據了解，2011年河南省各級消費者協會緊密圍繞"消費與民生"年主題，加強對商品和服務的監督，認真調查處理消費者的投訴，保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，全省各級消協組織共受理消費者投訴34689件，解決34352件，解決率99.2%，為消費者挽回經濟損失1185.2萬元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴106件，加倍賠償金額58.41萬元，經消費者協會提供案情后由政府有關部門查處罰沒款119.08萬元，接待來訪和咨詢81.8萬人次。
從投訴的基本情況看，1. 投訴問題按性質劃分：質量問題17630件,占總投訴量的50.8%；安全問題2207件,占總投訴量的6.36%；價格問題2196件,占總投訴量的6.33%；營銷合同問題1755件,占總投訴量的5.06%；假冒問題1724件,占總投訴量4.97%；廣告問題1533件,占總投訴量的4.42%；虛假品質表示問題1244件,占總投訴量的3.59%；計量問題755件,占總投訴量的2.18%；人格尊嚴問題286件,占總投訴量的0.83%；其它類：4070件,占總投訴量的15.2%。
2.按類別劃分：服務類問題11244件,占32.4%；百貨類問題11191件,占32.3%；家用電子電器類問題5119件,占14.8%；房屋建材類問題2383件,占6.9%；家用機械類問題1928件,占5.55%；農用生產資料類問題1345件,占3.88%。
3.投訴居前十位的商品和服務：（1）服裝鞋帽3709件,占10.7%；（2）電信2996件,占8.6%；（3）保健食品、保健品1781件,占5.1%；（4）食品1761件,占5.07%；（5）房屋裝飾1652件,占4.8%；（6）其它服務（預付卡、網絡購物、快遞）1572件占，4.5%（7）公共事業1190件，占3.4%；（8）洗衣行業1130件，占3.3%。（9）家用空調1029件，占3.0%。（10）汽車622件，占1.8%。
為此，河南省消費者協會向社會發布十大投訴熱點及消費警示。
熱點一、2011年度全省服裝鞋帽投訴量名列各類產品之冠，投訴量總數達3709件，占總投訴的10.7%；主要問題是產品質量、假冒名牌、售后服務無保障。
警示一、服裝鞋帽投訴多，理性消費保權益
近幾年來，產品質量不過硬、促銷不規范是服裝鞋帽行業的突出問題，主要表現為：一是產品質量問題。二是標識錯誤。三是商家不按"三包"規定履行包修、包換及退貨義務。四是服裝面料污染成為肌膚、人體健康的"殺手"。五是以進口服裝、高檔面料為噱頭來忽悠消費者。六是虛假標注。因此提醒廣大消費者，在購買服裝鞋帽產品時一要樹立科學、合理、安全、環保的消費理念，養成良好的消費習慣；二是理性對待商家的促銷，防止價格陷阱；三是不迷信所謂的國外洋品牌，謹防假冒忽悠；四是要敢于善于維護自身的合法權益。
熱點二、2011年度，有關電信行業的投訴居高不下共計2996件，占總投訴的8.6%。主要問題是服務不到位、寬帶不給力、捆綁銷售、售后服務不盡人意。
警示二、捆綁消費頻出現，電信服務需規范
目前，電信企業服務質量、價格收費、套餐宣傳不規范等時常引發合同糾紛和消費爭議。一是電信服務套餐資費不明確、告知不詳實引發消費者誤解。二是電信企業擅自開通收費增值業務。三是寬帶網絡服務問題多。鑒于此，提醒廣大消費者在選擇和使用電信服務時要注意三點：一是充分了解服務內容和收費情況，不要被眼花繚亂的套餐服務或省錢的噱頭迷惑，選擇基本的、實用的服務項目；二是特別警惕不知情的或者捆綁的收費服務項目，該拒絕的要拒絕；三是保留好合同、業務開通單等票據資料，以備發生糾紛維權時使用。
