始終將“安全”放在核心位置，每年制訂工作要點并與各縣區旅游部門簽訂安全責任書，出臺責任制考核辦法并納入全市加快旅游產業發展考評指標體系。緊緊圍繞“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，突出隱患排查，建立“問題、責任、整改”三清單。針對冬春火災防控、夏季防汛救災等特殊時期和春節、中秋、國慶等旅游假日，開展安全生產大檢查活動。認真落實“導游專座”，確保旅游行車安全和導游執業安全。

 

　　2016年，六安市旅游委先后開展了“優秀誠信旅行社”創建、旅游景區服務質量提升百日競賽等活動，以形式多樣的評比創建和質量提升活動，督促企業擴大安全生產基礎建設投入，促進企業安全生產標準化、規范化建設。同時，不斷加強旅游管理部門的應急保障能力，啟動了智慧旅游項目，基本完成旅游大數據分析平臺、重點景區視頻監控管理平臺等建設；落實風險預警，及時發布旅游安全提示；強化風險處置，修訂完善應急預案，開展天堂寨索道救護等應急演練。2016年防汛期間，全市共關閉景區32家，取消團隊505個，緊急疏散滯留景區游客約2000人次。

 

　　安全意識的提高離不開宣傳引導，六安市旅委圍繞“安全生產月”主題，開展了系列宣教活動；通過技能練兵、以賽促訓等形式，落實行業安全標準解讀和宣貫，持續強化從業人員的安全執業意識。

 

　　“旅游發展，安全第一”，六安市旅游委持續強化“紅線意識”，筑牢“底線思維”，以實際行動夯實旅游生命線。

 

 

 

　　黃山旅游發展股份有限公司高度重視旅游服務質量和旅游品牌建設，始終將旅游服務品質提升作為企業轉型升級、提質增效的重要抓手，通過開展“質量興企、品牌強企”活動，走出了一條具有黃山特色的旅游服務質量創建之路。今年5月，黃山旅游再度進入“全國旅游服務質量標桿單位”公示名單。

 

　　多年來，黃山旅游堅持從“博大精深的徽文化”和“堅韌不拔的黃山松精神”中汲取營養，把徽文化“以誠待人、以信接物、以義為先、吃苦耐勞、艱苦創業”的精神內核和黃山松“頂風傲雪、堅韌不拔、眾木成林、百折不撓、廣迎四海”的優秀品格融會貫通，內化于心、外化于行，總結提煉出“敬人、敬業、創優、創新”的企業精神和“把自己當客人、把員工當家人、把游客當親人”的“三人理念”。

 

　　堅守打造“全國一流的綜合型旅游上市公司”目標，2004年以來，黃山旅游股份率先在全省旅游行業推行ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系。2007年以來，公司以旅游服務標準化建設為抓手，參與1項國際標準制訂，制訂國家和行業標準各1項，發布實施7000余項企業標準。2010年以來，公司全面啟動品牌形象提升工程，堅持把品牌培育及打造作為一項重要工作抓緊抓牢，共注冊商標60余件，其中中國馳名商標1件，形成了具有黃山旅游特色的品牌識別體系。2012年以來，公司全面導入卓越績效管理，建立質量過程管控體系，不斷增強企業管理水平和綜合競爭力。

 

　　通過質量品牌建設的深入推進，黃山旅游形成了濃厚的質量品牌文化氛圍，培育并形成了黃山旅游的核心質量技術，為企業經營發展提供了有力支撐。站在“質量品牌時代”新的歷史起點上，黃山旅游將始終堅持走“持續改進、不斷完善、自我提升”的質量興企、品牌強企之路。

 

 

 

　　全國百強旅行社安徽中青旅，下轄專業導游領隊管理機構——安徽心之翼導服有限公司。自2006年以來培養出中級導游員140人次、高級導游30人次、各語種導游60余人次，多次在省市導游大賽獲獎，榮獲第三屆全國導游大賽銀獎。在為企業發展提供保障的同時，打造了一支導服隊伍的品牌。

 

　　安徽中青旅公司致力于導服業務流程的規范化建設，并于2012年通過國家終期評估，成為安徽省旅行社業首家國家服務業標準化示范單位。編寫制訂了《導游講解服務規范》《旅游服務安全管理規范》等規范性文本，成為安徽省地方標準。為提高導游講解水平與能力，積極創作導游詞，由安徽中青旅導游員參編的《中國導游十萬個為什么·安徽》已經由中國旅游出版社出版，《安徽省導游詞》也即將由中國旅游出版社出版。此外，心之翼導服公司還為每位導游員配備了帶有詳細講解詞的《導游領隊工作手冊》。

