內蒙古赤峰市：全方位多渠道提升群眾辦事便利度滿意度

　　為深入貫徹落實黨中央、國務院“放管服”改革要求，內蒙古自治區赤峰市醫療保險服務中心始終堅持踐行“辦醫保事不求人”“便民利企”的服務宗旨，以企業和群眾的需求為導向，聚焦破解醫保經辦服務高質量發展的堵點、痛點、難點問題，不斷推進醫保經辦服務規范化、標準化、智能化、便捷化水平，全方位多渠道提升群眾辦事便利度、滿意度。

　　一是開展代辦幫辦“暖心”服務。2021年底，赤峰市醫療保障局制定《全市醫保經辦代辦幫辦工作實施方案》，在全市范圍內全面開展代辦幫辦服務。組建了代辦幫辦隊伍，公示了15項代辦幫辦服務事項和服務標準，規范了代辦幫辦服務流程。2022年初，印發《關于進一步做實做細全市醫保經辦代辦幫辦服務的通知》，進一步規范代辦幫辦服務，明確代辦幫辦員的服務職責，建立特事特辦制度，及時回應群眾關切；加大代辦幫辦服務力度，將異地就醫結算和手工藥費報銷等群眾關注度高的業務納入代辦幫辦服務范圍。今年截至9月末，市本級開展代辦幫辦服務3200余人次，全市開展代辦幫辦2.1萬人次。

　　二是創新智能咨詢“盡心”服務。將群眾關注度高的醫保政策制作成智能語音，并根據實際情況及時更新政策庫，解決因人員不足無法全部接聽所有來電的難點，在多個科室設置分機接聽群眾來電，滿足咨詢量大的實際需求。建立標準化服務流程和管理制度，詳細記錄訴求和應答處理過程，做到事事有回應。充分運用電話錄音和來電情況統計功能，既實現管理和考核的全程可追溯，又可根據統計情況及時回應群眾關切，做到了24小時全時段提供服務，有效提升群眾滿意度。截至9月末，共接聽咨詢電話62674個，處理業務35260余件。

　　三是打造可視經辦“貼心”服務。赤峰市醫療保障局學習菏澤經驗，聘請第三方研發了醫保經辦可視化服務系統，辦事群眾可通過醫保公眾號“可視化便民服務窗口”，直接與綜合柜員網上視頻連線，足不出戶、面對面辦理醫保業務，實現服務群眾“零距離”。該系統集醫保業務咨詢、受理、審核、反饋、監督、錄像、評價全域服務于一體，通過雙網辦理，既解決了群眾因出行不便等原因不能到現場辦理醫保業務的實際問題，又保證了經辦規范和安全。全市13個醫保大廳都實現了可視化辦理，做到了全市1938個下沉服務點全覆蓋。系統上線以來，全市可視化咨詢服務2261人次，辦理業務1031件。

　　四是實施全市通辦“省心”服務。今年3月，印發《關于開展醫療保險經辦服務“全市通辦”工作的通知》，進一步拓寬了醫保經辦服務渠道，完善了醫保經辦服務體系建設。2023年首先在市、縣兩級醫保經辦機構實現全市通辦，2024年再逐步實現下沉服務點全市通辦。全市通辦主要通過“線上通辦”和“視頻通辦”兩種方式辦理。“線上通辦”主要采取“全程網辦”的方式，通過內蒙古醫保公共服務平臺－網上服務大廳等渠道辦理，經辦機構受理后，將辦理結果通過線上進度查詢、現場告知等方式反饋給參保單位或個人，實現群眾就近辦理，一站辦結；“視頻通辦”主要采取“可視化服務”的方式，通過赤峰市醫療保障局微信公眾號可視化服務窗口辦理，上傳所需辦理材料后接通視頻“面對面”辦理，實現群眾就近辦理，一站辦結。

　　五是健全基層站點“細心”服務。根據上級要求，赤峰市印發了《關于推進全市基層醫保服務站（點）建設的實施方案的通知》，立足“八統一”“十到位”的做法，結合地區實際，主要建設了兩個渠道，創新了一個模式，取得了較好的成效。第一，鋪設醫保專線。有條件的地區鋪設醫保專線，對經辦人員進行授權，加強信息安全管理，保證了辦事人員在“15分鐘”生活圈辦理醫保業務。第二，建設可視化服務窗口。辦事群眾手機登錄，隨時隨地與綜合柜員網上視頻連線，做到了足不出戶、面對面辦理醫保業務，實現了醫保服務“零距離”。第三，創新探索“銀醫合作”新模式。元寶山區依托農商銀行遍布城鄉的網點和專業快捷的服務優勢，與銀行共同推動建設了31個“醫保＋銀行”一體化服務網點，為群眾提供部分醫保業務銀行導辦、免費代辦服務，協助參保群眾辦理參保人員線上繳費、信息查詢等高頻醫保公共服務事項，讓群眾和企業真正享受到“進一家門，辦兩家事”。

　　赤峰醫保通過全方位多渠道建設，讓“15分鐘醫保便民服務圈”、“隨時就近享受更加便捷高效的醫保經辦服務”的主旨思想真正落到實處，大大提升了醫保服務質效。

　　轉自：內蒙古日報

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