熱點三、2011年度受理保健食品投訴1781件，占總投訴的5.1%。主要問題是虛假宣傳、冒用或濫用國家醫藥機構、科研機構的名義作為研發機構推銷藥品或保健品。
警示三、保健產品水分多，理性消費防忽悠
隨著人民生活水平的逐步提高，健康成為消費者日常關注的重點，在保健食品、保健用品方面的消費比重不斷加大。但一些保健品生產廠家和銷售商為謀取暴利采用多種手段忽悠消費者購買，主要手法有以下幾種：1、一些保健類產品在廣告宣傳中夸大產品使用效果，甚至違規作療效宣傳，冒用或濫用國家醫藥機構、科研機構的名義作為研發機構推銷藥品或保健品蒙騙中老年消費者；2、個別商家違法舉辦新藥推廣，免費體檢、免費健康講座、以旅游形式打親情牌等，聘請所謂的"專家"、"教授""名人"等，打著"免費體驗、義診義賣、治病救人"的幌子，在社區、公園、賓館、酒店、劇院等場所舉行健康知識講座作虛假宣傳；3、利用報紙網絡非法郵寄銷售保健品，做出不切實際的貨到付款、無效退款等等承諾，誘使消費者上當受騙；而購買使用產品后無效，退貨卻找不到經營者的蹤影。為此，消費者要理智對待保健品：一是在購買使用保健品前不要輕信傳言和廠商的宣傳，應認真咨詢和聽取醫生的意見；二是千萬不能把保健品當成藥品使用而延誤治療；三是保存好發票和相關資料，一旦合法權益被侵害作為維權的證據。
熱點四、2011年度受理食品投訴1761件，占總投訴的5.07%。主要問題是假冒、傍名牌、濫用食品添加劑、衛生條件不達標。
警示四、食品投訴增幅大，安全消費放首位
近年來，食品安全已經成為嚴重威脅了廣大消費者的生命安全和健康突出問題，也一定程度上引發了人們對食品安全的信任危機。主要存在的問題：一是濫用食品添加劑和非法添加物。二是個別地方無證無照經營食品問題依然存在。三是生產者素質較低、衛生意識淡薄、規范操作能力差等極易造成食品污染。四是一些假冒偽劣產品屢屢進入城鄉批發市場，如"假冒綠色豬肉"、"假冒綠色有機蔬菜"、"回收涮鍋油"等。為此，提醒廣大消費者購買消費食品時注意以下幾點：1、加強食品安全知識的學習，養成良好消費習慣，提高自我保護能力，把好選擇關；2、選購時仔細看配料表、廠名、廠址、生產日期和保質期；3、一定要選擇有QS標志的食品，嚴防不合格食品流入家庭，危害健康；4、要加強對青少年食品安全教育和引導，盡量少吃或不吃街邊小店、小攤點販賣的小食品、小零食；5、樹立正確的食品消費觀念和認識，既要看到問題，更要看到幾十年來我國在食品安全方面取得的進展和成績，不偏聽偏信，更不必恐慌而因噎廢食；6、發現制售劣質食品行為或自身權益受到損害，要及時向工商、質監、衛生等部門舉報，及時到消協投訴。
熱點五、2011年度受理房屋裝飾投訴1652件，占總投訴的4.8%；主要問題是材料以次充好、工程延期、明打折暗提價、工程轉包裝修質量沒有保障。
警示五、家庭裝修問題多，消費仍要防陷阱
因家庭裝修耗時長、環節多、專業性強，消費者很難主動把握，一些裝修公司往往乘機給消費者人為設置一些陷阱，以賺取更多利潤。所以，提醒廣大消費者在進行房屋裝修時注意以下幾點：一是報價暗藏玄機，警惕商家"明打折暗提價"。二是工程計量不透明，如計算墻面面積時就用地面的面積乘上3.5倍，如此算法，其中不免有"水分"。裝飾公司既省事又合算，可消費者一個項目就要多花大約15％以上的費用。三是代購材料吃回扣。四是偷工減料、以次充好。五是工程轉包。六是承諾多，兌現難。
