上半年河南互聯網、電信行業最鬧心 服務差收費高

7月16日，省工商局發布了今年上半年消費者咨詢、申訴、舉報統計分析，今年1～6月，全省各級12315機構共接受消費者咨詢、申訴、舉報98298件，為消費者挽回經濟損失金額843.87萬元。統計顯示，上半年我省消費者服務消費類申訴仍然集中在互聯網服務、電信服務。

　　申訴問題一籮筐

　　根據上半年的統計數據分析，消費者申訴互聯網服務的主要問題為：申請容易安裝難，有關公司不按承諾時間安裝寬帶業務；寬帶業務在辦理時，強制捆綁手機、電話業務；網絡接入不穩定，經常掉線，維修也不夠及時；互聯網運營商單方面停止服務，既不通知消費者，更不承擔賠償責任；實際網速大大低于名義網速，如購買的為4M網速，安裝使用后發現僅有2M網速。

　　消費者申訴電信服務的主要問題為：在未征得消費者同意的情況下，擅自開通或以用戶默認方式開通有償信息服務或其他不必要的收費項目；運營商推出的優惠服務中存在一些模糊條款，很容易誤導消費者；未經用戶同意向用戶發送各種廣告信息；有關話費套餐資費不透明、收費不合理。

　　要在服務上下真功

　　綜合近幾年的數據來看，互聯網服務、電信服務的消費投訴始終居高不下，穩居榜首，甚至有不降反升的趨勢。服務商們一直在承諾：我們在改進服務。但消費者顯然不滿意，問題到底出在了哪兒？

　　“投訴量居高不下的一個原因是，互聯網、電信用戶的基數在不斷增加，不滿意用戶的基數也相應加大了。”工商部門有關負責人分析，“投訴量的上升，也說明消費者對質量的要求在不斷提高。”該負責人舉例，比如過去只要網絡能連得上就行，現在消費者對網速的要求則越來越高。

　　申訴量的上升也反映出申訴轉向的問題。目前大量申訴還是集中在增值業務方面，該負責人認為，在競爭壓力下，運營商不斷推出越來越多的新業務和新應用，以吸引用戶，尤其是向用戶營銷各種服務套餐，為了達成發展新用戶的目標和業績目標，某些電信公司只宣傳對用戶有利的一面，卻不告訴用戶該服務附帶的內容，相應的服務手段又由于成本、人力等因素根本跟不上，導致申訴增加。

　　“新業務層出不窮，新問題不斷出現，運營商數量眾多，業務種類繁多，服務環節復雜。”工商部門提醒互聯網、電信服務運營商，“運營商不能勤于‘承諾’疏于‘踐諾’，要在服務方面下‘大工夫’”。
（來源：河南日報）

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