 

　　一系列規范化的標準實施，保證了導游隊伍的服務質量，受到了行業內外的一致好評。公司不斷加強企業文化建設，致力于導游領隊素質提高和業務培訓，率先組織導游參加中國紅十字會救護師培訓課，以增強導游人員的安全意識和救護技能。做好最佳實踐分享，企業管理中心專人通過QQ群、微信群定期發布感動點和工作動態，分享工作經驗和困惑，相互交流吸取經驗，提高導游工作能力和服務水平。定期對游客進行回訪，了解客戶反饋，及時整改以保證產品和服務的質量。

 

　　“把每一位游客都當成自己的家人”是安徽中青旅每一名從業者的服務理念，也是踐行的標準。公司定期組織開展志愿服務活動，不斷增強導游領隊的責任感和使命感，努力建設一流的導游領隊隊伍、提供一流的服務、創造一流的效益，打造安徽導服的行業標桿品牌。

 

 

 

　　近年來，黃山市積極探索創新旅游監管機制體制，扎實開展旅游市場秩序整治，旅游監管工作一直走在全國前列。

 

　　作為國家旅游業改革創新先行區、國家全域旅游示范區，黃山被賦予旅游業改革創新的重大使命與責任。2016年，在國家旅游局、安徽省旅游局的關心支持和黃山市委、市政府的高度重視下，黃山市創新執法模式，積極探索旅游領域相對集中行政處罰權試點工作。2016年9月6日，安徽省人民政府法制辦下發了《關于在黃山市部分區域開展旅游管理領域相對集中行政處罰權試點工作的批復》；2016年12月30日，黃山市旅游管理綜合執法局掛牌成立，并于2017年1月1日正式實施相對集中行政處罰權。掛牌后，旅游領域行政執法由多部門間外部循環變為旅游綜合執法機構內部循環，旅游市場監管、執法、查處實現“三統一”。按照市本級和黃山區、黟縣“1+2”模式，出臺了《黃山市旅游管理相對集中行政處罰權試點工作暫行辦法》，在試點區域集中行使旅游、價格、食品安全等八個部門88項行政處罰權。2017年，以黃山市旅游管理綜合執法元年為契機，制訂各類制度10項，受、處理各類涉旅投訴114件，理賠金額達19866元，立案查處各類案件17起，罰沒金額達53948元，取締無生產經營許可證小作坊5家，試點工作取得了較好成效。

 

　　有機制體制創新，也有具體行動落實。在市場秩序整治中，黃山落實屬地責任，突出重點時段旅游市場整治，深入開展秩序整頓專項行動。今年以來，共出動執法人員162人次，檢查旅行社83家次、旅游購物場所121家次、旅游團隊222個、旅游車輛136輛，查處執法案件7起，用實際行動努力營造健康有序的市場秩序，打造秀美黃山的國際名片。

 

 

 

　　2015年宣城市成立了市旅游系統文明委（文明旅游聯席會議），近年來，相關部門通力協作，文明旅游被納入中小學生道德品德課堂和入戶宣貫內容，媒體平臺持續加強對游客的反面曝光與警示教育。2016年至今，《宣城日報》《皖南晨刊》兩個市屬報紙報道文明旅游18篇，曝光游客不文明行為10批次，全社會文明旅游的濃厚氛圍逐漸形成。

 

　　宣城市旅委緊抓組團、行程、護照、交通、落地等環節銜接，將宣傳引導教育貫穿旅游行程的始終，在旅行社營業場所、出入境辦證大廳、旅游大巴、星級飯店、A級景區等地設置文明旅游宣傳展臺，發放宣傳資料。在主要景區建設文明旅游志愿服務站，持續開展“為中國加分，尋找最美游客”線下活動，設置文明有禮服務站和文明游客展示墻，展示景區文明游客風采。

 

　　多年來，宣城市旅委積極利用節慶活動關注度高、游客量大的特點，將文明旅游融入各類節慶活動。特別是在“三月三”文化旅游月和5·19中國旅游日期間，密切結合系列活動宣傳文明旅游。同時結合導游大賽、微笑服務之星等行業活動，選樹典型，加強示范帶動。

 

　　2016年，宣城市投入經費90萬元在市區顯要位置進行公益廣告宣傳，市旅發委設立文明旅游專項經費10萬元，用于制作文明旅游宣傳資料，大力打造“山水詩鄉、多彩宣城”的城市品牌，做好文明旅游宣傳與地方旅游宣傳的融合。同時，將《中國公民國內旅游文明行為公約》《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》、旅游中的行為禮儀等內容納入了宣城市《市民手冊》，2016年累計印制發放5萬余份。