熱點六、2011年度受理其它服務類（預付卡、網絡購物、快遞）投訴1572件，占總投訴的4.5%；主要問題是欺詐、商品宣傳名不符實、售后服務得不到保證、事后維權難度大。
警示六、網上購物有瓶頸，消費者仍要慎選擇 網絡購物作為一種新興的購物方式，以其方便快捷、價格較低廉的優勢受到越來越多的消費者青睞，但也因其行業發展存在物流瓶頸、市場主體監管難、售后服務缺失等問題，極易引發損害了消費者的合法權益事件。目前，網絡交易存在的問題主要有：1、網絡欺詐。少數不法商家在一些不正規的網站上發布虛假商品信息，誘使消費者上當受騙。2、商品宣傳名不符實。3、貨款支付風險。4、售后服務得不到保證。5、物流過程中造成商品丟失、損壞難于得到合理的賠償。6、事后維權難度大。為此，廣大消費者在網上購物時注意以下幾點：1、盡量選擇在正規的、實力強的購物平臺上網購；2、貨比三家，不圖便宜，選擇信譽好、評價記錄好的商家；3、購買價值較高商品時，要仔細了解廠商的生產信息、產品信息和售后服務情況以及付款條件等細則，做到事前控制風險；4、應堅持貨到查驗后在付款；保留好網購信息，以備出現糾紛時維護自身權益。 熱點七、預付式經營行為與消費的現狀及問題主要是消費風險高、涉及行業廣、消費爭議多。 警示七、預付卡消費缺規范，提高警惕避風險 近年來，很多行業的商家為招攬客戶和促銷，紛紛推出"會員卡"、"貴賓卡"、"打折卡"等預付式消費卡，持卡消費可以給不同程度的折扣優惠。然而，由此引發的消費者被侵權的事情時有發生。原因有以下幾個方面：1、主體資格低，商家實力參差不齊，信用良莠并存。2、涉及行業廣。預付費經營已經涵蓋了零售百貨、超市、餐飲、娛樂、通信、旅游、保健、網購等多個行業及領域。3、用卡范圍狹窄化。當前絕大多數預付卡發售與使用都采用封閉式模式，由經營者自行發售，只局限于在發卡主體經營場所或合作連鎖單位使用，用卡范圍與用途相對狹窄，在實際使用中受到商家的種種限制。4、隱性融資目的化。個別商家以辦卡優惠為名，以融資甚至惡意圈錢為目的大量發卡，所獲資金用來開設分店或其他投資，一旦資金鏈出現問題，就關門卷款逃跑。5、消費爭議多。6、消費風險大。一是經濟損失擴大。商家服務縮水嚴重，變相加劇消費者的經濟損失。消費者購買的預付卡面值也越來越大，為大額損失埋下隱患。二是不平等地位加劇。商家完全處于強勢地位，各種形式的霸王條款、不提供消費憑證、辦卡前未充分說明義務、遷址歇業不提前告知等不合理做法，嚴重侵犯了消費者對商品和服務的選擇權、知情權。三是個人信息安全難保。部分商家對消費者辦卡的個人信息采用計算機化管理，卻沒有采取相應的系統安全保護。為此，提醒廣大消費者不要圖省事、圖便宜而購買多種預付卡，特別是盡量不買大額的、使用周期長的預付卡，以免帶來煩惱，造成損失。 熱點八、2011年度受理洗衣行業投訴1130件，占總投訴量的3.3%。主要問題是洗滌質量無保障、水洗充干洗、鑒定難。 警示八、洗衣糾紛多發生，事前細節要載明 近來，由于個別干洗店洗衣質量差、服務行為不規范，與消費者在洗衣前約定不清楚等情況而導致的消費糾紛呈上升趨勢，調解處理難度加大。原因如下：一是洗衣馬虎引發糾紛。二是擅自降低洗滌標準。三是經營者未盡告知義務。四是不按照服裝上的洗滌方法操作。對此，提醒廣大消費者注意以下幾點：1、選擇大的、信譽好的洗衣店來洗染衣服；2、交付衣物時一定要索要洗衣單，并且要詳細載明衣物的狀況、價值以及責任劃分等細節；3、保留好有關憑證以備維權是使用。 熱點九、2011年度受理家用空調投訴1029件，占總投訴的3.0%。主要問題是空調質量、竄貨空調無"三包"、冒充廠商售后服務。 警示九、空調售后服務不規范，須防無"三包"竄貨空調的危害 在空調類產品投訴中，消費者反映的主要問題有：一是空調制冷效果差；售后安裝拖延時間，亂收費現象時有發生；二是縣、鄉級市場銷售無條形碼、合格證不全、無法享受國家"三包"政策的竄貨空調。三是每到夏季來臨之時，一些不明身份的人冒充廠商售后服務人員，打著免費清洗名義為消費者檢修空調，并通過提供加氟、更換配件等維修保養服務，索取遠高于市場價格的高額服務費用，維修后的空調質量沒有保障。四是一些商家將竄貨得來的空調的產品身份條碼、合格證故意毀壞后低價銷售給消費者，致使消費者購買后無法享受廠家的"三包"服務，在安裝使用中造成安全隱患。在此，提醒廣大消費者購買空調時注意以下幾點：1、選擇品牌知名高的空調；2、到正規的空調經銷商或專賣店購買，不要圖便宜而購買來路不明的空調；3、安裝空調和移機時要注意安全，查看安裝人員的資質和上崗證，避免引發財產損失和傷亡事故；4、保存好發票、"三包憑證"、維修服務手冊等，以備日后使用；5、目前，國內銷售的知名品牌空調都建立了較為完善的售后服務體系，因此，不要輕信廣告而找不正規的機構和人員來維修，以免造成損失。 熱點十、2011年度受理汽車投訴622件，占總投訴的1.8%。主要問題是巧立名目加價提車、隱瞞問題欺騙銷售、使用配件、過度維修價格不透明。 警示十、消費者購車及保養要注意 部分汽車經營者在汽車銷售服務過程中，存在使用夸大性能、配置等方式進行誤導宣傳或虛假承諾；零配件以舊充新、以次充優欺瞞消費者；強制提車加裝飾，變相加價提車等問題。 表現形式為，一、巧立名目加價提車。目前，在暢銷車型的汽車經營者中，強制消費者在公布的銷售價之外另行增加價格購買汽車，或以車輛資源有限，需要額外的費用調劑資源為由，進行變相加價提車的行為普遍存在。另外，部分汽車經營者強迫消費者購買汽車裝飾，加裝GPS導航系統、電子倒車系統等變相加價行為也時有發生。 二、隱瞞問題欺騙銷售。據調查，河南省個別汽車經營者存在故意隱瞞汽車真實情況，將庫存車、問題車或銷售前就知曉存在瑕疵的車輛銷售給消費者的行為。 三、售后服務方面，一些汽車經營者在汽車售后服務過程中，過度維修、只換不修、維修技術不過關、配件價格不透明等共性問題。一部分汽車經營者在汽車"三包"期內，只為消費者提供修理和更換零配件或部件的服務，免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任和義務。個別汽車經營者存在維修工維修技術不過關，缺乏責任心，過度維修、服務態度差、價格不透明等問題，有的多次維修都不能排除故障，甚至有故意夸大汽車故障，導致消費者花了不少"冤枉錢"。在汽車配件方面，個別經營者提供的配件沒有國家認證。 為此，提醒廣大消費者注意以下幾點：1、簽好購車合同，抵制不合理的附加條件和加價收費項目；2、向熟悉汽車專業知識的親朋好友咨詢，多聽取他們的建議；3、把好新車交接關，仔細查驗車輛外觀、配件、機械部件和內飾配置等，是否與商家承諾、說明書和宣傳材料一致，對照交接表逐項驗收；4、仔細閱讀"用戶使用手冊"，按規定使用和保養；5、保存好發票、購車合同、說明書等資料；6、遭遇侵權要與商家據理協商，亦可到當地消協或工商部門投訴、申訴，維護自身合法權益。 來源：新華網河南頻道 |
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